1️⃣ Gestión de Plantillas de WhatsApp
¿Cuál es la diferencia entre una plantilla "Utility" y una "Marketing"?
La categorización la realiza directamente Meta (WhatsApp) y afecta tanto a la facturación como al tipo de contenido permitido.
Utility (Utilidad): Para información relevante en el contexto de una transacción o interacción existente. Ejemplos: recordatorios de cita, confirmaciones de reserva.
Marketing: Para mensajes promocionales, ofertas o anuncios. Ejemplos: descuentos, lanzamiento de nuevos servicios.
⚠️ Las plantillas categorizadas como "Marketing" pueden tener un coste adicional.
Para aumentar la probabilidad de que tu plantilla sea aprobada como "Utility", evita el lenguaje promocional: palabras como "gratis", "oferta", "descuento" u "oportunidad", el uso excesivo de signos de exclamación y las mayúsculas. A veces una sola palabra es suficiente para que Meta la recategorice.
¿Cómo creo una plantilla con variables personalizadas?
Navega a la sección de creación de plantillas.
Localiza el panel "Campos Disponibles".
Inserta las variables en el cuerpo de la plantilla siguiendo el formato exacto indicado.
¿Cómo creo una plantilla de escritura libre?
Incluye la variable {{motivo}} en el cuerpo de la plantilla. Ten en cuenta estas dos reglas:
La plantilla no puede empezar ni terminar con una variable.
Debe haber texto antes y después de la variable (un saludo y una despedida son suficientes).
¿Cuánto tarda Meta en aprobar una plantilla?
El proceso lo gestiona Meta directamente y no tiene un tiempo fijo. Puede variar desde unos minutos hasta varias horas; esperar entre 30 minutos y 1 hora es completamente normal. Mientras está en revisión, el estado de la plantilla aparecerá como "Enviada".
¿Por qué no puedo editar una plantilla ya aprobada?
Las plantillas aprobadas no se pueden modificar por motivos de seguridad. Para hacer cambios, debes crear una nueva plantilla con un nombre diferente y enviarla a aprobación. Solo las plantillas en estado "Borrador" son editables.
Mi plantilla fue aprobada pero da error al enviarla. ¿Qué hago?
Un error de "inválido" en una plantilla aprobada puede deberse a:
Variables incorrectas: Comprueba que todas las variables se estén rellenando correctamente.
Problema con el logo: Si añadiste un logo recientemente, verifica que cumple las políticas de WhatsApp.
Prueba rápida: Envíate la plantilla a ti mismo desde el apartado de recordatorios con una cita de prueba.
Si el problema persiste, contacta con soporte indicando el nombre exacto de la plantilla.
¿Qué hago si Meta rechaza mi plantilla?
Puedes corregirla y volver a enviarla. Contacta con soporte y proporciona:
Nombre exacto de la plantilla.
Contenido de la plantilla.
Mensaje de error de Meta.
Las causas más habituales de rechazo son el uso incorrecto de variables, el formato de los botones o contenido que Meta interpreta como promocional.
2️⃣ Envío y Recepción de Mensajes
Algunos pacientes no reciben los mensajes. ¿Qué puedo hacer?
Verifica la conexión del paciente: Asegúrate de que tiene acceso a internet y la app de WhatsApp actualizada.
Pide que te añadan a contactos: El paciente debe agregar el número de la clínica y enviarte un mensaje inicial para asegurar la entrega.
Revisa el estado en Kokuai: ✓ enviado · ✓✓ entregado · ✓✓ (azul) leído.
Si el problema persiste, solicita a nuestro agente virtual que te transfiera con un agente humano.
¿Qué significa el símbolo del hexágono en un mensaje?
Indica un problema en la entrega. Las causas más comunes son que el paciente no tenga conexión a internet, haya bloqueado el número o no haya aceptado las políticas de comunicación de WhatsApp.
Para más detalle, haz clic en el icono rojo junto al mensaje fallido. Los errores más habituales son:
"Not Suitable Device": El paciente no ha aceptado las políticas de WhatsApp. La solución más sencilla es pedirle que te envíe un mensaje primero.
"Invalid Params": Revisa que las variables de la plantilla estén correctamente configuradas.
¿Cómo evito que pacientes duplicados reciban varios mensajes?
Unifica las fichas duplicadas para que cada paciente tenga un único perfil, aunque tenga citas en diferentes agendas.
Un paciente tiene dos números. ¿Cómo aseguro el envío al correcto?
Deja únicamente el número principal en la ficha del paciente y elimina temporalmente los secundarios.
3️⃣ Automatizaciones y Bots
¿Por qué el calendario no se actualiza cuando un paciente responde?
Es necesario que el Bot de Gestión de Recordatorios esté activo y añadido al enviar los recordatorios.
Bot añadido: La respuesta del paciente actualiza la agenda automáticamente.
Bot no añadido: La respuesta llega a la bandeja de entrada y el estado de la cita debe actualizarse manualmente.
¿Por qué el bot responde a conversaciones que prefiero gestionar manualmente?
El bot está configurado para responder a plantillas con botones. Si el paciente inicia una conversación libre en lugar de usar los botones, el bot también interviene. Para evitarlo, desactívalo haciendo clic en la X que aparece a la derecha de esa conversación.
¿Puedo desactivar el bot para ciertos pacientes?
No. El bot no distingue entre pacientes: responde en función de la plantilla y los botones asociados. Si no quieres que el bot actúe con un grupo concreto de pacientes, envíales la plantilla sin añadir el bot.
El bot no entiende la consulta del paciente. ¿Cómo transfiero a un agente humano?
Elimina el bot de esa conversación desde el panel lateral derecho. A partir de ese momento podrás continuar la conversación directamente.
¿Cómo configuro o personalizo el comportamiento del bot?
La configuración del bot la realiza exclusivamente nuestro equipo técnico. Indícanos con detalle cómo deseas que se comporte y evaluaremos si es viable.
Si necesitas añadir bots adicionales o automatismos personalizados, es necesario solicitar un presupuesto para ampliar tu plan.
¿Puedo crear automatismos para acciones muy específicas (p. ej., solo una agenda en un día concreto)?
No. El sistema está diseñado para reglas generales. Para casos tan concretos, la gestión debe hacerse de forma manual.
4️⃣ Gestión de Contactos
Tengo problemas al importar contactos desde un archivo CSV. ¿Qué hago?
Usa la plantilla de Kokuai: Descárgala y no modifiques los encabezados.
Prueba con una sola línea: Antes de subir toda la base de datos, importa un único registro.
Revisa el formato: Los teléfonos deben estar en formato internacional y sin caracteres extraños.
Si los errores persisten, solicita a nuestro agente virtual que te pase con un agente y envía el archivo CSV para que lo revisemos personalmente.
5️⃣ Sincronización de Agenda y Citas
¿Por qué no se actualiza el estado de la cita cuando un paciente confirma?
Las dos causas principales son que el paciente haya respondido de forma incorrecta o que haya una interrupción en la conexión con tu software de gestión.
Comprueba el estado en el apartado Recordatorios:
"Pendiente": El paciente aún no ha respondido.
Estado distinto, pero no reflejado en la agenda: Es probable que sea un problema de sincronización. Contacta con nuestro equipo técnico.
¿Cómo verifico si un paciente ha confirmado o cancelado su cita?
Ve a Recordatorios → columna Estado:
Pendiente: Sin respuesta todavía.
Confirmado / Cancelado: Respuesta recibida.
También puedes comprobarlo directamente en la conversación con el paciente.
¿Cuáles son los tiempos de sincronización según mi software?
Software | De agenda a Kokuai | De Kokuai a agenda |
Gesden G5 | 1 minuto | 1 minuto |
Gesden One | 10 minutos | Instantáneo |
Klinikare | 10 minutos | Instantáneo |
Nubimed | Instantáneo* | Instantáneo* |
AgendaBox / Softgam | 1 minuto | 1 minuto |
*Nubimed desde el portal online se sincroniza a las 10:00, 12:00, 15:00, 18:00, 20:00 y 22:00.
Si los tiempos superan estos valores, contacta con nuestro equipo técnico.
¿La sincronización es bidireccional?
Depende del software:
Gesden G5 (con módulo de Agenda activo y conector actualizado): sí, es bidireccional.
Otros softwares: puede variar.
Las cancelaciones de los pacientes no se reflejan en mi agenda. ¿Qué hago?
Ve a Recordatorios y confirma que el mensaje se ha enviado.
Revisa el estado de la cita:
Pendiente: Comprueba en la conversación si el paciente ha respondido.
Cancelada y han pasado los tiempos de sincronización: Contacta con nuestro equipo.
Una cita concreta no se sincroniza o ha desaparecido. ¿Qué hago?
Comprueba el estado de esa cita en tu software de gestión. Si el problema persiste o afecta a todas las citas, contacta con nuestro equipo técnico.
¿Puedo forzar una resincronización completa de la agenda?
No es posible hacerlo directamente desde la plataforma. Contacta con nuestro equipo técnico para que la realicen.
Las citas de Gesden no se sincronizan. ¿Qué compruebo primero?
Verifica que el servidor esté encendido y con acceso a internet.
Si usas una extensión de navegador, confirma que esté activa.
Si todo parece correcto, contacta con nosotros para revisarlo en detalle.
6️⃣ Recordatorios y Automatismos
Los recordatorios no se están enviando como estaban programados. ¿Qué hago?
La causa más habitual es que se haya eliminado la plantilla asociada al automatismo. Comprueba si la plantilla sigue existiendo.
Puedes verificar si un automatismo se ejecutó correctamente en el apartado Automatismos, donde se muestra la fecha y hora de la última ejecución.
Si la plantilla existe pero el error persiste, contacta con nuestro equipo técnico indicando qué comportamiento incorrecto observas.
Necesito crear un nuevo automatismo de recordatorios. ¿Qué información necesitáis?
Para configurarlo correctamente, solicita hablar con un agente a través de los cascos y proporciona los siguientes datos:
Nombre del automatismo
¿Cuándo se envía? (p. ej., 24 horas antes de la cita)
¿A qué hora?
¿Qué plantilla se utiliza?
¿A quién se envía? (pacientes, doctores, etc.)
¿Qué agendas incluye? (todas o solo algunas)
¿Cómo modifico un automatismo que ya está activo?
Contacta con soporte indicando qué cambio deseas. Lo remitiremos al equipo técnico para que realice los ajustes.
¿Puedo crear un automatismo para contactar a pacientes que llevan mucho tiempo sin venir?
No, para ese caso no se usa un automatismo. La solución es crear una difusión puntual desde el apartado de Marketing: sube el listado de pacientes y selecciona la plantilla que deseas enviarles.
7️⃣ Configuración de la Cuenta
¿Cómo cambio la foto de perfil de mi número de WhatsApp?
La foto de perfil se gestiona desde tu Facebook Business Manager. Kokuai no puede modificarla directamente. Accede a la configuración de WhatsApp Business desde Facebook para actualizarla.
Los agentes que añado a mi equipo desaparecen. ¿Por qué?
Esto no es un comportamiento esperado. Contacta con el equipo de soporte técnico para que investiguen el problema en tu cuenta.