1. Giriş
Bu özellik sayesinde, çağrılarınızda olduğu gibi chat konuşmalarınız için de duygu durumu, kategori, sonuca ulaşma gibi metrikleri takip edebilir ve raporlayabilirsiniz. Bu kılavuz, yönetici rollerindeki kullanıcıların chat analizi özelliğini yapılandırmasına ve kullanmasına yardımcı olmak için hazırlanmıştır.
2. Ön Koşullar
Bu özelliği kullanabilmek için, CX Insights profilinizde 'Chat' veya 'Tümü' seçeneğinin analiz için aktif edilmiş olması gerekmektedir.
3. Adım Adım Talimatlar
Bu özellik üç ana bölümde kullanılır: Profil yapılandırması, CX Insights raporlaması ve Chat Detayları sayfası.
A. CX Insights Profilinde Chat Analizini Yapılandırma
Öncelikle, hangi chat etkileşimlerinin analiz edileceğini belirlemek için AI Navigator profilinizi yapılandırmanız gerekir.
Sol menüden Ana Sayfa > Sistem Yöneticisi > AI Navigator > AI Analiz menüsüne gidin.
Mevcut bir profili düzenleyin veya Yeni butonuna tıklayarak yeni bir profil oluşturun.
Açılan Profil Ayarları penceresinde, Profil Adı'nın altında bulunan ve varsayılan olarak Tümü seçili olan açılır menüye tıklayın.
Analiz kapsamını belirlemek için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
Çağrı: Yalnızca sesli çağrıları analiz eder.
Chat: Yalnızca yazılı sohbetleri analiz eder.
Tümü: Hem çağrıları hem de chatleri analiz eder.
Kapsam Belirleme bölümünde analize dahil edilecek Kuyruklar veya Temsilciler'i seçerek analizinizi daha da özelleştirebilirsiniz. Örneğin, sadece belirli chat kuyruklarından gelen etkileşimleri analize dahil edebilirsiniz.
Yapılandırmayı tamamlamak için Kaydet butonuna tıklayın.
B. CX Insights Raporunda Chat Verilerini Görüntüleme
Profilinizi yapılandırdıktan sonra, CX Insights raporunda chat analiz sonuçlarını görüntüleyebilirsiniz.
Raporlar > CX Insights sayfasına gidin.
Üst filtre çubuğunda yeni eklenen Tüm Kanallar filtresini göreceksiniz. Bu filtreyi kullanarak raporun tamamını Tümü, Çağrı veya Chat bazında süzebilirsiniz.
Özet alanında, filtrelenen kriterlere göre analiz edilmiş toplam sohbet sayısını gösteren Analiz Edilen Chatler adında yeni bir kart bulunmaktadır.
Etkileşim Kategorileri tablosuna, her bir kategori için analiz edilen sohbet sayısını gösteren Chat Sayısı adında yeni bir sütun eklenmiştir.
Tablodaki bir kategoriye ait sohbetlerin detaylarını görmek için ilgili satırın sonunda bulunan Chat Detayları ikonuna tıklayabilirsiniz.
C. Chat Detaylarında CX Insights Analiz Sonuçlarını İnceleme
Bir chat kaydının detaylarına girdiğinizde, yapay zeka tarafından üretilen analiz sonuçlarını ayrı bir panelde görebilirsiniz.
Herhangi bir rapor üzerinden bir chat kaydının detayına ulaşın.
Sol taraftaki menüden Chat Geçmişi sekmesine tıklayın.
Konuşma geçmişinin sağ tarafında, o sohbete özel olarak üretilmiş analiz sonuçlarını içeren CX Insights Sonuçları paneli yer alır.
Bu panelde aşağıdaki bilgileri bulabilirsiniz:
Kategori ve Alt Kategori: Chatin ana ve alt konusu.
Duygu Durumu: Chatin genel duygu analizi (Örn: Negatif).
Sonuca Ulaşım: Müşterinin talebine çözüm sunulup sunulmadığı (Örn: Evet).
Özet: Konuşmanın yapay zeka tarafından oluşturulmuş özeti.
Müşteri Talepleri: Müşterinin talep ve sorularının listesi.
Müşteri Temsilcisi Aksiyonları: Müşteri temsilcilerinin chat sırasında aldığı aksiyonlar listelenir.
Alternatif olarak bu bilgilere CX Insights sekmesinden de ulaşabilirsiniz.