Transfer Edilen Çağrılar Raporu, çağrı merkezi operasyonlarında ilk temas noktasında sonuçlandırılamayan ve bir başka temsilciye, kuyruğa veya IVR sistemine aktarılan etkileşimlerin detaylı analizini sunar.
Amaç
Bu raporun temel amacı, çağrı trafiğinin operasyon içerisindeki dolaşımını görünür kılmaktır. Müşterilerin doğru kişiye ne kadar sürede ulaştığını, hangi birimler arasında yoğun aktarım yaşandığını ve müşteri temsilcilerinin transfer alışkanlıklarını analiz ederek operasyonel verimliliği artırmayı hedefler.
Özellikler
Bu rapor modülü, standart çağrı listelerinden farklı olarak sadece transfer edilen çağrılara odaklanır ve aşağıdaki yetenekleri sunar:
Uçtan Uca Akış Takibi: Çağrının ilk düştüğü kuyruktan, sonlandığı temsilciye kadar olan yolculuğu tek satırda özetler.
Ayrıştırma: Transferi başlatan (Eden) ve karşılayan (Alan) tarafları net bir şekilde ayırır.
Çoklu Transfer Tipi Desteği: Transferin bir kullanıcıya mı, bir IVR menüsüne mi yoksa bir kuyruğa mı yapıldığını kategorize eder.
Faydalar
Transfer raporlarını düzenli olarak incelemek işletmenize şu faydaları sağlar:
Eğitim İhtiyaç Analizi: Sürekli transfer yapan temsilcileri tespit ederek, hangi konularda bilgi eksikliği yaşadıklarını belirleyebilirsiniz.
Darboğaz Tespiti: Çağrıların yoğun olarak transfer edildiği birim veya kuyrukları görerek iş yükü dağılımını optimize edebilirsiniz.
Müşteri Deneyimi İyileştirme: Gereksiz transferler müşteri memnuniyetini düşürür. Bu rapor sayesinde gereksiz aktarımları azaltarak müşteri eforunu minimuma indirebilirsiniz.
FCR (İlk Çağrıda Çözüm) Ölçümü: Transfer oranlarını düşürmek, FCR oranınızı doğrudan iyileştirir.
Rapor Filtreleri
Rapor verilerini daraltmak ve spesifik analizler yapmak için aşağıdaki filtreleme seçeneklerini kullanabilirsiniz:
Tarih Aralığı: Raporun kapsayacağı başlangıç ve bitiş zamanını belirler.
Temsilci: Transfer işlemini yapan veya transferi alan belirli bir temsilciye göre verileri filtrelemenizi sağlar.
Transfer Tipi: Sadece belirli türdeki transferleri listeler (Örn: Sadece "Kuyruk" transferleri veya "Kullanıcı" transferleri).
Aktif Çağrı Key: Belirli bir tekil çağrıya ait transfer detayını bulmak için sistemin atadığı benzersiz anahtar ile arama yapar.
Rapor Kolonları ve Veri Sözlüğü
Kolon Adı | Açıklama |
Aktif Çağrı Key | Çağrının sistemdeki benzersiz kimlik numarasıdır (Unique ID). Teknik incelemeler için referans değerdir. |
Transfer Tarihi | Çağrının transfer edildiği tarih ve saat bilgisini gösterir. |
Özel ID | Müşteri temsilcisine tanımlanan Özel ID bilgisini gösterir. |
Transfer Eden | Çağrıyı transfer eden kullanıcı bilgisidir. |
Transfer Alan | Transfer edilen çağrıyı karşılayan kullanıcı bilgisidir. |
Transfer Tipi | Çağrının transfer tipi gösterir. IVR transfer çağrının bir IVR’a transfer edildiğini , Kullanıcı transfer edilen çağrının bir kullanıcıya transfer edildiğini, kuyruk ise çağrının bir kuyruğa transfer edildiğini gösterir. Aktif çağrı key ise çağrının bir numaraya transferidir. |
İlk Kuyruk | Çağrının transfer edilmeden önce karşılandığı kuyruk bilgisidir. |
Son MT | Tranfer edilen çağrıyı karşılayan son MT bilgisini gösterir. |
Çağrı Yönü | Çağrının gelen-giden olduğu bilgisidir. |
Arayan Numara | Çağrıyı başlatan tarafın telefon numarası. |
Aranan Numara | Çağrının ulaştığı veya hedeflenen telefon numarası/dahili. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Çağrı Transferi raporunu seçiniz.
Ardından "Oluştur" seçeneğine tıklayarak; rapor filtrelerini tanımlayınız.
İstediğiniz filtreleri uygulamanız ardından "Oluştur" butonuna basarak raporu oluşturmayı başlatabilirsiniz.
"Eylem" kolonundan "İndir" ikonuna tıklayarak raporu cihazınıza indirebilirsiniz.
