CX Insights artık müşteri etkileşimlerinize daha da ayrıntılı bilgiler sunuyor. Artık kategori ve alt kategori bazında ayrılmış duygu ve çözüm analizi ile hiç olmadığı kadar derine inebilirsiniz.
Her kategori ve alt kategorideki nüanslar, müşteri deneyimini optimize etmek için çok önemlidir. Bu nedenle CX Insights şimdi önemli bir yükseltme sunuyor: ayrıntılı duygu ve çözüm analizi. Her kategori ve alt kategori satırında, bu metrikler için toplu çağrı performansını gösteren 'Çözüm Sağlandı' ve 'Duygu Dağılımı' adlı yeni sütunlar görebilirsiniz. Bu, olumlu veya olumsuz duygunun en güçlü olduğu yeri tam olarak belirleyebileceğiniz ve hangi belirli alanların başarılı çözümlere katkıda bulunduğunu veya müşteri hayal kırıklığına neden olduğunu belirleyebileceğiniz anlamına gelir.
Bu sizin için ne anlama geliyor?
Sorunlu Alanları Belirleme: Olumsuz duygunun yaygın olduğu belirli alt kategorileri belirleyin, temel sorunları ele almanızı ve müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlar.
Temsilci Eğitimini Optimize Etme: Temsilcilerinizin hangi kategori ve alt kategorilerde zorlandığını anlayın, hedeflenmiş eğitim ve koçluğa olanak tanır.
Çözüm Etkinliğini Ölçme: Hangi kategori ve alt kategorilerin en yüksek (veya en düşük) çözüm oranlarına sahip olduğunu görün, süreçlerinizde iyileştirme gerektiren alanları belirlemenize yardımcı olur.
Veriye Dayalı Karar Verme: Müşteri etkileşimlerine ilişkin ayrıntılı bilgilerden yola çıkarak ürünleriniz, hizmetleriniz ve destek stratejileriniz hakkında bilinçli kararlar alın.
Örnek:
"Fatura Sorunları" altında "Yanlış Ücretlendirme" alt kategorisine ayrılmış bir çağrı hayal edin. Bu güncelleme ile, yalnızca çağrının genel duygusunu değil, aynı zamanda "Yanlış Ücretlendirme" alt kategorisiyle ilgili ifade edilen belirli duyguyu da göreceksiniz. Bu alt kategoride duygu negatifse, fatura hatasının temel nedenini hemen araştırabilir ve çözebilirsiniz.
Bu geliştirmenin, müşteri görüşmelerinize daha da derinlemesine bilgiler sağlayacağına ve müşteri deneyiminde ve iş sonuçlarında önemli iyileştirmeler sağlamanıza olanak tanıyacağına inanıyoruz.