Клиент запрашивает документы по туру, как их найти?

Если статус в ТОМ документы выданы полностью и клиент запрашивает их

Клиент просит документы по туру и в ТОМ их нет

Частые вопросы и ответы по документам

Быстрые ответы по вопросам связанным с туристическими документами

Если документы выданы полностью, сообщить об этом туристу. Сверить с ним адрес почты, если есть ошибка, исправить

Как исправить неверную почту email клиента.

Если почта email корректная, проверить витрину, на которой был оформлен тур. Это можно проверить в разделе Партнер:

Скопируй и отправь эту ссылку клиенту

По ней он сможет войти в свой личный кабинет в котором находятся документы по туру

Если документы выданы частично, проверить, все ли документы выданы. Там должны быть

Если чего-то нет - сообщить, что это те документы, которые уже доступны у туроператора, полный пакет будет не позднее 1-2 дней до вылета.

Если документы все, а статус частично выданы, проверяем срок до вылета. Если более 2 дней, сообщаем, что ближе к вылету еще раз проверим и если будет нужно, обновим документы. Обычно такое может быть при чартерных рейсах, так как полетная программа может измениться.

Если документы выданы все, и до вылета менее 2 дней, пишем письмо в отдел выдачи документов, чтобы проверили и скорректировали статус.

Как созставить запрос с почты zapros

Если документов нет в ТОМ, нужно проверить дату вылета.

Если до тура более 2 дней, сообщить стандартные сроки выдачи документов 1-2 дня до вылета

Если до тура менее 2 дней, проверить дату бронирования и подтверждения тура. Сделать это можно в ТОМе, нажав “часики” рядом с номером заказа или в заметках найти письмо о подтверждении тура

Если с момента подтверждения до вылета менее 2 рабочих дней, объясняем туристу причину задержки и ориентируем ожидать в течение дня.

ПРИМЕР

Тур подтвержден в выходной день, или в пятницу вечером, а вылет во вторник, турист обращается в понедельник с вопросом Где мои документы? - объясняем, что в выходные туроператор работает в дежурном режиме и обрабатывает заказы с вылетом на понедельник и в выходные, все остальное будет обработано в понедельник. Мы контролируем заказ туриста и в течение дня направим ему все документы.

Вылет завтра или послезавтра с полуночи до 9 утра.

Если с момента подтверждения тура до вылета было более 2 рабочих дней и документы по каким-то причинам до сих пор не выданы, направляем письмо в отдел выдачи документов с почты Запрос, а туриста ориентируем ожидать в ближайшее время.

Как написать письмо с почты zapros

Если на момент твоей проверки статус уже поменялся на "Документы выданы полностью", проинформируй туриста, что полный пакет документов ему уже был направлен.

Скорее всего, статус документов будет "Документы выданы частично".

2. Проверь состав пакета документов.

В пакете документов должны быть, в зависимости от состава заказа: авибилеты на всех туристов, ваучер на проживание в отель, страховой полис (если страхование включено), может быть ваучер на трансфер, расширенный страховой полис.

Если части необходимых документов нет в пакете, направь туристу быстрый ответ - Документы по туру - частичная выдача

Если все документы есть в пакете, но до вылета более 2 дней, направь туристу быстрый ответ - Документы по туру - частичная выдача

Если все документы выданы, но статус "Документы выданы частично", и до вылета менее 2 дней, пишем письмо в отдел выдачи документов, чтобы проверили и скорректировали статус.

Адрес - departure@travelata.ru

Тема - Номер заказа

Текст - Коллеги, просьба проверить пакет документов, при необходимости дополнить и актуализировать статус выдачи документов после полной выдачи.

Формированием документов, в том числе и авибилетов занимается туроператор. Иногда, действительно обратные билеты появляются раньше, чем билеты туда. Это может быть связано, например, с тем, что продажа билетов на обратный рейс была закрыта раньше и была инициирована грпупповая выписка билетов.

Вопрос о том, когда будут новые, перевыписанные документы возникает, когда клиенту уже был выдан пакет документов, а после этого в заказе произошли изменения и документы нужно обновить.

Проверь в работе или закрыт тикет по тем изменениям о которых говорит турист. Подробнее о статусах тикетов в этой статье.

Если тикет в работе, то проверь в какой стадии находится внесение изменений. Обычно в этом помогают заметки и напоминание по тикету.

Пример 1. Турист не принял решения по изменениям

В напоминании написано: решение туриста.

В заметках исходящее письмо от менеджера: Добрый день!

Не смогла до вас дозвониться.

Получили ответ от туроператора, при удалении ребенка из тура к возврату будет 3 208 рублей.

Уточните, пожалуйста, как поступим с заказом?

Вывод: изменения ещё не внесены, так как турист не озвучил своё решение. Уточни у туриста решение и передай менеджеру информацию с помощью дополнения к тикету.

Пример 2. Турист не доплатил за изменения

В напоминании написано: доплата

В заметках исходящее письмо со ссылкой на доплату:

В разделе платежи в заказе ссылка на доплату в статусе новый (не авторизовано)

Вывод: изменения ещё не внесены, так как турист не доплатил за них. Проинформируй туриста, что ссылка на доплату у него на электронной почте, после того, как он внесёт доплату, мы произведём изменения и после этого запросим у туроператора обновлённый пакет документов.

Пример 3. Условия уже известны нам, но пока не озвучены туристу

В напоминании написано: есть ответ от ТО (такие напоминания оставляют помощники при получении ответа от туроператора для менеджеров, которые работают по тикету)

В заметках указано, что менеджер по каким-то причинам обработает эту информацию позже и текст ответа от туроператора.

Вывод: не стоит озвучивать туристу ответ туроператора, лучше дать возможность это сделать менеджеру, который работает по тикету. Верно будет сообщить, что менеджер ожидает ответа от туроператора и свяжется с туристом после его получения. Обновление документов будет только когда мы узнаем условия внесения изменений, согласуем их с туристом, при необходимости получим доплату, произвёдём изменения в системе туроператора и только потом запросим обновлённый пакет документов.

Проинформируй туриста в какой стадии работа с его запросом и расскажи, что только после полного внесения изменений, пакет документов будет обновлён и направлен ему. Если по заметкам не понятно, что происходит, создай дополнение к тикету, чтобы менеджер дал обратную связь туристу.

Если тикет закрыт, то проверь создан ли запрос на обновление пакета документов на почту departure@travelata.ru на перевыписку документов.

Если запрос создан, то в заметках по заказу будет скопировано письмо менеджера на почту departure@travelata.ru с просьбой перевыписать документы:

Если запрос на обновление пакета документов создан, то направь быстрый ответ - Документы скорректированные - новые, после изменения, перевыписка

Если запрос на обновление пакета документов НЕ создан, то создай его. Напиши письмо на почту departure@travelata.ru

Тема - номер заказа.

Текст - Просьба направить туристам обновлённый пакет документов.

Туристу направь быстрый ответ - Документы скорректированные - новые, после изменения, перевыписка

Если турист обращается с вопросом о том, почему в ваучере у взрослого туриста не указана дата рождения, а у ребёнка указана, скорее всего это туроператор Travelata и тур забронирован от поставщика услуг Paximum. По классическим туроператорам и другим поставщиам услуг в ваучерах на проживание даты рождения или не публикуются вовсе или указываются у каждогр туриста. Нужно объяснить клиенту. что это особенность формирования дркументов у поставшика услуг Paximum. Отсутствие даты рождения в ваучере поставщика услуг Paximum не является ошибкой и не вызовет сложностей при заселении.

При регистрации на рейс в аэропорту посадочные талоны выдадут в распечатнном виде после регистрации.

При онлайн регистрации посадочные талоны нужно скачать на сайте авиакомпании сразу после прохождения онлайн регистрации. Лучше скачивать их именно из личного кабинета на сайте авиакомпании, а не запрашивать их отправку на почту. У разных авиакомпаний могут действовать различные условия, и в некоторых случаях посадочные талоны будут отправлены не на личную почту туриста, а на почту туроператора. Туроператор не передаёт компании Travelata посадочные талоны туристов. После прохождения онлайн регистрации и скачивания посадочных талонов с сайта авиакомпании мы рекомендуем их распечатать. В аэропорту имеют право затребовать посадочный талон в распечатанном виде и при его отсутствии потребовать повторного прохождения регистрации на рейс туристом.

Когда будут документы по туру, вылет меньше чем через сутки?

Мы в курсе сложившейся ситуации. Она произошла по причине того, что туроператор ожидает маршрутные квитанции по Вашему туру от авиаперевозчика. В связи с этим в ближайшее время пакет документов будет направлен Вам. Ситуация под контролем, ожидаем вместе с Вами.

Несколько часов назад оформил тур, завтра вылет, когда будут документы по туру?

Ваш заказ был сформирован совсем недавно, и мы уже работаем над получением документов по туру. Сразу после получения доступа к документам, наш отдел выдачи направит Вам e-mail с информацией о том, что документы уже доступны в вашем Личном кабинете.

Могу ли я получить документы в аэропорту?

На данный момент документы не передаются туристам в аэропорту, выдача документов осуществляется путем электронной передачи документов. Ранее действительно производилась выдача в аэропорту строго по согласованию. Наша компания и компания туроператор не организует выдачу документов в печатном виде в аэропорту.

Когда будут документы по туру?

Как правило, документы становятся доступны нам за 1-2 дня до вылета. В настоящее время все документы по туру выдаются в электронном формате и могут быть сохранены на любом мобильном устройстве, с функцией чтения без использования интернета. Обязательным к распечатке будут все типы электронных виз (про-визы, электронные визы, электронные разрешения и пр.), если по выбранному туру существуют визовые формальности. Всем туристам рекомендовано дополнительно распечатать ваучер и медицинское страхование.

Почему мне пришёл частичный пакет документов, когда будут остальные? Вам был направлен предварительный пакет документов, которые на момент проверки наличия их в системе туроператора были выписаны. Полный пакет документов становится доступен нам, как правило, за 1-2 дня до вылета.

У меня вылет сегодня, когда будут документы?

Наш отдел выдачи документов каждый час проверяет наличие документов у туроператора и как только они будут готовы сразу направит. Мы будем стараться как можно скорее Вам их прислать. Ожидайте, пожалуйста, мы понимаем, что Вам важно получить документы как можно раньше.

Когда придут документы?

За 1-2 дня до вылета электронные документы на поездку будут доступны в вашем личном кабинете: 🔹 Маршрутные квитанции или ЖД-билеты (если предусмотрен в туре) 🔹 Ваучер на проживание 🔹 Ваучер на трансфер (если предусмотрен в туре) 🔹 Страховка (если предусмотрена в туре). Если в маршрутной квитанции на перелет отсутствует номер электронного билета и код бронирования, обратитесь к нам в чат после 17:00 за день до вылета. Такой срок выдачи связан с тем, что выписка чартерных билетов производится авиакомпанией, и точная информация по времени вылета, номеру чартерного рейса появляется, как правило, за сутки. Отслеживать поступление документов и скачать их Вы можете в вашем Личном кабинете. Если номер электронного билета и код бронирования отсутствуют, дополнительные услуги можно добавить через туроператора, выбрав пункт в меню чата "Внести изменения в заказ". Если пакет документов будет доступен раньше указанного срока, клиенты смогут получить его в своем личном кабинете.

Какие документы брать с собой в поездку?

Для поездки необходимы следующие документы: заграничный паспорт с действующим сроком, туристические ваучеры, страховка (обязательная франшизная медицинская страховка и возможно дополнительная медицинская страховка) и виза (для стран с электронными, иногда оформленными по прилету в страну или вклеиваемыми в паспорт).

Дать ответ туристу исходя из его ситуации:

Как пользоваться Быстрыми ответами