Çağrı merkezi yönetiminde, operasyonun genel başarısı bireysel performansların toplamına eşittir. MT Çağrı Performansı Özeti Raporu, bir müşteri temsilcisinin (MT) belirli bir tarih aralığındaki telefon trafiği etkinliğini sayısal verilerle ortaya koyan temel karne niteliğindedir.
Bu rapor, temsilcinin hem gelen hem de giden çağrılardaki başarısını, hızını ve erişilebilirliğini tek bir satırda özetler.
Amaç ve Özellikler
Bu raporun temel amacı, müşteri temsilcilerinin verimliliğini ve iş yükünü ölçülebilir metriklerle analiz etmektir. "Temsilci gün boyunca kaç çağrı karşıladı, ne kadar hızlı cevap verdi ve çağrıları kim sonlandırdı?" sorularının yanıtını verir.
Temel Özellikleri:
Bütünleşik Görünüm: Temsilcinin sadece gelen çağrılarını değil, dış aramalarını da (Giden Çağrı) kapsayarak toplam eforu gösterir.
Hız ve Süre Analizi: Temsilcinin ortalama ne kadar süre konuştuğunu (Verimlilik) analiz eder.
Kalite Kontrol (Lokal Kapatma): Çağrının müşteri tarafından mı yoksa temsilci tarafından mı sonlandırıldığını takip ederek, "müşterinin yüzüne kapatma" gibi istenmeyen durumların tespitini sağlar.
Faydalar
MT Çağrı Performansı Özeti Raporu'nun takım liderleri ve yöneticilere sağladığı başlıca faydalar şunlardır:
Bireysel KPI Takibi: Temsilcilerin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığı net bir şekilde görülür.
Eğitim İhtiyacı Analizi: Ortalama konuşma süresi çok yüksek veya çok düşük olan temsilciler tespit edilerek, çağrı senaryosu veya ürün bilgisi eğitimleri planlanabilir.
İş Yükü Dengesi: Takım içindeki iş dağılımı izlenebilir; bazı temsilciler çok yoğun çalışırken diğerlerinin düşük çağrı adedinde kalıp kalmadığı kontrol edilebilir.
Rapor Filtreleri
Raporda belirli bir kişi veya tarih aralığına odaklanmak için şu filtreler kullanılır:
Temsilci: Performansı incelenecek olan belirli bir müşteri temsilcisi seçilir.
Tarih: Performans verilerinin çekileceği zaman aralığını seçilir.
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > MT Çağrı Performansı Özeti Raporu seçilir.
Temsilci filtrelemesi yapınız ve tarih aralığını seçiniz.
Ardından Uygula butonuna basılarak raporu görüntüleyebilirsiniz.
Rapor çıktısı aşağıdaki gibidir.
