Çağrı merkezi operasyonlarında müşteri memnuniyetini etkileyen en kritik metriklerden biri "cevaplama oranı"dır. Kuyruklardan Kaçan Çağrılar Raporu, kuyruğa giriş yapmış ancak müşteri temsilcisine bağlanmadan sonlanmış çağrıları ve bu çağrılara yapılan geri dönüş operasyonlarını detaylandıran bir analiz ekranıdır.
Menü yolu: Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyruklardan Kaçan Çağrılar Raporu
Başlamadan önce: Bu raporun veri üretebilmesi için ilgili kuyruklarda Kaçan Çağrı Takibi özelliğinin aktif edilmiş olması gerekir.
Amaç ve özellikler
Bu raporun temel amacı, kuyrukta beklerken çağrıyı sonlandıran müşterileri tespit etmek ve bu müşterilere yapılan geri dönüşlerin performansını ölçmektir.
Temel özellikler
Kayıp analizi: Müşterilerin hatta bekleme sürelerini ve hangi aşamada vazgeçtiklerini analiz etmenize yardımcı olur.
Geri dönüş takibi: Kaçan çağrının işletme tarafından geri aranıp aranmadığını takip eder.
Durum ayrıştırması: Çağrının yalnızca kaçtığını mı, müşteri tarafından tekrar mı arandığını yoksa temsilci tarafından mı geri dönüldüğünü statü bazında ayrıştırır.
Faydalar
Kuyruklardan Kaçan Çağrılar Raporu'nun operasyonel süreçlere sağladığı başlıca katma değerler şunlardır:
Müşteri memnuniyeti yönetimi: Cevapsız kalan müşterilere ne kadar hızlı geri dönüldüğü ölçülerek müşteri kaybı önlenebilir.
Operasyonel yoğunluk analizi: Belirli saatlerde artan kaçan çağrı sayıları, personel planlamasının yetersiz kaldığı zaman dilimlerini işaret eder.
Performans denetimi: Müşteri temsilcilerinin kaçan çağrı havuzuna düşen müşterileri arayıp aramadığı ve bu aramaların sonucu (ulaşıldı/meşgul vb.) net bir şekilde raporlanabilir.
Tekrar arama tespiti: Müşterinin geri aranmadan kendisinin tekrar arayıp aramadığı görülerek müşteri sabrı ve aciliyeti hakkında içgörü sağlanır.
Rapor filtreleri
Raporda belirli verileri görüntülemek için aşağıdaki filtreleme seçeneklerini kullanabilirsiniz:
Filtre | Açıklama |
Numara | Belirli bir telefon numarasına ait kaçan çağrı kayıtlarını listeler. |
Tarih | Raporun kapsayacağı zaman aralığını (Başlangıç - Bitiş) belirler. |
Kuyruk | Kaçan çağrıların hangi kuyruk (departman) özelinde listeleneceğini seçer. |
Statü | Kaçan çağrı statüsünü filtreler: |
Rapor kolonları
Rapordaki kolonlar, kaçan çağrının detaylarını ve yapıldıysa geri arama sürecinin verilerini içerir:
Kolon | Açıklama |
Arayan Numara | Kuyruğa giren ve yanıt alamadan kapanan müşteriye ait telefon bilgisini gösterir. |
Çağrı Tarihi | Kaçan çağrının gerçekleştiği (sisteme düştüğü) tarih ve saat bilgisidir. |
Kuyruk | Çağrının beklediği ancak cevaplanamadığı kuyruk bilgisini gösterir. |
Statü | Çağrının güncel durumunu belirtir: |
Geri Arama Tarihi | Temsilcinin müşteriye geri dönüş yaptığı tarih ve saat bilgisidir. |
Geri Aramaya Kadar Geçen Süre | Çağrı kaçtıktan ne kadar süre sonra geri dönüldüğünü gösterir. |
Geri Arayan Kullanıcı | Geri aramayı gerçekleştiren müşteri temsilcisinin ad ve soyad bilgisidir. |
Geri Arama Sonucu | Temsilcinin yaptığı geri aramanın teknik sonucudur: |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyruklardan Kaçan Çağrılar Raporu'nu seçin.
Filtre seçeneklerini açmak için Oluştur butonuna tıklayın.
Filtrelemenizi yaptıktan sonra raporu oluşturmak için Oluştur seçeneğine tıklayın.
Raporu dışa aktarmak için İndir butonuna tıklayın.
