Temsilci (Agent) ekranı, AloTech'te temsilcilerin çağrıları ve chatleri yönettiği ekrandır. Sisteme giriş yaptıktan sonra bu ekranı açmak için karşılama ekranındaki menüden Temsilci (Agent) simgesine tıklayın. Bu makalede Temsilci ekranının alanları ve sekmeleri, çağrı özellikleri ve chat ekranı ele alınmaktadır.

Menüdeki Temsilci (Agent) simgesine tıkladığınızda Temsilci ekranı açılır. Ekranın temel alanları ve sekmeleri aşağıda açıklanmıştır.

Temsilci ekranına giriş yaptığınızda ses ayarları bölümü görüntülenir.

Ses ayarlarından sonra statünüzü seçmek için görselde gösterilen açılır menüye tıklayın ve listeden bir statü seçin.

Aşağıdaki görselde gösterildiği gibi özel statüler de seçilebilir.

Gelen ve giden çağrılarla ilgili ayrıntılı bilgileri Aktif Çağrı (Active Call) sekmesinde görüntüleyebilirsiniz.

Diğer kullanıcılara gönderdiğiniz veya onlardan aldığınız mesajları görmek için Mesajlarım (My Messages) sekmesine tıklayın.

Mesaj göndermek için Mesaj Gönder (Send Message) düğmesine tıklayın. Alıcıları ve açılır menüden önceden tanımlanmış başlıklardan birini seçin, mesaj içeriğini yazın ve Mesaj Gönder (Send Message) düğmesine tıklayın.

Ekibinizdeki temsilcileri görüntülemek için Takım (Team) sekmesine tıklayın. Üyesi olduğunuz tüm ekipler bu ekranda listelenir. Bir ekibi seçerek hangi temsilcilerin bu ekipte yer aldığını görebilir, ekibin çevrimiçi temsilcilerini de filtreleyebilirsiniz.

Kendi performans verilerinizi görüntülemek için Performans (Performance) sekmesine tıklayın. Veriler Bugün, Dün veya Bu Hafta gibi dönemlere göre filtrelenebilir.

Hangi performans verilerinin görüntüleneceğini seçmek için Ekle/Kaldır (Add/Remove) düğmesine tıklayın ve ardından kaydedin.

Statü sürelerinizi görüntülemek için Performans bölümünde Statü Süreleri (Status Durations) seçeneğine tıklayın.

Sistem üzerinden yaptığınız çağrıları görüntülemek için Önceki Çağrılar (Previous Calls) sekmesine tıklayın. Bitiş kodu eksik olan çağrıları görüntülemek için Eksik Bitiş Kodları (Missing Finish Codes) seçeneğine tıklayın.

Kuyruk verilerine erişmek için kuyruklar bağlantısına tıklayın.

Çağrı değerlendirmelerinizi görmek için Değerlendirmeler (Evaluations) sekmesine tıklayın.

Çağrı kaydını dinlemek için oynat simgesine tıklayın.

Kaydı oynatmak, geri sarmak ve ileri sarmak, ayrıca oynatma hızını ve ses seviyesini ayarlamak için ilgili düğmeleri kullanın.

Çağrınızın değerlendirmesine itiraz etmek için itiraz düğmesine tıklayın. İtiraz gerekçenizi yazıp gönderin; itirazınız ilgili Kalite Değerlendirme Uzmanına iletilir.

Entegre IVR uygulama ekranlarına erişmek için IVR Uygulamaları (IVR Applications) sekmesine tıklayın. Bu ekran çoğunlukla görüşme sırasında ödeme almak için kullanılır. İlgili IVR uygulamasının sistem ayarlarında tanımlanmış olması gerekir.

Profil bilgilerinize erişmek için sayfanın sol alt köşesinde adınızın baş harflerini gösteren simgeye tıklayın. Kişisel bilgilerinizi ve şifrenizi güncellemek için bu menüdeki Profilim (My Profile) seçeneğine tıklayın. Mikrofon ve kulaklık ayarları da bu bölümde yer alır. Görselde gösterildiği gibi Mesajlar, Takım, Kuyruklar ve Yardım Merkezi'ne de bu menüden ulaşılabilir. Karanlık moda geçmek için tema altındaki gece modu simgesine tıklayın.

Temsilci ekranında çağrı yaparken ve çağrıları yönetirken aşağıdaki özellikleri kullanabilirsiniz.

Çağrı yapmak için aramak istediğiniz numarayı arama kutusuna yazın. Kuyruk (Queue) seçimi açılır menüsünden aramayı yapmak istediğiniz kuyruğu seçin. Ara düğmesine tıklayarak çağrıyı başlatın.

Kişiler (Contacts) seçeneğine tıklayarak kayıtlı kişilerinizi de arayabilirsiniz.

Yeni bir çağrı geldiğinde ekranda açılır pencere olarak görüntülenir. Bu açılır pencerede gelen çağrıyı kabul edebilir veya reddedebilirsiniz. Ayrıca çağrının hangi numaradan ve hangi kuyruktan geldiğini de görebilirsiniz. Kampanya çağrılarında kampanya bilgileri de gösterilir.

İkinci hattan çağrı yapmak için gösterildiği gibi sol menüden ikinci hattı seçin. Aranacak numarayı yazın ve çağrıyı Hat 2 üzerinden başlatın.

Çağrıyı beklemeye almak için bekletme düğmesine tıklayın. Çağrıya geri dönmek için aynı düğmeye tekrar tıklayın.

Aktif çağrıyı aktarmak için aktarma düğmesine tıklayın.

Danışmalı (Consult) seçeneğinde aktarımı tamamlamadan önce karşı tarafla görüşürsünüz. Doğrudan Aktarım (Blind Transfer) seçeneğinde ise çağrı, önceden görüşme yapılmadan doğrudan numaraya aktarılır.

Aktif çağrıyı istediğiniz kuyruğa aktarmak için Kuyruklar (Queues) seçeneğine tıklayın.

Danışmalı (Consult) veya Doğrudan Aktarım (Blind Transfer) seçeneklerinden birini belirleyerek aktif çağrıyı bir temsilciye aktarabilirsiniz.

Aynı aktarım seçeneklerinden birini kullanarak aktif çağrıyı rehberde kayıtlı bir kişiye de aktarabilirsiniz.

Aktif çağrıyı herhangi bir IVR'a da aktarabilirsiniz.

Görüşme sırasında sesinizi kapatmak için mikrofon düğmesine tıklayın.

Her iki hatta da çağrı varken konferans başlatmak için konferans düğmesine tıklayın. Konferansa eklediğiniz hatlar çağrı ekranında gösterilir.

Chat modülünü açmak için kenar çubuğundaki Chat sekmesine tıklayın.

Gelen bir chat kabul edilebilir veya reddedilebilir.

Gelen bir chat kabul edildiğinde doğrudan Aktif Chatler (Active Chats) sekmesi açılır. Müşteriyle yazışmanın yanı sıra seçili chatin ayrıntılarını Chat Bilgisi (Chat Info) bölümünde görüntüleyebilir, önceki chatleri Chat Geçmişi (Chat History) bölümünde inceleyebilir ve şablon mesajlar gönderebilirsiniz.

Öğeleri sabitleyerek chat menüsünü özelleştirebilirsiniz.

Aşağıdaki görselde gösterildiği gibi konuşmayı metne dönüştürme ve canlı çeviri özellikleri de kullanılabilir.

Chati aktarmak için sağ üstte, chati sonlandırma düğmesinin yanındaki aktarma düğmesine tıklayın ve aktarım yöntemini seçin. Chati bir kuyruğa veya bir temsilciye aktarabilirsiniz.

Daha önce sonlanmış chatlere erişmek için sol kenar çubuğundaki Chat simgesine tıklayın ve Önceki Chatler (Previous Chats) sekmesini seçin.

Chat geçmişini görüntülemek için Geçmiş (History) altındaki simgeye tıklayın. Etiket eklemek için Etiketler (Tags) altındaki simgeye tıklayın.

Tanımlanmış ekipleri görüntülemek için Takım (Team) sekmesine tıklayın.

Chat kuyruklarını görüntülemek için Kuyruklar (Queues) sekmesine tıklayın.

Chat performansı ve statü süreleri Chat Performansı (Chat Performance) sekmesinde görüntülenir. Sonuçları daraltmak için bir dönem seçin. Eklemek veya kaldırmak istediğiniz verileri seçmek için Ekle/Kaldır (Add/Remove) düğmesine tıklayın ve ardından kaydedin.

Statü süreleri de bu sekmede görüntülenebilir.

Değerlendirilen chatler Chat Değerlendirmeleri (Chat Evaluations) sekmesinde görüntülenir.

Sistem üzerinden gönderdiğiniz ve aldığınız mesajlara erişmek için Mesajlarım (My Messages) sekmesine tıklayın. Diğer kullanıcılara mesaj gönderebilirsiniz.

Mesaj göndermek için Mesaj Gönder (Send Message) düğmesine tıklayın. Açılır menüden önceden tanımlanmış başlıklardan birini seçin, mesaj içeriğini yazın ve Mesaj Gönder (Send Message) düğmesine tıklayın.