Gracias por levantar tu reporte. En este artículo te explicamos qué puedes esperar en cada etapa del seguimiento, desde que lo recibimos hasta que se resuelve. Así tendrás mayor claridad sobre el avance de tu caso y qué hacer si necesitas ayuda adicional.
Etapa 1: Nuevo ticket
🧐¿Qué significa?
Recibimos tu reporte correctamente.
⏳ En menos de 24hrs hábiles se te asignará el asesor que dará seguimiento a tu caso.☝️¿Qué puedes hacer?
Solo asegúrate de que el reporte incluya toda la información necesaria. Si algo falta, te lo haremos saber.Podria interesarte: ¿Que evidencias necesito para reportar un cargo?👀¿Qué pasa con el cargo?
El cargo automaticamente se pasa a "en revisión" esto significa que no estará considerado en el adeudo a pagar mientras el reporte este activo.
Etapa 2: Datos faltantes
🧐¿Qué significa?
Nos falta información importante para continuar con la revisión (por ejemplo: evidencia del contenido, comprobantes, etc.).
⏳ Tienes 10 días naturales para contactarte, de lo contrario se declinará el reporte por falta de respuesta.☝️¿Qué puedes hacer?
Revisa diariamente el módulo de incidencias para detectar este estatus, también presta atención a la 🔔 de notificaciones en la esquina superior derecha.
Y adjunta los documentos o datos solicitados desde la misma sección de comentarios del reporte.👀 ¿Qué pasa con el cargo?
La revisión está detenida hasta que recibamos la información completa o se cumpla el tiempo limite de respuesta.El cargo permanecerá "en revisión", si no se atiende el reporte a tiempo, el cargo pasará a "pendiente de pago" y se sumará de nuevo al adeudo por pagar.
Etapa 3: En curso
🧐¿Qué significa?
Tu caso está siendo revisado por nuestro equipo junto con la paqueteria.
⏳El reporte puede durar más de dos semanas en este estatus (Depende de la paqueteria y el tipo de cargo).
☝️¿Qué puedes hacer?
Solo espera. No necesitas hacer nada adicional. Te avisaremos en cuanto tengamos respuesta.
👀¿Qué pasa con el cargo?
El cargo sigue continua "en revisión".
⛔Etapa 4: Declinado
🧐 ¿Qué significa?
El reporte no procede. Esto puede suceder porque la paquetería no aceptó indemnizar el cargo o porque no se recibieron las evidencias correctas para respaldar la solicitud.☝️ ¿Qué puedes hacer?
Si cuentas con información adicional, puedes levantar un nuevo reporte adjuntando la evidencia faltante.
🚨Solo puedes crear dos reportes para un mismo cargo🚨 si el segundo no procede, se tendrá que liquidar el cargo.👀¿Qué pasa con el cargo?
El cargo se pasa a "pendiente de pago" y debe pagarse en caso de no poder crear un nuevo reporte.
✅Etapa 4: Finalizado
🧐¿Qué significa?
El caso se cerró satisfactoriamente porque se determinó que el cargo no procede.☝️ ¿Qué puedes hacer?
No necesitas hacer nada más. Te notificaremos cuando el ajuste esté aplicado.👀 ¿Qué pasa con el cargo?
Si ya lo habías pagado: recibirás el reembolso automático en tu wallet.
Si no lo habías pagado: el cargo se cancela.
🚫Etapa 4: Cancelado
🧐¿Qué significa?
El reporte fue cancelado por que el cargo fue cancelado. Esto generalmente porque estaba duplicado o no requería seguimiento adicional.
☝️¿Qué puedes hacer?
Si necesitas que tu caso continúe, abre un nuevo reporte con la información completa.
👀¿Qué pasa con el cargo?
Se comporta igual que en “Finalizado”:Si ya lo habías pagado: recibirás el reembolso automático en tu wallet.
Si no lo habías pagado: el cargo se cancela.