Müşteri memnuniyetini ölçmenin en saf ve doğru yolu, hizmetin hemen ardından müşteriden alınan sıcak geri bildirimlerdir. Kuyruk Bazlı Memnuniyet Anketi Skoru Raporu, çağrı sonrasında IVR (Sesli Yanıt Sistemi) üzerinden yapılan anketlere müşterilerin verdiği puanları kuyruk (departman/hat) bazında analiz eden bir performans raporudur.
Bu rapor, "Müşterilerimiz aldıkları hizmetten departman bazında ne kadar memnun?" sorusuna veriye dayalı net bir cevap verir.
Amaç ve Özellikler
Raporun temel amacı, müşteri temsilcisi bağımsız olarak, ilgili kuyruğun genel hizmet kalitesini son kullanıcı gözünden ölçümlemektir. Operasyonel metriklerin (cevaplama hızı vb.) ötesinde, müşterinin algısını skorlar.
Temel Özellikleri:
Departman Bazlı Kalite Ölçümü: Müşteri memnuniyetini genel bir skor yerine, kuyruklar özelinde ayrıştırır.
Katılım Oranı Takibi: Toplam cevaplanan çağrılar ile ankete katılım sağlayan çağrılar arasındaki ilişkiyi göstererek anketin güvenilirliğini (örneklem büyüklüğü) sunar.
Kümülatif veya Günlük Takip: Verileri dilerseniz tarih bazlı kırılımla (gün gün), dilerseniz seçilen tarih aralığının toplam skoru olarak sunma esnekliğine sahiptir.
Faydalar
Kuyruk Bazlı Memnuniyet Anketi Skoru Raporu'nun işletmeye sağladığı başlıca katma değerler şunlardır:
Hizmet Kalitesi İyileştirmesi: Düşük skor alan kuyruklar tespit edilerek, o departmandaki süreçler veya personel eğitimleri gözden geçirilebilir.
Müşteri Sesi Analizi: Müşterilerin hangi işlem tiplerinde daha mutlu veya mutsuz olduğu analiz edilebilir.
Hedef Yönetimi: Departman yöneticilerine "Ortalama 4.5 Müşteri Skoru" gibi ölçülebilir hedefler verilebilir.
Korelasyon Analizi: Operasyonel yoğunluğun olduğu günlerde skorların düşüp düşmediği incelenerek, personel planlamasının müşteri memnuniyetine etkisi görülebilir.
Rapor Filtreleri
Raporda hedeflenen veri setine ulaşmak için aşağıdaki filtreler kullanılır:
Kuyruk: Raporun çalıştırılacağı spesifik kuyruğu veya kuyrukları seçmenizi sağlar.
Kuyruk Grubu: Benzer işi yapan kuyrukları (Örn: Tüm Satış Kuyrukları) tek bir grup altında toplu olarak raporlamak için kullanılır.
Tarih: Anket sonuçlarının inceleneceği zaman aralığını (Başlangıç - Bitiş) belirler.
Kümülatif: Verinin gösterim şeklini belirler:
• Evet: Seçilen tarih aralığındaki tüm verileri toplayarak tek bir satırda özet sonuç verir.
• Hayır: Verileri seçilen aralıktaki her gün için ayrı ayrı listeler.
Rapor Kolonları
Raporda yer alan sütunlar, kuyruk performansını ve anket katılım detaylarını içerir:
Kolon Adı | Açıklama |
Kuyruk Adı | Verilerin ait olduğu kuyruğun ismidir. |
Tarih | Verinin ait olduğu tarih bilgisidir. |
Çağrı Sayısı | İlgili kuyruğa o tarihte gelen toplam çağrı trafiğidir. |
Cevaplanan Çağrılar | Müşteri temsilcileri tarafından karşılanan çağrı sayısıdır. (Anket sadece cevaplanan çağrılarda devreye girdiği için referans değerdir). |
Değerlendirilen Çağrılar | Çağrı bittikten sonra ankete katılıp tuşlama yapan (puan veren) tekil müşteri sayısıdır. |
Ortalama Skor | Müşterilerin verdiği puanların aritmetik ortalamasıdır. Kuyruğun o tarihteki memnuniyet performansını gösterir (Örn: 5 üzerinden 4.2). |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyruk Bazlı Memnuniyet Anketi Skoru Raporunu seçiniz.
Uygula butonuna basılarak rapor verileri görüntülenir.
Oluşturulan rapor, dışa aktar seçeneğiyle indirilebilir.
