Pourquoi mettre en place ce flow ?
Quelques jours après la livraison, vous demandez à votre client comment s'est passée sa commande. Selon sa réponse, le flow lui propose le bon scénario :
❤️ Récoltez de nouveaux avis positifs sur votre outil de récolte d'avis (TrustPilot, Judge Me, Avis vérifiés, etc.)
👤 Collectez de nouveaux opt-ins dans votre club WhatsApp
🔎 Identifiez les clients insatisfaits et comprenez pourquoi, avant qu'ils ne laissent un avis négatif
👀 Nos clients constatent une hausse de leurs opt-ins WhatsApp allant jusqu'à 30 % en encourageant leurs clients satisfaits à rejoindre leur club WhatsApp.
Avant de commencer : ce dont WAX a besoin
Pour envoyer la demande d'avis au bon moment, WAX doit recevoir un événement et quelques données :
Événement : une commande est passée (le délai avant l'envoi se règle ensuite, voir l'étape 3️⃣)
Données obligatoires : le numéro de téléphone du client
Données utiles : prénom (utilisé dans le premier message), numéro de commande
💡 La question clé : quel outil connaît vos commandes chez vous ? Ça peut être votre CMS (Shopify, PrestaShop, WooCommerce…) ou votre CRM (Klaviyo ou autre). C'est cet outil qui déclenchera le flow.
Étape 1️⃣ : Ajoutez le template
Le template est disponible dans votre librairie de templates : Automations > Library > Post Purchase NPS. Ajoutez-le à votre espace, puis personnalisez les messages (étape 4️⃣).
Étape 2️⃣ : Connectez votre outil (choisissez votre cas)
🟢 Cas A : vous êtes sur Shopify
Rien à configurer. Sur le déclencheur du flow, choisissez Shopify comme source, puis le déclencheur Post Purchase. Le flow démarre à chaque nouvelle commande, et les données de la commande (numéro, montant, produits…) arrivent automatiquement et sont disponibles comme variables dans vos messages.
🟣 Cas B : vos commandes passent par Klaviyo
Dans Klaviyo, créez (ou ouvrez) le flow déclenché par votre événement d'achat. Son nom dépend de votre configuration Klaviyo (souvent Post Purchase).
Ajoutez une attente (par exemple 10 à 15 jours), puis le bloc Webhook de WAX.
Dans le JSON body du webhook, transmettez les données du client sous la clé
attributes, et les données de la commande en dehors, par exemple :
{ "attributes": { "phone_number": "{{ person.phone_number|default:'' }}", "first_name": "{{ person.first_name|default:'' }}" }, "order_id": "{{ event.order_id|default:'' }}" }Le nom exact des variables d'événement (ici event.order_id) dépend de votre événement Klaviyo : copiez-le depuis la fenêtre Preview de Klaviyo.
👉 Configuration pas à pas : Comment créer un webhook entre WAX et Klaviyo
🔵 Cas C : tout autre outil (PrestaShop, WooCommerce, Magento, CRM…)
Dans WAX, sur le déclencheur du flow, choisissez Webhook comme source et copiez l'URL et le token générés.
Dans votre outil, créez un webhook qui s'envoie après la commande, une fois le délai souhaité écoulé (par exemple 10 à 15 jours).
Envoyez les données au format suivant. Les données du client vont sous la clé
attributes, les données de la commande en dehors.
{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "order_id": "1234" }
💡 Votre outil ne sait pas envoyer de webhook ? Passez par Zapier ou Make pour faire le lien entre votre outil et WAX.
👉 Configuration pas à pas (génération de l'URL et du token côté WAX, création du webhook côté outil, construction du JSON body, test) : Configurer un déclencheur via un outil externe
Étape 3️⃣ : Réglez le délai d'envoi
Notre recommandation 👀 : ce flow est généralement envoyé 10 à 15 jours après l'achat, pour laisser à votre client le temps de recevoir son colis et de tester ses produits. Adaptez ce délai au type de produits que vous vendez.
⚠️ Un seul délai, à un seul endroit. Avec Shopify (cas A), le délai se règle dans votre flow WAX, avec le bloc d'attente placé juste après le déclencheur. Si votre flow est déclenché depuis Klaviyo ou un autre outil (cas B ou C) et que l'attente est déjà configurée côté outil (avant le webhook), n'ajoutez pas de timer supplémentaire dans WAX (et supprimez-le s'il est présent après le déclencheur) : les deux délais s'additionneraient.
Étape 4️⃣ : Personnalisez les messages
⭐ La demande d'avis, bloc par bloc
Message de demande d'avis : « Bonjour {{first_name}}, je suis XXX, de MARQUE. Un grand merci pour votre commande et votre confiance 😊 […] Comment s'est passée votre commande et votre expérience avec MARQUE ? », avec trois boutons de réponse rapide : TRES BIEN, BIEN MAIS et J'AI EU UN PROBLEME.
Un scénario par réponse : chaque bouton ouvre une branche différente du flow. Au clic, un bloc enregistre la réponse dans l'attribut de contact
NPS(valeursoui,maisouproblème). Le nom de l'attribut et ses valeurs sont personnalisables : vous pourrez ensuite retrouver et segmenter vos clients selon leur réponse.Tag Received_NPS : à l'envoi du premier message, le contact reçoit le tag
Received_NPS, retiré automatiquement 30 jours plus tard. Vous savez ainsi qui a été sollicité récemment.
⚠️ Remplacez XXX (le prénom de la personne qui signe) et MARQUE par vos informations avant d'activer le flow.
💌 Branche « TRES BIEN » : avis positif
Message de demande d'avis public : « Je suis heureux de l'entendre. Et j'ai un dernier petit coup de main à vous demander 😊 Pouvez-vous nous laisser un commentaire sur OUTIL DE RECOLTE D'AVIS […] ? », avec un bouton Avec plaisir ! qui ouvre votre page d'avis.
Invitation au club WhatsApp : quelques minutes plus tard, un bloc Conditional Split vérifie si le client est déjà inscrit à votre club WhatsApp. S'il ne l'est pas, il reçoit l'invitation à rejoindre le club (voir ci-dessous).
⚠️ Remplacez OUTIL DE RECOLTE D'AVIS par le nom de votre outil (TrustPilot, Judge Me, Avis vérifiés…) et l'URL du bouton Avec plaisir ! par le lien vers votre page d'avis.
👤 Récoltez de nouveaux opt-ins
Ce flow NPS n'est pas seulement l'occasion de récolter des avis : c'est aussi un excellent moment pour proposer à vos clients satisfaits de rejoindre votre club WhatsApp. Le template contient déjà ce scénario :
Message d'invitation : « Merci pour votre retour précieux ! Et afin d'être encore plus proches de nos clients, nous vous proposons de rejoindre notre Club WhatsApp 😊 », avec la liste des avantages (réductions exclusives, nouveautés en avant-première…) et un bouton Je rejoins le club.
Bloc Opt-in : au clic sur le bouton, le client est enregistré comme opt-in WhatsApp.
Message de bienvenue : « Bienvenue dans le CLUB MARQUE ✨ […] », avec un bouton Nous suivre. Ajoutez une image brandée et remplacez le lien du bouton par vos réseaux sociaux, votre programme fidélité ou votre app.
Pour éviter de solliciter des contacts déjà inscrits, l'invitation est réservée aux clients qui ne sont pas encore membres de votre club WhatsApp. C'est le rôle du bloc Conditional Split, qui permet de segmenter vos clients en fonction de leurs tags, attributs de contact et variables. Vérifiez qu'il applique bien la condition suivante :
Pour modifier la condition, cliquez sur le bloc Conditional Split.
📉 Moins de messages : le template propose aussi une version qui regroupe la demande d'avis et l'invitation au club en un seul message, pour les clients non inscrits ayant répondu « TRES BIEN ». Utilisez-la si vous préférez limiter le nombre d'envois.
💡 Pour aller plus loin (message d'invitation, bonnes pratiques, exemples) : Collecter des opt-in depuis le Post-Purchase NPS
👉 En savoir plus sur le Conditional Split
👉 En savoir plus sur les Tags et les Attributs
❌ Branches « BIEN MAIS » et « J'AI EU UN PROBLEME » : retour mitigé ou négatif
Message de réassurance : « Désolé de l'apprendre… Pouvez-vous nous dire comment améliorer notre expérience ? », avec trois boutons : Livraison, Qualité des produits, Service client. Adaptez-les aux principaux motifs d'insatisfaction remontés par votre SAV.
Message de remerciement : « Je vous remercie pour votre retour. Nous en tiendrons compte pour vos prochaines commandes ! Vous pouvez nous partager plus de précisions sur le problème rencontré directement dans le chat 👇 ». Le client peut alors détailler son problème, et votre équipe (ou votre agent IA) prend le relais.
⚠️ Avec un webhook (cas B ou C), vos variables portent les noms que vous avez utilisés dans le JSON. Vérifiez que le prénom du premier message pointe bien vers votre variable (ici first_name, envoyée sous attributes).
Étape 5️⃣ : Sécurisez l'envoi
📲 RCS de secours : le template contient une version RCS de chaque message. Reliez-la à votre message WhatsApp : si un client n'a pas WhatsApp, il reçoit le message en RCS. 👉 Introduction au RCS
🔁 Évitez les doublons : sans réglage, un client qui passe plusieurs commandes recevra une demande d'avis à chaque achat. Réglez les règles de réentrée pour limiter les envois (par exemple une fois tous les X jours).
🙋 Si le client répond : sa réponse arrive dans votre Inbox. C'est particulièrement important pour les clients insatisfaits : activez Customer Intervention pour arrêter le flow dès qu'un membre de votre équipe répond.
Étape 6️⃣ : Testez puis activez
Avant de passer votre flow en ON, déclenchez un vrai événement depuis votre outil (par exemple une commande test sur votre propre numéro) pour vérifier que le message part, que les boutons ouvrent la bonne branche et que les variables (prénom, lien d'avis…) s'affichent correctement.
Exemples de Flow Post Purchase NPS
Tips & Conseils
❤️ Remerciez vos clients : pour exprimer votre gratitude envers les clients qui laissent un avis, proposez-leur une récompense (par exemple, une réduction sur leur prochain achat ou une participation à un tirage au sort). Ces gestes renforcent la relation avec vos clients et montrent votre appréciation pour leur retour.
🎯 Exploitez l'attribut NPS : segmentez vos prochaines campagnes selon la réponse de vos clients, par exemple en proposant le flow de parrainage à vos clients les plus satisfaits.
🔄 Remontez les réponses dans votre CRM : consultez notre guide sur l'envoi de données depuis WAX vers votre CRM, Zapier ou Make (webhook sortant). Si ce webhook tombe en erreur (URL invalide, outil externe indisponible…), cochez « Trigger fallback path on error response » sur le bloc Webhook pour définir un chemin alternatif plutôt que de laisser le contact bloqué.
📊 Mesurez l'impact : suivez les performances dans l'onglet Performances de vos automations (Découvrir les Automations), et comparez le nombre d'avis et d'opt-ins WhatsApp avant et après.