Til jer, der arbejder på restauranter, barer og caféer, hvor der kan opstå situationer med gæster, der har en udfordrende, konfliktoptrappende, grænseoverskridende eller direkte voldsom adfærd.
I er godt på vej til at gøre det lettere for alle på arbejdspladsen at håndtere vanskelige situationer med gæster.
På denne side finder du:
Spørgeskema til forståelse af jeres situation
Mødeskabelon til næste personalemøde
Beredskabsplan, print til synligt ophæng
Fire gode grunde til at følge denne 'hjælpepakke'
At yde god service til alle slags gæster handler også om, at tage sig af dem, der fylder på en negativ måde. Og den situation kan være svær!
Spørgeskema
Få et indblik i jeres risici for vanskelige eller voldsomme situationer.
Spørgeskemaet indeholder spørgsmål om gæsters adfærd. Hvert resultat bliver sendt som email og giver en indikation på, hvordan den enkelte medarbejder oplever risikoen på jeres arbejdsplads.
Mødeskabelon
Alle medarbejdere og ledere udfylder testen til vanskelige situationer og får tilsendt deres resultat på email.
I samler alle medarbejdere, fx på et personalemøde. I starter med at tage en runde, hvor alle fortæller hvad de har svaret på testen.
I behøver ikke gennemgå alle svar, men kan fx bede medarbejderne om at fremhæve de 3 situationer, som de er mest bekymrede for at opleve.Når alle medarbejdere har talt skal lederen også komme på banen og fortælle om sit resultat. Derefter er det vigtigt at lederen adresserer de bekymringer, som medarbejderne måtte have og forklarer, hvordan der vil blive fulgt op.
Bagefter laver I fælles aftaler om, hvordan I handler, hvis der opstår vanskelige situationerne. Klare rammer gør det lettere at være i for alle.
Til slut udfylder I en beredskabsplan og hænger den op synlige steder på arbejdspladsen.
Beredskabsplan
Beredskabsplanen hjælper jer, hvis der opstår vanskelige situationer med gæster på jeres arbejdsplads. Planen er et vigtigt værktøj uanset om der er lille, middel eller høj risiko for vanskelige situationer hos jer.
Når I har lavet jeres beredskabsplan kan I printe den ud og hænge den op synlige steder på arbejdspladsen. Så bliver det let for alle at følge planen og det skaber tryghed, at alle ved hvad de skal, hvis der opstår en vanskelig situation. Husk også at informere alle medarbejdere om planen, fx i forbindelse med oplæring.
En times forberedelse nu skaber bedre arbejdsdage fremover
God service og gode kundeoplevelser er afgørende for at lykkes i restaurations-branchen. At yde god service til alle slags gæster handler også om at tage sig af dem, der fylder på en negativ måde.
Når I kender risikoen kan I tage de rette skridt til at forebygge og håndtere udfordringerne. I får også:
Øget tryghed på arbejdspladsen – hvis I efterfølgende laver en beredskabsplan, så alle ved de hvad de skal gøre, hvis en situation opstår.
Forebyggelse af belastning – færre medarbejdere oplever utryghed, stress eller frygt for voldsomme situationer.
Større trivsel og tilknytning – et trygt arbejdsmiljø giver højere tilfredshed, mindre sygefravær og lavere personaleudskiftning.
Bedre kvalitet i service – medarbejdere, der føler sig trygge, kan yde en bedre gæsteoplevelse.
Fakta:
En belastning kan dreje sig om at blive udsat for en vanskelig situation, som man ikke ved hvordan man skal håndtere. Eller at bekymre sig om, at man kan blive udsat for noget voldsomt, som man ikke føler sig klædt på til. Når medarbejdere er belastede af vanskelige situationer kan det bl.a. medføre lavere trivsel, flere opsigelser og højere sygefravær.