Deux flows pour accompagner vos clients pendant un retour
📦 Order Return : le client vient de faire une demande de retour. Vous confirmez la prise en compte et annoncez le délai de remboursement.
🔄 Reverse Delivery : vous avez reçu le retour et vous expédiez un échange. Vous envoyez le lien de suivi du nouveau colis.
Pourquoi les mettre en place ? Moins de demandes « où en est mon retour ? » pour votre service client, du temps gagné pour votre équipe, et des clients rassurés même quand l'achat ne leur a pas convenu.
Avant de commencer : ce dont WAX a besoin
Pour envoyer chaque message au bon moment, WAX doit recevoir un événement et quelques données :
📦 Order Return
Événement : une demande de retour est créée
Données obligatoires : le numéro de téléphone du client
Données utiles : prénom, numéro de commande
🔄 Reverse Delivery
Événement : l'échange est expédié
Données obligatoires : le numéro de téléphone du client et le lien de suivi du colis
Données utiles : prénom, transporteur
💡 La question clé : quel outil connaît ces événements chez vous ? Ça peut être votre CMS (Shopify, PrestaShop, WooCommerce…), votre solution de gestion des retours ou votre logisticien. C'est cet outil qui déclenchera les flows.
Étape 1️⃣ : Ajoutez les templates
Les deux templates sont disponibles dans votre librairie de templates : Automations > Library > Order Return et Automations > Library > Reverse Delivery. Ajoutez celui (ou ceux) dont vous avez besoin à votre espace.
Étape 2️⃣ : Connectez votre outil (choisissez votre cas)
🟢 Cas A : vous êtes sur Shopify
Rien à configurer. Sur le déclencheur du flow, choisissez Shopify comme source, puis le déclencheur Order Return ou Reverse Delivery. Les données (statut, transporteur, numéro et lien de suivi…) arrivent automatiquement et sont disponibles comme variables dans vos messages.
🟣 Cas B : vos retours passent par Klaviyo
Dans le flow Klaviyo déclenché par votre événement de retour (son nom dépend de votre configuration Klaviyo), ajoutez le bloc Webhook de WAX et transmettez les données dans le JSON body, par exemple pour Reverse Delivery :
{ "attributes": { "phone_number": "{{ person.phone_number|default:'' }}", "first_name": "{{ person.first_name|default:'' }}" }, "tracking_url": "{{ event.tracking_url|default:'' }}" }Le nom exact des variables d'événement (ici event.tracking_url) dépend de votre événement Klaviyo : copiez-le depuis la fenêtre Preview de Klaviyo.
👉 Configuration pas à pas : Comment créer un webhook entre WAX et Klaviyo
🔵 Cas C : tout autre outil (PrestaShop, WooCommerce, Magento, solution de retours, CRM…)
Dans WAX, sur le déclencheur du flow, choisissez Webhook comme source et copiez l'URL et le token générés.
Dans votre outil, créez un webhook qui s'envoie au moment de l'événement (demande de retour créée, ou échange expédié).
Envoyez les données au format suivant. Les données du client vont sous la clé
attributes, les données du retour en dehors.
Order Return :
{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "order_id": "1234" }Reverse Delivery :
{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "carrier_name": "Colissimo", "tracking_url": "https://..." }
💡 Votre outil ne sait pas envoyer de webhook ? Passez par Zapier ou Make pour faire le lien entre votre outil et WAX.
👉 Configuration pas à pas : Configurer un déclencheur via un outil externe
Étape 3️⃣ : Personnalisez les messages
📦 Order Return, bloc par bloc
Message de confirmation : « Votre demande de retour a bien été prise en compte ✅ Dès réception de votre colis, nous procéderons au remboursement dans un délai de XX jours ouvrés 💸 »
Bouton « Besoin d'aide » : il renvoie la procédure de retour en 4 étapes (emballer, glisser le bon de retour, déposer le colis, garder la preuve de dépôt), avec un bouton vers les points de dépôt.
Bouton « Me désabonner » : il confirme la désinscription et retire le contact de vos envois.
⚠️ Remplacez XX par votre délai de remboursement réel avant d'activer le flow.
🔄 Reverse Delivery, bloc par bloc
Message WhatsApp avec image : « Bonne nouvelle, nous avons bien reçu votre retour ✅ Votre nouvel envoi est en chemin ! 🎉 »
Bouton « Suivre mon échange » : il ouvre le lien de suivi du nouveau colis (variable
tracking_url).Bouton « Me désabonner » : il confirme la désinscription.
⚠️ Avec un webhook (cas B ou C), vos variables portent les noms que vous avez utilisés dans le JSON. Vérifiez que le bouton « Suivre mon échange » pointe bien vers votre variable de lien de suivi.
Étape 4️⃣ : Sécurisez l'envoi
📲 RCS et SMS de secours : les deux templates contiennent une version RCS et un SMS. Reliez-les à votre message WhatsApp : si un client n'a pas WhatsApp, il reçoit le message en RCS, puis en SMS si le RCS ne passe pas. Pensez à ajouter le lien de suivi dans le SMS, il n'y figure pas par défaut.
🔁 Évitez les doublons : réglez les règles de réentrée pour qu'un même retour ne déclenche pas plusieurs messages.
🙋 Si le client répond : sa réponse arrive dans votre Inbox. Activez Customer Intervention pour arrêter le flow dès qu'un membre de votre équipe répond.
Étape 5️⃣ : Testez puis activez
Déclenchez un vrai événement depuis votre outil (par exemple une demande de retour sur votre propre commande) pour vérifier que le message part et que les variables s'affichent correctement, en particulier le lien de suivi.
Tips & Conseils
📨 Soyez précis : délai de remboursement, méthode de remboursement, lien de suivi… plus le message est complet, moins le client vous écrit.
🖼️ Personnalisez l'image de l'en-tête avec une photo de votre marque.
📊 Mesurez l'impact : suivez les performances dans l'onglet Performances de vos automations (Découvrir les Automations), et comparez le volume de demandes « où en est mon retour ? » avant et après.