Çağrı Etiket İstatistikleri Raporu, belirli bir tarih aralığında gerçekleşen çağrıların konularına, sonuçlarına veya müşteri taleplerine göre sayısal dağılımını gösteren özet bir analiz raporudur.
Amaç ve Özellikler
Bu raporun temel amacı, "Müşterilerimiz bizi en çok hangi sebeple arıyor?" sorusuna veri odaklı bir yanıt vermektir. Çağrı sonunda temsilciler tarafından seçilen, IVR üzerinde tuşlanan veya süpervizör-kalite kontrol kullanıcıları tarafından seçilen etiketleri (çağrı konularını) gruplayarak, operasyonun içerik haritasını çıkarır.
Öne Çıkan Özellikler:
Özet Görünüm: Tek tek çağrıları incelemek yerine, hangi konudan kaç adet çağrı alındığını toplu halde sunar.
Hacim Analizi: En çok tekrar eden sorunları veya talepleri (Pareto Analizi) belirlemenize yardımcı olur.
Basit ve Net: Karmaşık metrikler yerine, doğrudan konu ve adet odaklı yalın bir tablo sunar.
Faydalar
Bu raporu düzenli olarak incelemek işletmenize stratejik içgörüler sağlar:
Kök Neden Analizi: En yüksek sayıya sahip etiketleri inceleyerek, müşterilerin yaşadığı temel sorunları tespit edebilir ve süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz.
Pazarlama Etkisi: Kampanya dönemlerinde ilgili kampanya etiketinin artışını izleyerek pazarlama faaliyetlerinin çağrı trafiğine etkisini ölçebilirsiniz.
Eğitim Planlama: Temsilcilerin belirli konularda çok fazla çağrı aldığını görerek, o konudaki bilgi seviyelerini artıracak eğitimler düzenleyebilirsiniz.
Ürün/Hizmet Geri Bildirimi: Müşterilerin ürün veya hizmetlerinizle ilgili en çok hangi konularda şikayet veya talep oluşturduğunu görerek Ürün Yönetimi ekiplerine veri sağlayabilirsiniz.
Rapor Filtreleri
Tarih Aralığı: İstatistiklerin hesaplanacağı başlangıç ve bitiş zamanını belirler.
Rapor Tipi : Liste ve Ağaç görünümü olarak iki seçenek vardır.
Liste Görünümü: En az bir kez seçilmiş tüm etiketler için ilgili tarih aralığında kaç kez seçildiği gösterilir.
Ağaç Görünümü: Ana etiket, alt etiket ilişkisi şematik olarak gösterilerek hangi etiketin kaç kez basıldığı gösterilir.
Rapor Kolonları ve Açıklamaları
Kolon Adı | Açıklama |
Etiketler | Çağrı esnasında veya sonunda seçilen etiket listesi. |
Adet | Seçilen tarih aralığı içerisinde, ilgili etiketin toplam kaç kez seçildiğini gösteren sayısal değerdir. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Çağrı Etiket İstatistikleri raporunu seçiniz.
Filtrelerden bir Tarih aralığı seçiniz ve Rapor Tipi seçiminizi yapınız.
Rapor tipi "Liste" ise görünüm aşağıdaki gibidir.
Rapor tipi "Ağaç Görünümü" ise görünüm aşağıdaki gibidir.
