CES (Customer Effort Score) on työkalu, joka mittaa asiakkaan kokemusta tuotteesta tai palvelusta. CES-pistemäärä kertoo kuinka paljon vaivaa tarvittiin tietyn tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai toisin sanoen, kuinka vaivatonta palvelu oli.

CES-kysely voi olla esimerkiksi:

  Yrityksen avulla minun oli helppo ratkaista ongelmani.

Asiakkaalta on myös mahdollista kysyä:

Missä määrin olet samaa mieltä tai eri mieltä seuraavasta väitteestä.

"Yrityksen avulla minun oli helppo käsitellä kysymystäni."

Molempien kysymysten jälkeen asiakas vastaa asteikolla "erittäin vaikea" tai "erittäin helppo" tai jotain siltä väliltä.

CES paljastaa haasteet ja kipupisteet asiakastyössä ja asiakasvuorovaikutuksessa. Työkalua voidaan käyttää asiakkaan ongelman ratkaisemisen jälkeen, esimerkiksi puhelun, keskustelun tai palvelun jälkeen. Asiakastyytyväisyyskyselyjä hyödyntäessä on myös helppo aloittaa asiakastyytyväisyyden ja siihen liittyvien prosessien kehittäminen ja parantaa esimerkiksi asiakasuskollisuutta asiakaspalautteen perusteella.

CES:n perusajatuksena on saada käsitys asiakkaiden käymistä prosesseista ja kokemuksista, jotta niitä voidaan parantaa niin vaivattomasti kuin mahdollista. CES ei ole työkalu, joka tarjoaa tietoa liiketoiminnasta kokonaisuudessaan tai asiakkaan toiveista tai haasteista. Näihin tapauksiin voidaan hyödyntää muita asiakaskokemuksen KPI-mittareita, kuten NPS® tai CSAT. Voit lukea lisää NPS®:stä täältä ja CSAT:sta täältä.

​CES:n laskeminen:
CES-lukeman laskeminen on yksinkertainen keskiarvo, eli lasketaan yhteen kaikkien vastauksien arvo ja jaetaan se vastausmäärällä.
​
Esimerkiksi CES kyselyyn vastasi 345 henkilöä, ja vastauksien kokonaisarvo on 1543 joten CES lukemasi olisi 4.5. 

Haluatko tietää aiheesta lisää? Lue meidän blogi julkaisu KPI luvuista täältä (artikkeli englanniksi).