Bu makale, Zoho CRM'de AloTech Softphone CTI'ın nasıl kullanılacağını açıklar: giriş yapma, statü yönetimi, çağrı ve chat yönetimi ile softphone ekranları.
Zoho CRM'de AloTech Softphone CTI kullanımı
Giriş yapma
Sisteme giriş yaparak çağrıları yanıtlamaya başlamak için şu adımları izleyin:
Uygulamayı açtığınızda, açılan ekranda size iletilen Tenant URL bilgisini girin.
Kayıtlı e-posta adresinizi ve şifrenizi girin.
Ana ekrana erişmek için Giriş yap (Login) düğmesine tıklayın.
Kullanıcı statüsü
Statü güncellemesi (Hazır): Bağlayıcı (connector) içindeki Profil bölümüne giderek mevcut statünüzü Hazır olarak güncelleyin. Bu işlem, sisteme aktif olduğunuzu ve çağrı almaya hazır olduğunuzu bildirir.
Kuyruk seçimi: Statünüz Hazır olarak ayarlandıktan sonra, ilgili departman veya kampanya için tanımlanmış uygun Kuyruğu Çağrı Ekranı üzerinden seçin.
Etkileşimin başlangıcı: Kuyruk seçimi tamamlandıktan sonra sistem sizi o kuyruğa yönlendirilen gelen çağrılarla eşleştirmeye başlar.
Çağrı sırasında ticket oluşturma
Bağlayıcı, müşterinin telefon numarasına göre Zoho CRM'deki ilgili kişi sayfasını otomatik olarak açar veya ilk kez iletişime geçenler için yeni bir kayıt oluşturur.
Click-to-call
Zoho CRM'de, müşterinin telefon numarasının yanındaki arama simgesine tıklayarak AloTech Softphone CTI aracılığıyla bir çağrı başlatabilirsiniz.
Çağrı kayıtları
AloTech Softphone CTI ile yapılan çağrılar, Zoho CRM'in Aramalar (Calls) bölümünde kaydedilir; bu bölüm gelen ve giden tüm çağrıları listeler. Bu kayıtlar ayrıca her kişinin iletişim kartında da bulunabilir.
Kayıtlı kişi
Yanıtlanan gelen çağrı daha önce kayıtlı bir kişiden geliyorsa, kişinin iletişim bilgileri sayfası otomatik olarak açılır.
Zaman çizelgesi (Timeline) görünümü
Kayıtlı ve kayıtsız kişilerin geçmiş etkinlikleri Timeline sekmesi üzerinden görüntülenebilir.
AloTech Softphone kullanım senaryosu örnekleri
Başlarken: nasıl giriş yapılır
Sisteme giriş yaparak çağrıları yanıtlamaya başlamak için şu adımları izleyin:
Uygulamayı açtığınızda, açılan ekranda size iletilen Tenant URL bilgisini girin.
Kayıtlı e-posta adresinizi ve şifrenizi girin.
Ana ekrana erişmek için Giriş yap (Login) düğmesine tıklayın.
Çağrı yapma ve görüşmeleri yönetme
Müşterilerinize ulaşabilir ve görüşme sırasında kontrolü elinizde tutabilirsiniz:
Giden çağrı: Numarayı çağrı kutusuna yazın veya numarayı çevirmek için Tuş Takımı (Keypad) simgesine tıklayın.
Kuyruk seçimi: Arama yapmak istediğiniz departmana göre açılır menüden ilgili kuyruğu seçmeyi unutmayın.
Görüşme kontrolleri:
Sessize Al: Kendi sesinizi kapatmak için mikrofon simgesine tıklayın.
Beklet: Müşteriyi beklemeye almak için Beklet (Hold) düğmesini kullanın. Düğmeye tekrar tıkladığınızda görüşmeye geri dönersiniz.
Kapat: Çağrıyı sonlandırmak için kırmızı telefon simgesine tıklayın.
Gelen çağrıları yanıtlama
Bir çağrı geldiğinde sizi uyaran bir açılır pencere görüntülenir:
Yanıtlama: Çağrıyı ekranda görünen yeşil Kabul Et (Accept) düğmesine tıklayarak yanıtlayabilir veya kırmızı Reddet (Reject) düğmesine tıklayarak sonlandırabilirsiniz.
Çağrı bilgileri: Yanıtlamadan önce bu ekranda arayanın numarasını ve hangi kuyruktan aradığını (kampanya vb.) görebilirsiniz.
Önemli: Çağrı alabilmek için statünüzün her zaman Hazır (Ready) olarak ayarlandığından emin olun.
Ses ve donanım kurulumu
Ses kalitenizi en iyi düzeyde tutmak için:
Ayarlara erişim: Menüdeki Ayarlar (Settings) sekmesine gidin.
Cihaz seçimi: Listeden kulaklığınızı ve mikrofonunuzu seçin.
Test: Sesinizin iletildiğini ve karşı tarafı duyabildiğinizi kontrol etmek için Test düğmesini kullanın.
Gelen chatleri ve mesajları yönetme
WhatsApp veya web üzerinden gelen mesajları yanıtlamak için:
Bildirim: Yeni bir mesaj geldiğinde sağ alt köşede bir uyarı görürsünüz.
Görüşme başlatma: Kabul Et ve Aç (Accept and Open) düğmesine tıkladığınızda chat ekranı otomatik olarak açılır.
Parka alınan görüşmelere geri dönme
Tamamlanmamış veya bekleyen yazışmalarınız için:
Listeye erişim: Bekleyen tüm görüşmeleri görmek için Parktaki Chatler (Chats in the Park) sekmesine tıklayın.
Devam etme: Devam etmek istediğiniz chati seçerek yeniden üzerinize alabilir ve yazışmaya devam edebilirsiniz.
Şifrenizi güncelleme
Güvenliğiniz için şifrenizi periyodik olarak güncelleyebilirsiniz:
Profilim: Profilim (My Profile) sayfasına gidin.
Güncelleme: Mevcut şifrenizi ve yeni şifrenizi ilgili alanlara girin ve kaydedin.
Temanızı kişiselleştirme (gece modu)
Göz yorgunluğunu azaltmak için temayı değiştirebilirsiniz:
Mod değiştirme: Profilim sayfasındaki ay/güneş simgesine tıklayarak karanlık (gece modu) ve açık temalar arasında geçiş yapabilirsiniz.
Detaylı kullanım kılavuzu
Giriş ekranı
Giriş bölümünde tenant URL'sini, kullanıcı e-postanızı ve şifrenizi girerek softphone'a giriş yapabilirsiniz.
Çağrı ekranları
Çağrı özellikleri ve kullanımı
Dış çağrı yapma
Aramak istediğiniz numarayı arama kutusuna yazın.
Kuyruk seçimi açılır menüsünden aramayı yapmak istediğiniz kuyruğu seçin.
Ara (Call) düğmesine tıklayarak çağrıyı başlatın.
Tuş takımı üzerinden çağrı yapmak için tuş takımı düğmesine tıklayın, kuyruğu seçin, aramak istediğiniz numarayı yazın ve ara düğmesine tıklayarak çağrıyı başlatın.
Gelen çağrıyı yanıtlama
Yeni bir çağrı geldiğinde, ekranda ayrı bir pencerede uyarı olarak görüntülenir. Bu pencerede gelen çağrıyı reddedebilir veya kabul edebilirsiniz. Çağrının numara ve kuyruk bilgilerini de görebilirsiniz. Kampanya çağrılarında kampanyaya ilişkin bilgiler de bu ekranda gösterilir.
Not: Çağrı alabilmek için Hazır (Ready) statüsünde olmanız gerekir.
Mikrofonu sessize alma
Çağrı sırasında sessize alma düğmesine tıklayarak mikrofonu sessize alabilirsiniz.
Çağrıyı beklemeye alma
Beklet (Hold) düğmesine tıklayarak çağrıyı beklemeye alabilirsiniz. Çağrıyı tekrar hatta almak için düğmeye yeniden tıklayın.
Çağrıyı sonlandırma
Çağrıyı sonlandırmak için kapat düğmesine tıklayın.
İkinci hattan çağrı yapma
İkinci hattan çağrı yapmak için ikinci hat bölümüne veya üst bölümdeki çağrı ekleme düğmesine tıklayın. Ardından yukarıdaki Dış çağrı yapma bölümündeki adımları izleyin.
Not: İkinci hattan çağrıya çıktığınızda hattaki mevcut çağrınız beklemeye alınır. Hatta geri dönmek için hat düğmesine tıklamanız gerekir.
Çağrı aktarma
Aktif bir çağrıyı aktarmak için aktif çağrı ekranındaki aktar düğmesine tıklayın.
Aktif bir çağrıyı, danışarak veya danışmadan, istediğiniz herhangi bir müşteri temsilcisine aktarabilirsiniz.
Aktif bir çağrıyı, danışarak veya danışmadan, telefon rehberinizdeki kişilere aktarabilirsiniz.
Aktif çağrıyı istediğiniz herhangi bir IVR'a aktarabilirsiniz.
Konferans
Her iki hatta da çağrı varken konferans oluşturmak için konferans düğmesine tıklayın. Konferansa dahil ettiğiniz hatların bulunduğu ekranda çağrıyı görüntüleyebilirsiniz.
Konferans detayları düğmesine tıklayarak o anda konferansta bulunan numaraların listesini görüntüleyebilirsiniz.
Konferans detayları bölümünden kişileri numaralarına göre konferanstan çıkarabilirsiniz.
Konferansı herkes için sonlandırmak üzere çağrıyı sonlandır düğmesine veya konferans detay sayfasındaki çağrıyı sonlandır düğmesine tıklayabilirsiniz.
Önceki çağrılar
Sistem üzerinden yaptığınız çağrıları görüntülemek için sol menüdeki Önceki Çağrılar (Previous Calls) başlığına tıklayın.
Bu alandan çağrılarınızı görüntüleyebilir, telefon numarasına göre arama yapabilir, çağrı detaylarına erişebilir ve etiketleme gibi işlemler yapabilirsiniz.
Mesajlarım
Diğer kullanıcılara gönderdiğiniz veya onlardan aldığınız mesajları görmek için sol menüdeki Mesajlarım (My Messages) başlığına tıklayın. Mesaj göndermek için sağ üst bölümdeki Yeni (New) simgesine tıklayın.
Mesajı göndereceğiniz kullanıcıları (takım, tüm müşteri temsilcileri, süpervizör vb.) seçin, mesaj içeriğini yazın ve Gönder (Send) düğmesine tıklayın.
Çağrı performansı
Performans verilerinize erişmek için sol menüdeki Performans (Performance) bağlantısına tıklayın. İlgili alanda kendi performans verilerinize erişebilirsiniz.
Performans verilerini eklemek veya düzenlemek için Ekle/Kaldır (Add/Remove) düğmesine tıklayın.
Eklemek veya kaldırmak istediğiniz verileri seçin ve Kaydet (Save) düğmesine tıklayın.
Ses ve mikrofon ayarları
Softphone ekranlarına giriş yaptıktan sonra, ayarlar bölümünden ses giriş (mikrofon) ve çıkış (hoparlör/kulaklık) cihazlarını seçerek test edin.
Mikrofonun düzgün çalıştığını test etmek için mikrofon simgesine tıklayın ve hareket eden ses animasyonunu gözlemleyin.
Kulaklık için Sesi Test Et (Test Sound) düğmesine tıklayın; bir bip sesi duyarsınız. Ses seviyesini ayarlayın ve kaydedin.
Chat ekranları
Alt kısımdaki gezinme çubuğunda yer alan Chat simgesine tıklayarak chat ekranlarına erişebilirsiniz.
Gelen chati alma
Gelen chati kabul edebilir veya reddedebilirsiniz. Bu ekranda chatin geldiği numara ve kuyruk bilgilerini de görebilirsiniz.
Not: Gelen chatin doğrudan aktif chat ekranında gösterilmesini istiyorsanız Kabul Et ve Aç (Accept and Open) düğmesini kullanın.
Aktif chat detayları
Aktif chat sekmesinde chati seçebilir, gelecek chatler için Meşgul (Busy) statünüzü yönetebilir, chatlerinizi sıralayabilir, müşteriyle yazışabilir ve chat bilgilerine erişebilirsiniz. Ayrıca chati aktarabilir ve aktif chati sonlandırabilirsiniz.
Önceki chatler
Sol menüdeki Önceki Chatler (Previous Chats) başlığına tıklayarak sonlandırılmış önceki chatlere erişebilirsiniz.
Listede numara veya ada göre arama yapabilirsiniz. Detay simgesine tıklayarak chat detay bölümüne erişebilir ve buradan görüşme geçmişini görüntüleyebilirsiniz.
Parktaki chatler
Sol menüdeki Parktaki Chatler (Chats in the Park) başlığına tıklayarak daha önce parka alınan WhatsApp görüşmelerini listeleyebilir ve isterseniz bunları parktan alarak görüşmeye devam edebilirsiniz.
Mesajlarım
Diğer kullanıcılara gönderdiğiniz veya onlardan aldığınız mesajları görmek için sol menüdeki Mesajlarım (My Messages) başlığına tıklayın. Mesaj göndermek için sağ üst bölümdeki Yeni (New) simgesine tıklayın.
Mesajı göndereceğiniz kullanıcıları (takım, tüm müşteri temsilcileri, süpervizör vb.) seçin, mesaj içeriğini yazın ve Gönder (Send) düğmesine tıklayın.
Chat performansı
Performans verilerinize erişmek için sol menüdeki Performans (Performance) bağlantısına tıklayın. İlgili alanda kendi performans verilerinize erişebilirsiniz.
Performans verilerini eklemek veya düzenlemek için Ekle/Kaldır (Add/Remove) düğmesine tıklayın.
Eklemek veya kaldırmak istediğiniz verileri seçin ve Kaydet (Save) düğmesine tıklayın.
Profil ekranı
Statü bölümü
Bu alandan Hazır (Ready) statüsünün yanı sıra sistemde tanımlı diğer statüleri ve operasyona özel oluşturabileceğiniz özel statüleri seçebilirsiniz.
Not: Gelen çağrıyı yanıtlayabilmek için statünüzün Hazır (Ready) olduğundan emin olun.
Kuyruk sayfası
Tanımlı olduğunuz kuyrukları Profilim sayfasında görüntüleyebilir veya kuyruk listesini ve performans grafiğini görüntülemek için detay düğmesine tıklayabilirsiniz. Kuyruk adına göre arama yapabilirsiniz.
Kuyruk detay simgesine tıklayarak kuyruk bazlı performans değerlerini içeren grafik ekranını görüntüleyebilirsiniz.
Takım sayfası
Tanımlı olduğunuz takımdaki müşteri temsilcilerini Profilim sayfasında görüntüleyebilirsiniz.
Ada göre arama yapabilir ve hazır statüsündeki müşteri temsilcilerini filtreleyebilirsiniz.
Müşteri temsilcisine ilişkin bölümdeki detay düğmesine tıklayarak dahili ve statü bilgilerini görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca işlem düğmesine tıklayarak müşteri temsilcisini dahili numarasından arayabilirsiniz.
Rol dağılımı
Profilim sayfasındaki Yetkilendirme bölümü, müşteri temsilcisinin hangi profil yetkilerine sahip olduğunu gösterir.
Şifre değiştirme bölümü
Bu alana mevcut şifrenizi yazarak sistemde belirlenen kural setine uygun yeni bir şifre oluşturabilirsiniz.
Tema bölümü
Gece moduna geçmek için Profilim sayfasını açın ve gece modu simgesine tıklayın.
