Çağrı merkezi operasyonlarında müşteri memnuniyetini etkileyen en kritik metriklerden biri "cevaplama oranı"dır. Kuyruktan Kaçan Çağrılar Raporu, kuyruğa giriş yapmış ancak müşteri temsilcisine bağlanmadan sonlanmış çağrılar ile bu çağrılara yapılan geri dönüş operasyonlarını detaylandıran bir analiz ekranıdır.
Önemli Not: Bu raporun veri üretebilmesi için ilgili kuyruklarda "Kaçan Çağrı Takibi" özelliğinin aktif edilmiş olması gerekmektedir.
Amaç ve Özellikler
Bu raporun temel amacı, kuyrukta beklerken çağrıyı sonlandıran müşterilerin tespit edilmesi ve bu müşterilere yapılan geri dönüşlerin performansını ölçmektir.
Temel Özellikleri:
Kayıp Analizi: Müşterilerin hatta bekleme sürelerini ve hangi aşamada vazgeçtiklerini analiz etmenize yardımcı olur.
Geri Dönüş Takibi: Kaçan çağrının işletme tarafından geri aranıp aranmadığını takip eder.
Durum Ayrıştırması: Çağrının sadece kaçtığını mı, müşteri tarafından tekrar mı arandığını yoksa temsilci tarafından mı geri dönüldüğünü statü bazında ayrıştırır.
Faydalar
Kuyruktan Kaçan Çağrılar Raporu'nun operasyonel süreçlere sağladığı başlıca katma değerler şunlardır:
Müşteri Memnuniyeti Yönetimi: Cevapsız kalan müşterilere ne kadar hızlı geri dönüldüğü ölçülerek, müşteri kaybı önlenebilir.
Operasyonel Yoğunluk Analizi: Belirli saatlerde artan kaçan çağrı sayıları, personel planlamasının yetersiz kaldığı zaman dilimlerini işaret eder.
Performans Denetimi: Müşteri temsilcilerinin, kaçan çağrı havuzuna düşen müşterileri arayıp aramadığı ve bu aramaların sonucu (ulaşıldı/meşgul vb.) net bir şekilde raporlanabilir.
Tekrar Arama Tespiti: Müşterinin geri aranmadan kendisinin tekrar arayıp aramadığı görülerek, müşteri sabrı ve aciliyeti hakkında içgörü sağlanır.
Rapor Filtreleri
Raporda spesifik verileri görüntülemek için aşağıdaki filtreleme seçenekleri kullanılır:
Numara: Belirli bir telefon numarasına ait kaçan çağrı kayıtlarını listeler.
Tarih: Raporun kapsayacağı zaman aralığını (Başlangıç - Bitiş) belirler.
Kuyruk: Kaçan çağrıların hangi kuyruk (departman) özelinde listeleneceğini seçer.
Statü: Kaçan çağrı statüsünü filtreler:
• Abandon Call: Henüz işlem yapılmamış kaçan çağrı.
• Called Back: Temsilci tarafından geri dönüş yapılmış çağrı.
• Repeat Call: Müşterinin geri aranmadan tekrar kendisinin aradığı durum.
Rapor Kolonları
Raporda yer alan sütunlar, kaçan çağrının detaylarını ve eğer yapıldıysa geri arama sürecinin verilerini içerir:
Kolon Adı | Açıklama |
Arayan Numara | Kuyruğa giren ve yanıt alamadan kapanan müşteriye ait telefon bilgisini gösterir. |
Çağrı Tarihi | Kaçan çağrının gerçekleştiği (sisteme düştüğü) tarih ve saat bilgisidir. |
Kuyruk | Çağrının beklediği ancak cevaplanamadığı kuyruk bilgisini gösterir. |
Statü | Çağrının güncel durumunu belirtir: • Abandon Call: Kaçan çağrı • Called Back: Geri arama gerçekleşti. • Repeat Call: Aynı numara tekrar aradı. |
Geri Aranma Zamanı | Temsilcinin müşteriye geri dönüş yaptığı tarih ve saat bilgisidir. |
Geri Arama Zamanı | Çağrı kaçtıktan ne kadar süre sonra geri dönüldüğünü gösteren süre bilgisidir. |
Geri Arayan Kullanıcı | Geri aramayı gerçekleştiren müşteri temsilcisinin isim ve soyisim bilgisidir. |
Geri Arama Sonucu | Temsilcinin yaptığı geri aramanın teknik sonucudur: • Answer: Müşteri çağrıyı cevapladı. • Busy: Müşterinin hattı meşguldü. • Cancel: Temsilci aramayı başlattı ancak cevap gelmeden kapattı (veya müşteri cevaplamadı). |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyruklardan Kaçan Çağrılar Raporunu seçiniz.
Raporu filtrelemek için "Oluştur" butonuna basınız.
Filtrelemenizi yapmanız ardından "Oluştur" seçeneğine tıklayarak raporu oluşturunuz.
Ardından raporu "İndir" butonuna basarak dışa aktarabilirsiniz.
