L’AI Agent WAX vous permet de répondre automatiquement aux questions clients, d’exploiter une base de connaissances et de transférer la conversation à un agent humain lorsque nécessaire.
L’AI Agent permet de :
répondre automatiquement aux questions fréquentes,
s’appuyer sur une base de connaissances (PDF, pages, informations clés),
détecter les situations nécessitant une intervention humaine,
escalader la conversation vers un outil de support ou par email.
👉 Il améliore la réactivité tout en garantissant une expérience client fluide.
Agent Settings
Cette section vous permet d’activer et de personnaliser votre AI Agent.
Active
Activez ou désactivez l’AI Agent.Name
Définissez le nom affiché aux clients lors des conversations.Organization description
Décrivez votre entreprise et votre activité.
Cela aide l’AI Agent à comprendre votre contexte et à fournir des réponses plus pertinentes.Tone of voice
Définissez le ton utilisé par l’AI Agent dans ses réponses
(ex. utile, professionnel, amical).Additional instructions
Ajoutez des règles spécifiques à suivre par l’AI Agent.
Exemple : lorsqu’un client pose une question sur la livraison, l’AI partage la page Livraison & Retours.
👉 Ces paramètres définissent la manière dont l’AI Agent communique, se comporte et répond aux messages clients.
Escalation Behavior
Cliquez sur Escalation Behavior
Vérifiez que l’escalade vers un agent humain est active
Dans Unpause AI Agent automatic replies after, sélectionnez la durée souhaitée
diminuez la durée si le support est rapide
augmentez-la si les tickets prennent plus de temps
Activez Send email notifications for escalations
Renseignez le champ Support Email
Cliquez sur Save
👉 L’AI Agent se met en pause après une escalade et reprend automatiquement après la durée définie.
Knowledge Base
Cliquez sur Knowledge Base
Cliquez sur Import PDF
Sélectionnez le fichier à importer
Attendez la fin de l’import
Vérifiez que le document apparaît dans la liste
Utilisez des phrases courtes et claires.
Évitez les formulations vagues ou commerciales.
Privilégiez des réponses actionnables pour le client.
👉 Plus la réponse est précise, moins le client aura besoin d’une escalade humaine.
👉 Ces documents constituent la bibliothèque de l’AI pour répondre à des questions complémentaires.
Pour les sites Shopify, l’IA récupère déjà automatiquement les informations du site (pages produits, livraison, politique de retour, etc.).
Les PDF viennent en complément, pour apporter plus de contexte, de précision ou des cas spécifiques.
Anticipez les vraies questions clients
Basez vos Q&A sur les questions réellement posées au support.
Ajoutez les cas limites ou situations spécifiques (retard, exception, pays non livrés, etc.).
👉 L’AI Agent est plus performant lorsqu’il reflète la réalité terrain.
⚠️ Cohérence des informations
Les informations contenues dans les PDF ne doivent pas être contradictoires avec celles présentes sur le site.
En cas de conflit, cela peut générer des réponses incohérentes côté client.
Nous recommandons fortement d’utiliser un format Questions / Réponses dans vos PDF.
Exemple :
Q : Quels sont les délais de livraison ?
R : Les commandes sont préparées sous 24 à 48 heures et livrées sous 3 à 5 jours ouvrés.
Q : Livrez-vous à l’international ?
R : Oui, nous livrons en Europe et en Amérique du Nord. Les frais de livraison peuvent varier selon la destination.
Organisation des documents
📂 Un PDF par catégorie de données (fortement recommandé)
Cela facilite la maintenance et les mises à jour.
Exemples :
1 PDF → Livraison & retours
1 PDF → Paiement & facturation
1 PDF → Produits & ingrédients
1 PDF → Service client & SAV
Playground
Cliquez sur Playground
Tapez une question comme un client
Vérifiez la réponse de l’AI
Revenez modifier les réglages si besoin
👉 Le Playground permet de tester avant mise en production.