1. Giriş: CX Insights Nedir?
CX Insights, Alotech'in AI Navigator modülü altında yer alan, yapay zeka (AI) gücünden yararlanarak müşteri etkileşimlerinizi (çağrı ve chat) analiz eden gelişmiş bir uygulamadır. Bu araç, çağrı merkezinizin performansını, müşteri memnuniyetini ve temel etkileşim nedenlerini derinlemesine anlamanızı sağlar. CX Insights ile operasyonel verimliliği artırabilir, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve veriye dayalı stratejik kararlar alabilirsiniz.
CX Insights ile Elde Edeceğiniz Avantajlar:
Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti: Müşteri duygu durumunu analiz ederek ve sorunları proaktif bir şekilde tespit ederek daha pozitif bir müşteri deneyimi yaratın.
Gelişmiş Operasyonel Verimlilik: Sık tekrar eden sorunları ve süreçlerdeki darboğazları belirleyerek operasyonel verimliliği artırın.
Veriye Dayalı Karar Verme: Tahminlere değil, gerçek verilere dayalı kararlar alarak kaynaklarınızı doğru yönlendirin.
Proaktif Sorun Çözme: Eğilimleri ve potansiyel sorunları büyük problemlere dönüşmeden önce tespit ederek müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçin.
Temsilci Performansını Artırma: Temsilci aksiyonlarını ve müşteri taleplerini net bir şekilde görerek, daha etkili geri bildirimler verin ve eğitim ihtiyaçlarını belirleyin.
2. Kurulum ve Profil Yönetimi
CX Insights'ı kullanmaya başlamak için öncelikle operasyonunuza özel bir analiz profili oluşturmanız gerekir.
2.1. Erişim
Özelliğe erişmek için Alotech ana menüsünde aşağıdaki adımları izleyin:
Sistem Yöneticisi menüsüne tıklayın.
Açılan menüden AI Navigator seçeneğine girin.
AI Analiz alt menüsüne tıklayın.
Bu ekranda mevcut AI profillerinizi yönetebilir ve yeni bir CX Insights profili oluşturabilirsiniz.
2.2. Yeni Profil Oluşturma ve Yapılandırma
AI Analiz sayfasının sağ üst köşesinde bulunan Yeni butonuna tıklayın.
Açılan "Profil Ayarları" penceresinde, uygulama olarak CX Insights'ı seçin ve Devam butonuna tıklayın.
Ayarlar sekmesinde aşağıdaki alanları yapılandırın:
Durum: Profilin aktif olup olmayacağını belirler. Analizin başlaması için Aktif konumda olmalıdır.
Profil Adı: Profiliniz için açıklayıcı bir isim girin (örn: "Genel Satış Analizi").
Analiz Edilecek Kanal: Hangi etkileşim türlerinin analiz edileceğini seçin.
Tümü: Hem çağrıları hem de chatleri analiz eder. (Varsayılan)
Çağrı: Yalnızca çağrıları analiz eder.
Chat: Yalnızca chatleri analiz eder.
Analiz Kapsamı: Analize dahil edilecek etkileşimlerin kapsamını belirleyin.
Tümü: Tüm etkileşimler analize dahil edilir. (Varsayılan)
Kuyruklar: Yalnızca seçeceğiniz belirli kuyruklara ait etkileşimler analiz edilir.
Müşteri Temsilcileri: Yalnızca seçeceğiniz belirli temsilcilere ait etkileşimler analiz edilir.
Kategori Oluşturma Yöntemi: Kategorilerin nasıl belirleneceğini seçin.
AI Tabanlı: Kategoriler, yapay zeka tarafından otomatik olarak oluşturulur ve isimlendirilir.
Kullanıcı Tanımlı: Kategoriler, sizin tarafınızdan manuel olarak oluşturulur ve yönetilir. (Detaylar için Bölüm 3'e bakınız.)
2.3. Analiz Kapsamını Detaylandırma
Eğer "Analiz Kapsamı" olarak Kuyruklar veya Müşteri Temsilcileri seçeneğini belirlediyseniz, "Kapsamı Tanımla" alanı aktif olacaktır.
+ Parametre Ekle butonuna tıklayarak yeni bir satır ekleyin.
Açılan satırda, ilgili Kuyruk veya Müşteri Temsilcisi'ni seçin.
Analiz Dili sütunundan, bu kuyruk/temsilci için analiz dilini seçin. Her parametre için dil seçimi zorunludur.
Birden fazla parametre için aynı dili atamak isterseniz, ilgili satırları seçip Toplu Dil Ata butonunu kullanabilirsiniz.
Süre Filtresi (İsteğe Bağlı): Belirttiğiniz saniyenin altındaki çağrıların analize dahil edilmemesini sağlar. Örneğin, 10 saniyenin altındaki kısa çağrıları hariç tutmak için bu alana "10" yazabilirsiniz.
Tüm yapılandırmaları tamamladıktan sonra Kaydet butonuna tıklayın.
Önemli Not: CX Insights analizlerinin doğru çalışabilmesi için operasyonunuzun stereo (ayrık kanallı) ses kaydı yapıyor olması gerekmektedir. Bu ayar için proje yöneticinizle iletişime geçebilirsiniz.
3. CX Insights Raporlama Arayüzü
Profilinizi yapılandırdıktan sonra analiz edilen verileri görüntülemek için Raporlar > CX Insights menüsüne gidin.
3.1. Filtreleme
Raporlama sayfasının üst kısmındaki filtreleri kullanarak verilerinizi detaylandırabilirsiniz:
Tarih Aralığı: Belirli bir zaman dilimindeki verileri görüntüler.
Başlangıç Saati: İlgili veri için etkileşimin gerçekleşme başlangıç saatini filtreler.
Bitiş Saati: İlgili veri için etkileşimin gerçekleşme bitiş saatini filtreler.
Tüm Kanallar: Raporu Tümü, Çağrı veya Chat bazında süzmenizi sağlar.
Kuyruk: Kuyrukları filtreler.
Ana Kategori: Etkileşimlerin tanımlandığı ana kategorilere göre filtreler.
Alt Kategori: Etkileşimlerin tanımlandığı alt kategorilere göre filtreler.
Özel Değişken Ad: Etkileşimde tanımlı özel değişken ismini belirler.
Özel Değişken Değer: Etkileşimde tanımlı özel değişkenin değerine göre filtreleme yapar.
Çağrı Tipi: Gelen veya Giden Çağrı
3.2. Özet Alanı
Sayfanın en üstünde, filtrelenen verilere göre genel bir özet sunan kartlar bulunur. Bu kartlar arasında Analiz Edilen Çağrılar, Analiz Edilen Chatler, Sonuca Ulaşım Oranı, ve Belirleyici Olumlu Duygu Skoru gibi temel metrikler yer alır.
Sonuca Ulaşım Oranı: Çözüm, etkileşimin kapsamlı bir şekilde analiz edilmesiyle, temsilcinin müşterinin talebine herhangi bir şekilde çözüm sunup sunmadığının belirlenmesiyle oluşturulur. Çözüm, içeriği ne olursa olsun bir çözüm ya da gerekli yönlendirme sağlandığında Evet olarak işaretlenir. Sonuca ulaşımın doğası ile ilgili olarak, CXI, temsilcinin müşterinin ihtiyacını doğru bir şekilde değerlendirip onları doğru departmana veya kanala yönlendirmesi ya da temsilcinin herhangi bir çözümün mevcut olmadığını açıklaması durumunda, yine de gerekli desteğin sağlandığını tanımlar. Bu nedenle, bu durumlar, müşterinin ihtiyaçlarının karşılandığını kabul etmek için tutarlı bir şekilde Evet olarak işaretlenir.
Belirleyici Olumlu Duygu Skoru: Bu puan, açık bir görüş (olumlu veya olumsuz) bildiren tüm etkileşimler arasındaki olumlu duygu yüzdesini ölçer. Şu formül kullanılarak hesaplanır: (Olumlu / (Olumlu + Olumsuz)). Nötr etkileşimler hariç tutulur, böylece müşteri memnuniyetine odaklı bir bakış sunulur.
3.3. Etkileşim Kategorileri Tablosu
Bu tablo, analiz sonuçlarının kalbidir. Etkileşimlerin hangi kategori ve alt kategorilerde yoğunlaştığını gösterir.
Sütunlar: Kategori Adı, Alt Kategori Adı, Toplam Etkileşim Sayısı, Chat Sayısı, Çağrı Sayısı, Sonuca Ulaşım ve Duygu Dağılımı gibi detaylı bilgiler sunar.
Gelişmiş Filtreler: Tablonun sağ üstündeki filtre ikonuna tıklayarak verileri daha detaylı süzebilirsiniz:
Tüm Etkileşimler: Belirli bir yüzdeden fazla veya az etkileşim oranına sahip kategori ve alt kategorileri görüntüleyin.
Sonuca Ulaşım: Belirli bir çözüm oranının altında veya üstünde olan kategorileri filtreleyin.
Duygu Durumu Dağılımı: Belirli bir duygu (örn: Negatif) yüzdesinin üzerinde olan kategorilere odaklanın.
3.4. Veri Görselleştirmeleri
CX Insights, verileri daha kolay yorumlamanız için çeşitli grafikler sunar:
Kategori Bulutu: En sık görüşülen alt kategorileri görsel olarak öne çıkarır. Kelime boyutu, frekansın yüksekliğini temsil eder. Frekans Filtresi'ni kullanarak belirli bir görüşme sayısının (örn: 100'den fazla) üzerindeki kategorileri gösterebilirsiniz.
Duygu Durumu Analizi Grafiği: Etkileşimlerin genel duygu dağılımını (pozitif, negatif, nötr) gösterir.
Sonuca Ulaşım Grafiği: Çözüme ulaşılan ve ulaşılamayan etkileşimlerin oranını gösterir.
Tarih Bazlı Sonuca Ulaşım ve Duygu Durumu: Seçilen zaman aralığındaki duygu durumu ve sonuca ulaşım trendlerini etkileşim sayısıyla birlikte gösterir.
4. Çağrı ve Chat Detaylarında Analiz Sonuçları
CX Insights, sadece genel raporlama sunmakla kalmaz, aynı zamanda her bir etkileşimin detayında da yapay zeka analiz sonuçlarını gösterir.
4.1. Gelişmiş Çağrı Kaydı Dinleme Ekranı
CX Insights aktif olan operasyonlarda, çağrı dinleme ekranı (Gelişmiş Çağrı Kayıtları) zenginleştirilmiş bir arayüzle sunulur:
Çağrı Transkripsiyonu: Ses kaydının hemen altında, konuşmanın tam metin dökümü yer alır. Konuşmacılar (Müşteri/Temsilci) ayrı ayrı belirtilir. Metin içinde arama yapabilirsiniz.
AI Çağrı İncelemesi Paneli: Ekranın sağ tarafında, o çağrıya özel yapay zeka analiz sonuçları bulunur:
Kategori ve Alt Kategori: Çağrının hangi konuya atandığı.
Duygu Durumu: Çağrının genel duygu tonu.
Sonuca Ulaşım: Müşterinin talebinin çözülüp çözülmediği.
Özet: Yapay zeka tarafından oluşturulmuş, çağrının birkaç cümlelik özeti.
Müşteri Talepleri: Müşterinin istekleri madde madde listelenir.
Temsilci Aksiyonları: Temsilcinin çağrı sırasında gerçekleştirdiği eylemler madde madde listelenir.
Bu birleşik görünüm sayesinde, uzun kayıtları dinlemek yerine transkripti ve özeti okuyarak çağrının içeriğini hızla anlayabilir, kalite değerlendirme süreçlerinizi hızlandırabilirsiniz.
4.2. Chat Detayları Sayfası
Bir chat kaydının detaylarına girdiğinizde, Chat Geçmişi sekmesinde konuşma metninin sağ tarafında CX Insights Sonuçları paneli yer alır. Bu panel, çağrı detaylarındaki gibi o chate özel Kategori, Duygu Durumu, Özet, Müşteri Talepleri gibi yapay zeka analizlerini sunar.
5. İpuçları ve En İyi Uygulamalar
Açıklayıcı İsimler: Profil ve kategori adlarınızın, herkesin kolayca anlayabileceği şekilde açıklayıcı olmasına özen gösterin.
Doğru Dil Seçimi: Analiz doğruluğu için kuyruk veya temsilci bazında doğru analiz dilini seçtiğinizden emin olun.
Kapsamı Daraltın: Analiz maliyetlerini optimize etmek için yalnızca ihtiyaç duyduğunuz kuyrukları veya temsilcileri analize dahil edin.
Stereo Kayıt: Çağrı analizi özelliğinin temel gereksinimi olan stereo (ayrık kanallı) ses kaydının operasyonunuzda aktif olduğunu teyit edin.
Zaman Kazanın: Uzun etkileşimleri baştan sona incelemek yerine, önce yapay zekanın ürettiği Özet, Müşteri Talepleri ve Temsilci Aksiyonları bölümlerini okuyarak zaman kazanın.