CSAT (Customer Satisfaction Score) on työkalu, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä viimeaikaisen vuorovaikutuksen perusteella, mikä liittyy tyypillisesti palveluun tai tuotteeseen, jonka asiakas on ostanut.
CSAT-kysymys voisi siten olla esimerkiksi:
Kuinka tyytyväinen olit saamasi tuotteeseen / palveluun?
CSAT keskittyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, joten se ei ennusta asiakkaiden tulevaa käyttäytymistä. Myös CSAT-pistemäärä tukee yleensä NPS®-kyselyn tuloksia, joten se ei suoraan kilpaile NPS®:n kanssa. CSAT-kyselyt antavat myös hyvän mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin palautteeseen perustuen, jos he ovat erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseen / palveluun.
CSAT voidaan laskea alla olevan kaavan mukaisesti asteikolla 0-100% (kuten Feedbacklyn tuotteessa):
2 vastaajaa 100% (hyvin tyytyväinen)
3 vastaajaa 75% (tyytyväinen)
2 vastaajaa 50% (neutraali)
4 vastaajaa 25% (tyytymätön)
1 vastaaja 0% (hyvin tyytymätön)
12 vastaajaa yhteensä
(2*1) + (3*0,75) + (2*0,5) + (4*0,25) + (1*0)) / 12
(2+2,25+1+1+0) / 12 = 0,5208 = 0,52 = 52%
52% lasketaan heikoksi CSAT-lukemaksi, joka vaatisi syvempää analyysia alhaisen tuloksen syyn selvittämiseksi.
Vaihtoehtoinen tapa on yhdistämällä vastaajat, jotka ovat vastanneet olevansa tyytyväisiä tai hyvin tyytyväisiä ja jakamalla niiden yhteislukema kokonaisvastausmäärällä. Yllä olevassa esimerkissä huomioisimme siis ainoastaan 5 vastaajaa (hyvin tyytyväiset ja tyytyväiset), jolloin CSAT-luvuksi saataisiin 5 / 12 = 42%.
Asiakaskokemuksen mittaamisessa voidaan hyödyntää myös muita asiakaskokemuksen KPI-mittareita, kuten NPS tai CES. Suosittelemme tutustumaan muihin KPI-mittareihin tarkemmin; NPS® täältä ja CES täältä.
Haluatko tietää aiheesta lisää? Lue meidän blogi julkaisu KPIluvuista täältä (artikkeli englanniksi).