CSAT (Customer Satisfaction Score) on työkalu, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä viimeaikaisen vuorovaikutuksen perusteella, mikä liittyy tyypillisesti palveluun tai tuotteeseen, jonka asiakas on ostanut.

CSAT-kysymys voisi siten olla esimerkiksi:

Kuinka tyytyväinen olit saamasi tuotteeseen / palveluun?

CSAT keskittyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, joten se ei ennusta asiakkaiden tulevaa käyttäytymistä. Myös CSAT-pistemäärä tukee yleensä NPS®-kyselyn tuloksia, joten se ei suoraan kilpaile NPS®:n kanssa. CSAT-kyselyt antavat myös hyvän mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin palautteeseen perustuen, jos he ovat erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseen / palveluun.

CSAT voidaan laskea alla olevan kaavan mukaisesti asteikolla 0-100% (kuten Feedbacklyn tuotteessa):

2 vastaajaa 100% (hyvin tyytyväinen)
3 vastaajaa 75% (tyytyväinen)
2 vastaajaa 50% (neutraali)
4 vastaajaa 25% (tyytymätön)
1 vastaaja 0% (hyvin tyytymätön)
​12 vastaajaa yhteensä
​
(2*1) + (3*0,75) + (2*0,5) + (4*0,25) + (1*0)) / 12
(2+2,25+1+1+0) / 12 = 0,5208 = 0,52 = 52%
​
52% lasketaan heikoksi CSAT-lukemaksi, joka vaatisi syvempää analyysia alhaisen tuloksen syyn selvittämiseksi.
​
​Vaihtoehtoinen tapa on yhdistämällä vastaajat, jotka ovat vastanneet olevansa tyytyväisiä tai hyvin tyytyväisiä ja jakamalla niiden yhteislukema kokonaisvastausmäärällä. Yllä olevassa esimerkissä huomioisimme siis ainoastaan 5 vastaajaa (hyvin tyytyväiset ja tyytyväiset), jolloin CSAT-luvuksi saataisiin 5 / 12 = 42%. 

Asiakaskokemuksen mittaamisessa voidaan hyödyntää myös muita asiakaskokemuksen KPI-mittareita, kuten NPS tai CES. Suosittelemme tutustumaan muihin KPI-mittareihin tarkemmin; NPS® täältä ja CES täältä.

Haluatko tietää aiheesta lisää? Lue meidän blogi julkaisu KPIluvuista täältä (artikkeli englanniksi). 

​