Çağrı Etiket İstatistikleri Raporu, belirli bir tarih aralığında gerçekleşen çağrıların konularına, sonuçlarına veya müşteri taleplerine göre sayısal dağılımını gösteren özet bir analiz raporudur.
Menü yolu: Raporlama > Çağrı > Çağrı Etiket İstatistikleri
Amaç ve özellikler
Bu raporun temel amacı, "Müşterilerimiz bizi en çok hangi sebeple arıyor?" sorusuna veri odaklı bir yanıt vermektir. Çağrı sonunda temsilciler tarafından seçilen, IVR üzerinde tuşlanan veya süpervizör ve kalite kontrol kullanıcıları tarafından seçilen etiketleri (çağrı konularını) gruplayarak operasyonunuzun içerik haritasını çıkarır.
Öne çıkan özellikler
Özet görünüm: Tek tek çağrıları incelemek yerine, hangi konudan kaç adet çağrı alındığını toplu halde sunar.
Hacim analizi: En çok tekrar eden sorunları veya talepleri (Pareto analizi) belirlemenize yardımcı olur.
Basit ve net: Karmaşık metrikler yerine doğrudan konu ve adet odaklı yalın bir tablo sunar.
Faydalar
Bu raporu düzenli olarak incelemek işletmenize stratejik içgörüler sağlar:
Kök neden analizi: En yüksek sayıya sahip etiketleri inceleyerek müşterilerin yaşadığı temel sorunları tespit edebilir ve süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz.
Pazarlama etkisi: Kampanya dönemlerinde ilgili kampanya etiketinin artışını izleyerek pazarlama faaliyetlerinin çağrı trafiğine etkisini ölçebilirsiniz.
Eğitim planlama: Temsilcilerin belirli konularda çok fazla çağrı aldığını görerek o konudaki bilgi seviyelerini artıracak eğitimler düzenleyebilirsiniz.
Ürün/hizmet geri bildirimi: Müşterilerin ürün veya hizmetlerinizle ilgili en çok hangi konularda şikayet veya talep oluşturduğunu görerek Ürün Yönetimi ekiplerine veri sağlayabilirsiniz.
Rapor filtreleri
Verileri analiz etmek için aşağıdaki filtreler kullanılır:
Tarih: İstatistiklerin hesaplanacağı başlangıç ve bitiş zamanını belirler.
Rapor Tipi: Liste ve Ağaç görünümü olarak iki seçenek vardır.
Rapor tipleri
Liste görünümü: En az bir kez seçilmiş her etiketin seçilen tarih aralığında kaç kez seçildiğini gösterir.
Ağaç görünümü: Ana etiket ve alt etiket ilişkisini şematik olarak göstererek her etiketin kaç kez seçildiğini gösterir.
Rapor kolonları
Kolon | Açıklama |
Etiketler | Çağrı esnasında veya sonunda seçilen etiket listesi. |
Adet | Seçilen tarih aralığı içerisinde ilgili etiketin toplam kaç kez seçildiğini gösteren sayısal değerdir. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Çağrı Etiket İstatistikleri raporunu seçin.
Filtrelerden bir Tarih aralığı seçin ve Rapor Tipi seçiminizi yapın.
Rapor tipi Liste ise rapor aşağıdaki gibi görüntülenir.
Rapor tipi Ağaç ise rapor aşağıdaki gibi görüntülenir.
