Çağrı merkezlerinde veri yönetimi ve müşteri etkileşimlerinin analizi, operasyonel verimlilik için kritik öneme sahiptir. Kuyruk Scripter Raporu, bir çağrı esnasında, ilgili kuyruk üzerinden müşteri temsilcisi tarafından doldurulan scripter detaylarını içeren kapsamlı bir analiz aracıdır.
Bu rapor, çağrı detayları ile çağrı içerisindeki yapılandırılmış veri girişlerini (anket cevapları, sipariş formları, kontrol listeleri vb.) birleştirerek bütünsel bir bakış açısı sunar.
Amaç ve Özellikler
Bu raporun temel amacı, çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan dinamik formların (scripter) verimliliğini ölçmek ve girilen verilerin doğruluğunu takip etmektir.
Temel Özellikleri:
Entegre Veri Yapısı: Sadece çağrı metriklerini (süre, numara vb.) değil, çağrının "içeriğini" oluşturan scripter verilerini de sunar.
Esneklik: Farklı kuyruklarda kullanılan farklı scripter yapılarının tek bir raporda analiz edilmesine olanak tanır.
Detaylı Kırılım: Müşteri temsilcisi bazında form doldurma performansının izlenmesini sağlar.
İzlenebilirlik: Hangi çağrıda hangi verinin girildiğini, çağrı ID üzerinden eşleştirerek kesin kanıt sunar.
Faydalar
Kuyruk Scripter Raporu'nun operasyonel süreçlere sağladığı başlıca katma değerler şunlardır:
Kalite ve Uyumluluk Kontrolü: Temsilcilerin zorunlu alanları doldurup doldurmadığı ve scripter'a sadık kalıp kalmadığı denetlenebilir.
Müşteri İçgörüsü Analizi: Scripter içerisindeki sorulara verilen yanıtlar (örneğin; müşteri memnuniyet anketi veya iptal nedenleri) toplu olarak analiz edilerek stratejik kararlar alınabilir.
Satış ve Pazarlama Doğrulaması: Satış aramalarında, ürün bilgisinin ve onayların sisteme doğru girilip girilmediği teyit edilebilir.
Rapor Filtreleri
Raporu oluştururken veriyi daraltmak ve hedefe yönelik analiz yapabilmek için aşağıdaki filtreler kullanılır:
Kuyruk: Raporun çekileceği spesifik çağrı kuyruğunu (departman veya hat) filtrelenebilir.
Temsilci: Verilerin belirli bir müşteri temsilcisi özelinde listelenmesini sağlar.
Tarih: Raporun kapsayacağı zaman aralığını (Başlangıç - Bitiş) belirler.
Scripter Adı: Analiz edilmek istenen özel Scripter formunun adıdır.
Çağrı Tipi: Aramanın yönünü filtreler (Gelen Çağrı / Giden Çağrı).
Rapor Kolonları
Kolon Adı | Açıklama |
Çağrı ID | Çağrının sistemdeki benzersiz kimlik numarasıdır. |
Giriş Tarihi | Çağrının sisteme düştüğü tarih ve saat bilgisidir. |
Telefon Numarası | İletişime geçilen müşteriye ait telefon numarasıdır. |
Çağrı Tipi | Çağrının yönünü belirtir (Gelen / Giden). |
Kuyruk | Çağrının işlem gördüğü kuyruk adıdır. |
Müşteri Temsilcisi | Çağrıyı karşılayan ve scripterı dolduran temsilci adıdır. |
Sonuç Kodu | Scripterda seçilen sonuç kodudur. |
Sebep Kodu | Seçilen sonuç kodunun, sebep kodudur. |
Notlar | Temsilcinin çağrı esnasında scripter içerisinde sisteme girdiği notlarıdır. |
Scripter Düzeni Adı | Kullanılan scripter düzeninin adıdır. |
Scripter Adı | Çağrıda aktif edilen scripter'ın sistemdeki adıdır. |
Scripter Verisi | Raporun en kritik alanıdır. Scripter üzerindeki sorulara verilen cevapları, seçilen kutucukları ve girilen değerleri içerir. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyruk Scripter Raporunu seçiniz.
Raporda istediğiniz filtrelemeleri yapınız.
Ardından "Uygula" seçeneğine tıklayarak raporu oluşturunuz.
Oluşturulan raporu "İndir" butonuna basarak dışa aktarabilirsiniz.
