Genel Çağrı Trafiği Raporu, çağrı merkezinizin günlük performansını, çağrı hacimlerini ve personel oturum durumlarını bütünsel bir şekilde analiz etmenizi sağlayan üst düzey bir yönetim raporudur.
Amaç
Bu raporun temel amacı, operasyon yöneticilerine günlük bazda "Ne kadar yoğunluk yaşadık?" ve "Bu yoğunluğu karşılamak için kaç kişi sistemdeydi?" sorularının cevabını tek bir ekranda sunmaktır. Gelen ve giden çağrı trafikleri ile sisteme giriş yapan kullanıcı sayılarını tarih bazlı olarak karşılaştırarak kapasite ve verimlilik analizi yapmayı hedefler.
Özellikler
Detaylı çağrı listelerinden farklı olarak, bu rapor verileri günlük özetler halinde sunar ve aşağıdaki yeteneklere sahiptir:
Hibrit görünüm: Hem gelen (Inbound) hem de giden (Outbound) çağrı verilerini aynı satırda karşılaştırmalı olarak gösterir.
İş gücü takibi: Yalnızca çağrıları değil, o gün sisteme giriş yapmış olan farklı rollerdeki (Yönetici, Süpervizör, MT vb.) personel sayılarını da raporlar.
Toplam efor analizi: Toplam konuşma süreleri ve toplam çağrı adetleri üzerinden genel iş yükünü hesaplar.
Faydalar
Genel Çağrı Trafiği raporunu kullanmak işletmenize şu konularda stratejik avantaj sağlar:
Kapasite planlama: Hangi günlerde çağrı trafiğinin arttığını ve o gün kaç temsilcinin çalıştığını görerek vardiya planlamasını optimize edebilirsiniz.
Verimlilik ölçümü: Toplam Süre ve Toplam Çağrı Sayısı değerlerini karşılaştırarak kısa süreli çok sayıda çağrı mı yoksa uzun süreli karmaşık çağrılar mı alındığını analiz edebilirsiniz.
Giriş (login) denetimi: Vardiya planına göre o gün kaç kişinin (Temsilci, Süpervizör vb.) sisteme giriş yaptığını denetleyebilirsiniz.
Rapor filtreleri
Verileri belirli dönemler için analiz etmek amacıyla aşağıdaki temel filtreyi kullanabilirsiniz:
Tarih Aralığı: Raporun kapsayacağı zaman dilimini belirler.
Rapor kolonları ve açıklamaları
Kolon | Açıklama |
Tarih | Verilerin ait olduğu gün/tarih bilgisini gösterir. |
Gelen Çağrılar | İlgili tarihte santrale ulaşan toplam gelen çağrı adedidir. |
Cevaplanmış Gelen Çağrılar | Müşteri temsilcileri tarafından karşılanan (cevaplanan) gelen çağrı adedidir. |
Cevapsız Çağrılar | Kuyruğa girdiği halde cevaplanmadan kapanan veya vazgeçilen çağrı adedidir. |
Gelen Çağrı Süresi | Cevaplanan gelen çağrıların toplam konuşma süresidir. |
Giden Arama Denemeleri | Başarılı veya başarısız olduğuna bakılmaksızın yapılan toplam dış arama deneme sayısıdır. |
Giden Çağrılar | İlgili tarihte gerçekleştirilen giden çağrıların toplam adedidir. |
Giden Arama Süresi | Yapılan giden aramaların toplam konuşma süresidir. |
Toplam Çağrı Sayısı | Operasyonun toplam işlem hacmidir. (Formül: Gelen Çağrılar + Giden Arama Denemeleri) |
Toplam Süre | Operasyonun toplam konuşma eforudur. (Formül: Gelen Çağrı Süresi + Giden Arama Süresi) |
Giriş Yapmış Temsilciler | Gün içinde sisteme giriş yapan toplam müşteri temsilcisi sayısıdır. |
Aktif Kullanıcılar | Rolünden bağımsız olarak sistemde aktif olan toplam tekil kullanıcı sayısıdır. |
Sistem Yöneticisi | Sisteme giriş yapan "Sistem Yöneticisi" yetkisine sahip kullanıcı sayısıdır. |
Süpervizörler | Sisteme giriş yapan "Süpervizör" yetkisine sahip kullanıcı sayısıdır. |
Müşteri Temsilcileri | Sisteme giriş yapan standart "Müşteri Temsilcisi" sayısıdır. |
Dahili Hatlar | Sisteme giriş yapan "Dahili" kullanıcı sayısıdır. |
Raporlama | Sisteme giriş yapan, yalnızca "Raporlama" yetkisine sahip kullanıcı sayısıdır. |
Kullanım
Tarih aralığını seçtikten sonra Uygula ikonuna tıklayın.
Raporu dışa aktarmak için İndir ikonuna tıklayın.
