L'intégration Gorgias fait remonter dans Gorgias les réponses manuelles de vos contacts WAX. Vos agents traitent les demandes dans leur outil habituel, et WAX et Gorgias restent synchronisés tout au long de l'échange. Si l'AI Agent de WAX est activé, c'est lui qui répond en premier, et il escalade vers votre agent Gorgias lorsqu'une intervention humaine est nécessaire.
Avant de commencer : ce qu'il faut savoir
Droits Gorgias : seules les personnes disposant du rôle Admin dans Gorgias peuvent effectuer la connexion.
Messages remontés : seules les réponses manuelles (écrites librement par le client) sont remontées dans Gorgias. Les réponses via un bouton de réponse rapide (quick reply) ne le sont pas, afin de concentrer l'effort de vos équipes support sur les échanges qui en ont réellement besoin.
Avec l'AI Agent : l'IA répond d'abord à vos clients. Lorsqu'elle ne peut pas traiter une demande seule, elle escalade la conversation vers votre agent Gorgias (voir plus bas).
Version de l'intégration : la V3 est disponible depuis le 4 février 2026. Si votre intégration a été installée avant cette date, passez à la V3 (voir plus bas).
Étape 1️⃣ : Connectez votre compte Gorgias
Rendez-vous sur la page d'intégration pour lancer la connexion : Settings > Integrations > Gorgias.
Étape 2️⃣ : Ajoutez une vue dédiée aux messages WAX dans Gorgias
Pour retrouver facilement les tickets créés par WAX, créez une vue dédiée dans Gorgias.
Accédez à l'administration des vues
Connectez-vous à votre compte Gorgias.
Cliquez sur Settings dans le menu latéral gauche.
Sous la section Helpdesk, cliquez sur Views.
Créez une nouvelle vue
Cliquez sur le bouton Create view.
Donnez un nom clair et descriptif à votre vue (par exemple « Tickets WAX »).
Comment l'AI Agent escalade-t-il vers votre agent Gorgias ?
Si l'AI Agent de WAX est activé, il répond d'abord à vos clients. Lorsqu'il détecte une situation qu'il ne peut pas traiter seul (demande ambiguë, sujet sensible, action hors périmètre), il escalade la conversation vers vos équipes. Elle remonte alors :
dans l'onglet Action needed de l'Inbox WAX ;
dans Gorgias, où votre agent prend le relais et répond au client.
Avec la V3, les réponses envoyées par l'IA apparaissent aussi dans Gorgias : votre agent dispose de tout le contexte de l'échange.
Une fois la demande traitée, clôturez le ticket dans Gorgias : la conversation est aussi clôturée dans WAX et l'AI Agent reprend la main. Vous pouvez aussi rendre la main à l'IA depuis WAX (bouton Let AI agent take over), ou la laisser reprendre automatiquement après un délai défini. Voir Comment fonctionne l'AI Agent dans l'Inbox ?
Passer à la nouvelle version de Gorgias (V3)
Pourquoi passer à la V3 ?
L'intégration V2 fonctionnait avec certaines limites :
Lorsqu'un ticket était ouvert dans Gorgias, l'agent voyait tous les messages précédents apparaître d'un coup, uniquement au moment où un nouveau message était envoyé. La synchronisation ne se faisait donc pas en continu.
Lorsque des automatisations ou campagnes étaient envoyées depuis WAX alors qu'un ticket était déjà ouvert, ces messages n'étaient pas remontés dans Gorgias, ce qui faisait perdre du contexte à l'agent en charge du ticket.
Quand un agent clôturait un ticket dans Gorgias, celui-ci n'était pas automatiquement marqué comme terminé dans WAX.
Avec la V3, ces trois problèmes sont résolus.
Ce qui change avec la V3
Tous les messages sont synchronisés automatiquement dès qu'un ticket est ouvert. Les agents disposent ainsi d'un historique complet et en temps réel pour traiter la demande.
Les messages envoyés depuis WAX (automatisations, campagnes, réponses IA) apparaissent aussi dans Gorgias, même si un ticket est déjà ouvert.
Lorsqu'un ticket est clôturé dans Gorgias, il l'est aussi automatiquement dans WAX, ce qui garantit une cohérence parfaite entre les deux outils.
💡 Dans Gorgias, les messages envoyés depuis WAX ont pour auteur « Gorgias Bot ». Ce nom est imposé par Gorgias et ne peut pas être modifié. L'adresse email associée à ces messages peut, elle, être modifiée (voir Tips & Conseils).
Ce qui ne change pas
Si un client écrit à nouveau, la conversation est automatiquement marquée comme unresolved dans WAX, et un nouveau ticket est ouvert dans Gorgias.
Vos tags et vos vues restent identiques. Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire : vos tickets continuent d'apparaître dans les vues déjà créées.
Comment installer la V3 ?
Dans WAX, désinstallez l'intégration Gorgias actuellement active depuis cette page.
Rafraîchissez la page.
Cliquez sur Connect Gorgias.
Une nouvelle page s'ouvre : autorisez les droits d'accès demandés.
Votre organisation est maintenant connectée à la nouvelle version de Gorgias (V3).
⚠️ Seules les personnes disposant du rôle Admin dans Gorgias peuvent effectuer cette connexion.
Tips & Conseils
Créez une vue dédiée aux tickets WAX pour que vos agents les repèrent immédiatement.
Clôturez vos tickets dans Gorgias une fois la demande traitée : la conversation est aussi clôturée dans WAX, et l'AI Agent (s'il est activé) reprend la main.
Adresse email des messages WAX : si les messages envoyés depuis WAX apparaissent avec l'adresse d'un collaborateur, contactez le support WAX via le chat en indiquant l'adresse à utiliser (par exemple une adresse générique comme support@votremarque.com). Notre équipe la modifie pour vous.
RCS et SMS : les réponses RCS remontent dans Gorgias comme celles de WhatsApp, dans la même conversation. Les réponses SMS restent visibles uniquement dans l'Inbox WAX. Voir RCS / SMS et helpdesk : comment ça fonctionne ?