1. Genel Bakış
Bu kılavuz, Alotech Müşteri Temsilcisi ekranına yeni eklenen Müşteri Geçmişi sekmesinin kullanımını açıklamaktadır. Bu özellik, aktif bir çağrı sırasında görüştüğünüz müşterinin önceki çağrılarına ait detayları ve CX Insights analiz sonuçlarını görmenizi sağlayarak daha bilgili ve etkili hizmet vermenizi amaçlar.
Bu özellik Müşteri Temsilcisi rolü için tasarlanmıştır.
2. Ön Koşullar
Bu özelliği kullanabilmek için aşağıdaki koşulların sağlanması gerekmektedir:
Müşteri Geçmişi sekmesini görebilmek için hesabınıza
Call > Customer History Tabyetkisinin tanımlı olması gerekmektedir. Bu yetki yoksa sekme size görünmeyecektir.CX Insights analiz verilerini (Duygu Durumu, Özet, Kategori vb.) görebilmek için şirketinizin (tenant) CX Insights ürününü aktif olarak kullanıyor olması gerekmektedir.
3. Adım Adım Talimatlar
Aktif bir çağrı aldığınızda veya başlattığınızda, Müşteri Temsilcisi ekranınızda çağrı detayları görünür olacaktır.
Çağrı bilgileri alanında, Aktif Çağrı başlığı altında yer alan Müşteri Geçmişi sekmesine tıklayın.
Bu sekmede, görüştüğünüz telefon numarasına ait geçmiş çağrıların bir listesini, en yeniden en eskiye doğru sıralanmış şekilde göreceksiniz.
Eğer bu numara ile daha önce bir görüşme yapılmadıysa, ekranda "Geçmiş Çağrısı Yok" uyarısı yer alacaktır.
Her bir geçmiş çağrı, kendi bölümü içinde aşağıdaki detayları içerir:
Çağrı Temel Bilgileri:
Müşteri Temsilcisi: Görüşmeyi yapan müşteri temsilcisi.
Çağrı Yönü: Çağrının yönü (Gelen, Giden).
Kuyruk: Çağrının geldiği kuyruk.
Etiket: Çağrıya eklenmiş olan etiketler.
Ve diğer standart çağrı detayları (Tarih, Saat, Süre vb.).
Kategori / Alt Kategori: Çağrının konusu ve alt başlığı.
Özet: Görüşmenin otomatik oluşturulmuş özeti.
Duygu Durumu: Müşterinin görüşme sırasındaki duygu durumu (Pozitif, Negatif, Nötr).
Sonuca Ulaşım: Görüşmenin çözüm durumu.
Temsilci Aksiyonları: Müşteri temsilcisinin gerçekleştirdiği aksiyonlar.
Müşteri Talepleri: Müşterinin talepleri.
4. İpuçları ve En İyi Uygulamalar
Çağrının başında bu sekmeyi kontrol ederek müşterinin daha önceki etkileşimleri hakkında hızlıca bilgi sahibi olabilir ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirsiniz.
Bu ekranda en fazla son 10 geçmiş çağrının gösterileceğini unutmayın.
CX Insights analizi olmayan veya ilgili verinin bulunmadığı çağrılar için ilgili alanlar boş olarak gösterilecektir.