Zendesk est une plateforme de support client avec système de ticketing et de helpdesk. Connecter Zendesk à WAX permet de synchroniser les attributs de vos contacts WAX vers Zendesk, pour que vos agents disposent du contexte client directement dans leurs tickets, sans changer d'outil. Si l'AI Agent de WAX est activé, il escalade vers votre agent Zendesk les conversations qu'il ne peut pas traiter seul.
Avant de commencer : ce qu'il faut savoir
Plan WAX : votre espace WAX doit être sur le plan Professional.
Mise en place accompagnée : contrairement à d'autres intégrations, la connexion n'est pas en self-service. Elle est mise en place avec l'aide de l'équipe technique WAX.
Droits Zendesk : vous devez avoir les droits d'administrateur sur votre compte Zendesk, pour autoriser l'accès de WAX (authentification OAuth).
Conversations dans Zendesk : la création de tickets à partir de vos conversations WAX passe par l'intégration Zendesk Sunshine Conversations, qui se configure séparément. Voir Comment connecter Zendesk Sunshine ?
⚠️ Zendesk remplace progressivement la connexion par token API par une connexion OAuth. Si votre intégration a été connectée il y a un moment, mettez-la à jour avant le 30 avril 2027, date à laquelle Zendesk désactivera définitivement les tokens API : Comment passer à la nouvelle méthode d'authentification Zendesk ?
Étape 1️⃣ : Demandez la connexion à l'équipe WAX
Contactez votre CSM, ou écrivez directement à support@getwax.io pour lancer la configuration.
L'équipe WAX active la connexion avec votre compte Zendesk.
Étape 2️⃣ : Associez vos attributs WAX à vos attributs Zendesk
Une fois la configuration terminée par l'équipe WAX, rendez-vous sur la page d'intégration pour associer (mapper) vos attributs WAX aux attributs correspondants dans Zendesk : Settings > Integrations > Zendesk.
Les attributs de vos contacts WAX (par exemple leur statut de fidélité ou leurs préférences) apparaissent ensuite dans Zendesk. Vos agents disposent ainsi de plus de contexte sur le client sans quitter Zendesk.
Comment l'AI Agent escalade-t-il vers votre agent Zendesk ?
Si l'AI Agent de WAX est activé, il répond d'abord à vos clients. Lorsqu'il détecte une situation qu'il ne peut pas traiter seul (demande ambiguë, sujet sensible, action hors périmètre), il escalade la conversation vers vos équipes. Elle remonte alors :
dans l'onglet Action needed de l'Inbox WAX ;
dans Zendesk (via Zendesk Sunshine Conversations), où votre agent prend le relais et répond au client.
Une fois la demande traitée, clôturez la conversation depuis Zendesk : l'AI Agent reprend automatiquement la main. Vous pouvez aussi la lui rendre depuis WAX (bouton Let AI agent take over), ou le laisser reprendre automatiquement après un délai défini. Voir Comment fonctionne l'AI Agent dans l'Inbox ?
Tips & Conseils
Mappez les attributs utiles au support (statut de fidélité, préférences…) : vos agents gagnent du contexte sans quitter Zendesk.
Mise à jour de l'authentification : si vous passez du token API à OAuth, vous n'avez pas à refaire le mapping d'attributs. Seule la méthode de connexion évolue.
Zendesk ou Zendesk Sunshine Conversations ? Ce sont deux intégrations distinctes, disponibles séparément dans Settings > Integrations : la première synchronise les attributs de vos contacts, la seconde crée les tickets à partir de vos conversations. En cas de doute, contactez le support WAX via le chat.
RCS et SMS : les réponses RCS remontent dans votre helpdesk comme celles de WhatsApp. Les réponses SMS restent visibles uniquement dans l'Inbox WAX. Voir RCS / SMS et helpdesk : comment ça fonctionne ?