Çağrı merkezi yönetiminde, operasyonun genel başarısı bireysel performansların toplamına eşittir. MT Çağrı Performansı Özeti Raporu, bir müşteri temsilcisinin (MT) belirli bir tarih aralığındaki telefon trafiği etkinliğini sayısal verilerle ortaya koyan temel karne niteliğindedir. Bu rapor, temsilcinin hem gelen hem de giden çağrılardaki başarısını, hızını ve erişilebilirliğini tek bir satırda özetler.
Menü yolu: Raporlama > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > MT Çağrı Performansı Özeti Raporu
Amaç ve özellikler
Bu raporun temel amacı, müşteri temsilcilerinin verimliliğini ve iş yükünü ölçülebilir metriklerle analiz etmektir. "Temsilci gün boyunca kaç çağrı karşıladı, ne kadar hızlı cevap verdi ve çağrıları kim sonlandırdı?" sorularının yanıtını verir.
Temel özellikler
Bütünleşik görünüm: Temsilcinin yalnızca gelen çağrılarını değil, dış aramalarını da (giden çağrı) kapsayarak toplam eforu gösterir.
Hız ve süre analizi: Temsilcinin ortalama ne kadar süre konuştuğunu (verimlilik) analiz eder.
Kalite kontrol (lokal kapatma): Çağrının müşteri tarafından mı yoksa temsilci tarafından mı sonlandırıldığını takip ederek "müşterinin yüzüne kapatma" gibi istenmeyen durumları tespit etmenizi sağlar.
Faydalar
MT Çağrı Performansı Özeti Raporu'nun takım liderleri ve yöneticilere sağladığı başlıca faydalar şunlardır:
Bireysel KPI takibi: Temsilcilerin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığı net bir şekilde görülür.
Eğitim ihtiyacı analizi: Ortalama konuşma süresi çok yüksek veya çok düşük olan temsilciler tespit edilerek çağrı senaryosu veya ürün bilgisi eğitimleri planlanabilir.
İş yükü dengesi: Takım içindeki iş dağılımı izlenebilir; bazı temsilciler çok yoğun çalışırken diğerlerinin düşük çağrı adedinde kalıp kalmadığı kontrol edilebilir.
Rapor filtreleri
Raporda belirli bir kişiye veya tarih aralığına odaklanmak için şu filtreleri kullanabilirsiniz:
Temsilci: Performansı incelenecek müşteri temsilcisi seçilir.
Tarih: Performans verilerinin çekileceği zaman aralığı seçilir.
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > MT Çağrı Performansı Özeti Raporu sayfasına gidin.
Temsilci filtresini uygulayın ve Tarih aralığını seçin.
Raporu görüntülemek için Uygula butonuna tıklayın.
Rapor çıktısı aşağıdaki gibidir:
