Çağrı Kuyruk Performansı Raporu, çağrı merkezinize gelen çağrıların kuyruk bazlı performans metriklerini analiz etmenizi sağlar. Bu rapor ile her bir kuyruğa gelen çağrıların yanıtlanma oranı, servis seviyesi, bekleme ve konuşma süreleri gibi kritik performans göstergelerini detaylı olarak görüntüleyebilirsiniz.
Menü yolu: Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Çağrı Kuyruk Performansı
Amaç ve özellikler
Raporun sunduğu başlıca özellikler:
Çağrıların toplam sayısı, kısa çağrılar ve cevaplanan çağrılar üzerinden performans ölçümü
Cevaplanma oranı ve servis seviyesi gibi temel KPI'ların takibi
Bekleme süresi, ortalama bekleme, konuşma süresi, ortalama konuşma süresi gibi zaman bazlı metriklerin izlenmesi
Kaçan çağrılar ve lokal kapatma verileri ile çağrı kayıplarının analizi
Dequeue ve cevaplama hızı üzerinden kuyruk yönetim etkinliğinin ölçülmesi
Giden çağrı verileri (konuşma süresi, cevaplanma oranı) ile giden arama performansının takibi
Faydalar
Operasyonel verimlilik: Kuyruk bazlı yoğunluğu ve performansı anlık olarak izleyebilirsiniz.
Kalite yönetimi: Servis seviyesi ve cevaplanma oranı ile müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri ölçebilirsiniz.
Kaynak optimizasyonu: Bekleme ve konuşma sürelerini analiz ederek temsilci planlamasını optimize edebilirsiniz.
Kayıp azaltma: Kaçan çağrılar ve kısa çağrılar üzerinden iyileştirme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.
Outbound yönetimi: Giden çağrı performansını detaylı olarak ölçerek dış arama stratejileri geliştirebilirsiniz.
Rapor kolonları
Kolon Adı | Açıklama ve Hesaplama Yöntemi |
Kuyruk | Çağrıların gerçekleştiği kuyruğun adını gösterir. |
Tarih | İlgili verinin ait olduğu tarih ve zaman aralığı bilgisini gösterir. |
Çağrılar (Offered) | Kuyruğa gelen toplam çağrı sayısıdır. |
Kısa Çağrılar | Kuyrukta beklerken, belirlenen eşik süreden (örn. 5 sn) daha kısa sürede kapanan çağrılardır. |
Cevaplanan | Müşteri temsilcisi tarafından karşılanan çağrı sayısıdır. |
Cevaplanma Oranı (AR) | Toplam gelen çağrıların ne kadarının cevaplandığını gösterir. |
Cevaplanma Oranı 2 (AR2) | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan net cevaplanma oranıdır. |
SL İçerisinde Cevaplanan | Belirlenen hedef süre (Service Level Threshold) içerisinde cevaplanan çağrı sayısıdır. |
Servis Seviyesi (SL) | Hedef sürede cevaplanan çağrıların toplam çağrıya oranıdır. |
Servis Seviyesi 2 | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan servis seviyesidir. |
AHT (Ortalama İşlem Süresi) | Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünü (konuşma + bekleme vb.) gösterir. |
Kaçan (Abandoned) | Müşteri temsilcisine bağlanmadan kuyrukta beklerken kapanan çağrılardır. |
Bekleme Süresi | Kuyrukta bekleyen tüm çağrıların toplam bekleme süresidir. |
Ortalama Bekleme | Bir çağrının kuyrukta geçirdiği ortalama süredir. |
Konuşma Süresi | Kuyrukta cevaplanan çağrıların toplam konuşma süresidir. |
Ortalama Konuşma | Bir çağrının ortalama konuşma süresidir. |
Lokal Kapatma | Müşteri temsilcisi tarafından (müşteri kapatmadan) sonlandırılan çağrı sayısıdır. |
Dequeue | Bir kuyruktan başka bir kuyruğa taşan veya transfer olan çağrı durumunu belirtir (1 veya 0). |
Cevaplama Hızı | Çağrıların ortalama ne kadar sürede cevaplandığını gösterir. |
Maksimum Bekleme | İlgili intervalde kuyrukta en uzun süre bekleyen çağrının süresini gösterir. |
Raporu oluşturma
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Çağrı Kuyruk Performansı menüsüne gidin.
Filtreleme seçeneklerini belirleyin:
Kuyruk
Kuyruk Grubu
Başlangıç-Bitiş Tarihi
Başlangıç-Bitiş Saati
Zaman Aralığı
Kümülatif
İsterseniz filtre alanından Kümülatif filtresini uygulayın.
Raporu görüntülemek için Uygula butonuna tıklayın.
Filtre seçimlerini temizlemek için Temizle simgesine tıklayın.
Oluşturulan raporu indirmek için Dışa Aktar seçeneğini kullanın.
