Raporun Amacı
Çağrı Detayları Raporu, çağrı merkezine gelen ve giden tüm etkileşimlerin çağrı bazında, detaylı ve kapsamlı verilerini sunan temel bir operasyonel raporlama aracıdır. Bu raporun temel amacı, her bir çağrının yaşam döngüsünü başlangıçtan bitişe kadar izlemek, performans metriklerini hesaplamak ve operasyonel verimlilik ile müşteri deneyimini derinlemesine analiz etmektir.
Rapor Kapsamı ve Detay Seviyesi
Bu rapor, çağrı merkezinin tüm çağrı kanallarındaki (Operatör Çağrıları, WhatsApp Araması, Click2Connect, Dağıtığım Grubu, Kampanya vb.) etkileşimleri tek tek ele alır. Yönetim ve operasyon ekiplerine, hangi çağrının ne zaman, hangi kanaldan geldiğini/yapıldığını, hangi kuyrukta ne kadar beklediğini, hangi temsilci tarafından ne zaman cevaplandığını ve nasıl sonuçlandığını (kapanış kodu, etiket) gösterir.
📊 Temel Analiz Alanları
Rapor, aşağıdaki alanlarda kritik analizler yapmak için kullanılır:
Temsilci Performansı: Temsilcinin ortalama çağrı süresi, bekleme süresi, servis seviyesi katkısı ve çağrıları yerel/global olarak kapatma durumu.
Müşteri Deneyimi ve Servis Seviyesi: Bekleme Süresi, IVR'da geçen süre, kaçan çağrılar, kısa çağrılar ve belirlenen servis seviyesi hedefine ulaşılıp ulaşılamadığı.
Operasyonel Verimlilik: Çağrıların kuyruklara ve temsilcilere dağıtımı, kara liste durumu ve çağrı yönü (Gelen/Giden).
Teknik Analiz ve Hata Tespiti: Ses Kaydı, Çağrı Unique ID, ACD Tarihi/ACD, Geçit ve özel değişkenler aracılığıyla teknik sorunların tespiti ve çözümü.
Rapor Filtreleri
Rapor, kullanıcının yalnızca odaklanmak istediği verilere erişmesini sağlayan kapsamlı filtreleme seçenekleri sunar.
Temsilci: Temsilci özelinde rapor hazırlamak için temsilci filtreleyebilirsiniz.
Kuyruk: Belirli bir kuyruk özelinde rapor hazırlamak için kuyruk filtreleyebilirsiniz.
Dağıtım Grubu: Belirli bir dağıtım grubuna özelinde rapor hazırlamak için dağıtım grubu filtreleyebilirsiniz.
Lokal Kapatma: Açılan seçeneklerden Evet/Hayır'dan birini seçerek filtreleme yapabilirsimiz.
MT Özel ID: Temsilci Özel ID'si ile filtreleme yapabilirsiniz.
Tarih: Belirli bir tarih aralığındaki verileri filtreleyebilirsiniz.
Saat: Belirli bir tarih aralığındaki verileri filtreleyebilirsiniz.
Ses kaydı URL dahil et:
📋 Rapor Kolonları ve İşlevleri
Raporun her bir kolonu, çağrı yaşam döngüsünün farklı bir aşamasını veya özelliğini temsil eder.
Kolon Adı | İşlevi / Açıklaması |
Çağrı ID, Çağrı Unique ID | Sistemin çağrıya atadığı benzersiz kimlik numarası. |
Kuyruğa eklendi | Çağrının, temsilciye ulaşmak üzere bir kuyruğa girdiği durum (1/0). |
Cevaplanan | Çağrı cevaplandı ise 1 olarak görünür. Çağrı kaçtı ise veya kısa çağrı olduysa boş görünür. |
Cevaplayan / Temsilci | Çağrıyı cevaplayan temsilcinin isim bilgisini gösterir. |
Atanan | Çağrının müşteri temsilcisine atandığını gösterir. |
Kaçan | Çağrı kuyruğa girip kaçarsa 1 yazar. Kaçan çağrı olmazsa boş görünür. |
Dequeue | Çağrı bir kuyruktan diğer kuyruğa taşdığından 1 değerini alır. |
Çağrı Tarihi / Kuyruk Tarihi | Müşterinin sistemi aradığı veya kuyruğa girdiği tam tarih ve saat. |
Bağlanma Tarihi | Çağrının temsilci ile müşteriyi buluşturduğu tam tarih ve saat. |
Kapanma Tarihi | Çağrının sonlandırıldığı (temsilci veya müşteri tarafından) tam tarih ve saat. |
Bekleme Süresi | Çağrının kuyrukta beklediği süreyi verir. |
Çağrı Süresi | Temsilci ile müşterinin fiilen konuştuğu süre. |
Beklet / Bekletme Süresi | Çağrı sırasında temsilcinin müşteriyi beklemeye aldığı adet ve toplam süresi. |
Servis Seviyesi | Çağrının belirlenen Servis Seviyesi hedefi (örneğin 20 saniye) içinde cevaplanıp cevaplanmadığı. |
Kısa Çağrı | Kısa çağrı ise 1 olarak gösterilir. |
Arayan Numara / Telefon Numarası | Çağrıyı başlatan müşterinin telefon numarası. (çağrı yönüne göre işletme numarasını da tutuyor olabilir.) |
Aranan Numara | Müşterinin çağrı merkezi hattını aradığı numara (çağrı yönüne göre müşteri numarasını da tutuyor olabilir.) |
Çağrı Yönü | Çağrının Gelen mi yoksa Giden mi olduğunu belirtir. |
Kuyruk | Çağrının hangi kuyruğa atandığını belirtir. |
MT Özel ID | Temsilciye tanımlanan Özel ID bilgisi. |
Lokal Kapatma | Çağrı temsilci tarafından kapatıldı ise 1 yazar. |
Ses Kaydı | Çağrının ses kaydı alındı ise 1 yazar. |
Özel Değişkenler | Çağrı boyunca çağrıya atanan özel değişkenler. |
Kaynak | Çağrının oluşum kaynağı (örneğin web sitesi, mobil uygulama, direkt arama). |
Tenant | Çağrının gerçekleştiği tenant bilgisidir. |
İlk Kuyruk | Çağrının cevaplandığı ilk kuyruk bilgisidir. |
Son Menü Adımı / IVR | Çağrının IVR’da hangi adımda sonlandığı bilgisidir. |
Etiketler | Temsilci veya sistem tarafından çağrıya eklenen serbest metin/etiket (örneğin: "Şikayet_Ürün_X", "Acil"). |
Disposition | Çağrılarda aramanın sonucunu gösterir. Değerler ve açıklamaları: CHANUNAVAIL: Son aradığımız kişi / telefon AloTech platformuna bağlı değil. Network problemi, telefon arızası olabilir veya telefon henüz kurulmamış olabilir. NOANSWER: Son aradığımız telefon çağrıyı açmamış. ANSWER: Son aradığımız telefon çağrıyı yanıtlamış ve görüşme gerçekleşmiş. BUSY: Son aradığımız telefon meşgul. CANCEL: Son aradığımız telefon çalarken arayan kişi hattı kapatmış. CONGESTION: Çok nadiren network'teki kısa süreli değişiklikler nedeniyle çağrının telefona iletilemediği veya telefonun yanıtlayamadığı durumlarda gösterdiğimiz özel sonuç kodu. |
Kapanış Kodu | Kuyruklara tanımlanan kapanış kodudur. Müşteri temsilcisi çağrı sonunda kapanış kodu seçerse seçtiği değer görünür. |
Kara Liste | Aranan veya arayan numara kara listede ise 1 değerini alır. |
Click2Connect | Çağrının Click2Connect araması olup olmadığını gösterir. |
Whatsapp Araması | Çağrının Whatsapp araması olup olmadığını gösterir. |
Müşteri Adı / Müşteri E-Posta / Telefon Numarası | Çağrı Click2Connect aramasıysa son kullanıcının forma girdiği kişisel bilgilerdir. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Çağrı Detayları raporunu seçiniz.
Ardından "Oluştur" seçeneğine tıklayarak; rapor filtrelerini tanımlayınız.
İstediğiniz filtreleri uygulamanız ardından "Oluştur" butonuna basarak raporu oluşturmayı başlatabilirsiniz.
"Eylem" kolonundan "İndir" ikonuna tıklayarak raporu cihazınıza indirebilirsiniz.
