Çağrı Transfer Raporu, ilk temas noktasında sonuçlandırılamayan ve bir başka temsilciye, kuyruğa veya IVR sistemine aktarılan etkileşimlerin detaylı analizini sunar.
Menü yolu: Raporlama > Çağrı > Çağrı Transferi
Amaç
Bu raporun temel amacı, çağrı trafiğinin operasyon içerisindeki dolaşımını görünür kılmaktır. Müşterilerin doğru kişiye ne kadar sürede ulaştığını, hangi birimler arasında yoğun aktarım yaşandığını ve müşteri temsilcilerinin transfer alışkanlıklarını analiz ederek operasyonel verimliliği artırmayı hedefler.
Özellikler
Bu rapor, standart çağrı listelerinden farklı olarak yalnızca transfer edilen çağrılara odaklanır ve aşağıdaki yetenekleri sunar:
Uçtan uca akış takibi: Çağrının ilk düştüğü kuyruktan sonlandığı temsilciye kadar olan yolculuğu tek satırda özetler.
Ayrıştırma: Transferi başlatan (Transfer Eden) ve karşılayan (Transfer Alan) tarafları net bir şekilde ayırır.
Çoklu transfer tipi desteği: Transferin bir kullanıcıya mı, bir IVR menüsüne mi yoksa bir kuyruğa mı yapıldığını kategorize eder.
Faydalar
Transfer raporlarını düzenli olarak incelemek işletmenize şu faydaları sağlar:
Eğitim ihtiyaç analizi: Sürekli transfer yapan temsilcileri tespit ederek hangi konularda bilgi eksikliği yaşadıklarını belirleyebilirsiniz.
Darboğaz tespiti: Çağrıların yoğun olarak transfer edildiği birim veya kuyrukları görerek iş yükü dağılımını optimize edebilirsiniz.
Müşteri deneyimi iyileştirme: Gereksiz transferler müşteri memnuniyetini düşürür. Bu rapor sayesinde gereksiz aktarımları azaltarak müşteri eforunu en aza indirebilirsiniz.
FCR (İlk Çağrıda Çözüm) ölçümü: Transfer oranlarını düşürmek, FCR oranınızı doğrudan iyileştirir.
Rapor filtreleri
Rapor verilerini daraltmak ve spesifik analizler yapmak için aşağıdaki filtreleme seçeneklerini kullanabilirsiniz:
Alan | Açıklama |
Tarih Aralığı | Raporun kapsayacağı başlangıç ve bitiş zamanını belirler. |
Temsilci | Transfer işlemini yapan veya transferi alan belirli bir temsilciye göre verileri filtrelemenizi sağlar. |
Transfer Tipi | Yalnızca belirli türdeki transferleri listeler (örn. yalnızca "Kuyruk" transferleri veya "Kullanıcı" transferleri). |
Aktif Çağrı Key | Belirli bir tekil çağrıya ait transfer detayını bulmak için sistemin atadığı benzersiz anahtar ile arama yapar. |
Rapor kolonları ve veri sözlüğü
Kolon | Açıklama |
Aktif Çağrı Key | Çağrının sistemdeki benzersiz kimlik numarasıdır (Unique ID). Teknik incelemeler için referans değerdir. |
Transfer Tarihi | Çağrının transfer edildiği tarih ve saat bilgisini gösterir. |
Özel ID | Müşteri temsilcisine tanımlanan Özel ID bilgisini gösterir. |
Transfer Eden | Çağrıyı transfer eden kullanıcı bilgisidir. |
Transfer Alan | Transfer edilen çağrıyı karşılayan kullanıcı bilgisidir. |
Transfer Tipi | Çağrının transfer tipini gösterir. IVR, çağrının bir IVR'a; Kullanıcı, bir kullanıcıya; Kuyruk, bir kuyruğa transfer edildiğini gösterir. Aktif Çağrı Key ise çağrının belirli bir numaraya/ID'ye transfer edildiğini gösterir. |
İlk Kuyruk | Çağrının transfer edilmeden önce karşılandığı kuyruk bilgisidir. |
Son MT | Transfer edilen çağrıyı karşılayan son müşteri temsilcisi (MT) bilgisini gösterir. |
Çağrı Yönü | Çağrının gelen veya giden olduğunu gösterir. |
Arayan Numara | Çağrıyı başlatan tarafın telefon numarasıdır. |
Aranan Numara | Çağrının ulaştığı veya hedeflenen telefon numarası/dahilidir. |
Raporu oluşturma
Raporlama > Çağrı > Çağrı Transferi raporunu seçin.
Rapor filtrelerini tanımlamak için Oluştur seçeneğine tıklayın.
İstediğiniz filtreleri uygulayın ve raporu oluşturmayı başlatmak için Oluştur butonuna tıklayın.
