NPS® (Net Promoter Score) on standardoitu mittausjärjestelmä, jota käytetään mittaamaan suositteluhalukkuutta, asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä. NPS® voidaan mitata kysymällä asiakkailta esimerkiksi:

    Kuinka todennäköisesti suosittelet meitä ystävillesi ja kollegoillesi?

NPS® auttaa organisaatioita ennustamaan yrityksen liiketoiminnan kasvua, varsinkin kun NPS®-pistemäärää verrataan NPS® toimialan vertailuarvoon ja kilpailijoiden NPS®-pistemääriin saman toimialan sisällä. NPS® kuvaa yrityksen historiaa, mutta myös nykyistä asiakaskokemusta yrityksessä. NPS®-pistemäärä on hyödyllinen arvioitaessa laajempaa asiakasuskollisuuden suuntausta ja asiakkaiden halua suositella yritystä.

NPS®-työkalussa käytetään tyypillisesti asteikkoa 0-10, jossa asiakkaat, jotka vastaavat 0, eivät todennäköisesti suosittele ja asiakkaat, jotka vastaavat 10, todennäköisesti suosittelevat.

Joten vastaukset voidaan jakaa:

9-10 ovat suosittelijoita (suosittelee todennäköisesti),

7-8 ovat passiivisia (tai neutraaleja) ja

0-6 ovat arvostelijat (ei todennäköisesti suosittele).

​Kuinka NPS® lasketaan?

Niiden asiakkaiden prosenttiosuudesta, jotka todennäköisesti suosittelevat sinua (suosittelijat), vähennetään ne, joilla ei ole suositteluhalukkuutta tuotettasi tai esimerkiksi palveluasi kohtaan (arvostelijat).

% Suosittelijat -% arvostelijat = NPS®.

Mutta mikä sitten on hyvä NPS?

NPS®-pistemäärä voi vaihdella välillä -100–100. NPS®-pistemäärä välillä

0-50 on hyvä,

50-70 on erinomainen, ja

70-100 on maailmanluokka.
​

Lisätietoja NPS®:stä löydät blogistamme täältä (englanniksi).

NPS®:n lisäksi yritys voi hyödyntää muita asiakaskokemuksen KPI-mittareita, kuten CSAT ja CES -lukuja. Halutessasi voit lukea lisää CSATista täältä ja CES täältä.

Haluatko tietää aiheesta lisää? Lue meidän blogi tärkeimmistä KPI-luvuista täältä (artikkeli englanniksi).