Lorsqu'un terminal de paiement rencontre un problème — par exemple des transactions refusées, des erreurs de communication ou des problèmes de connectivité — le support peut demander un journal du terminal (log).
Les journaux permettent aux équipes techniques d'analyser les événements survenus sur l'appareil et d'identifier la cause du problème.
Ce guide explique comment envoyer les journaux depuis votre terminal et quelles informations transmettre au support afin que nous puissions effectuer le suivi.
Étape 1 : Envoyer les journaux depuis le terminal
Suivez les instructions correspondant au modèle de votre terminal.
Terminaux Android (AMS-1)
Sur le terminal, appuyez sur l'icône Paramètres (⚙️) ou maintenez la touche 9 enfoncée jusqu'à l'ouverture du menu administrateur.
Entrez le mot de passe administrateur si celui-ci est demandé.
Sélectionnez Diagnostics ou Informations sur l'appareil.
Appuyez sur Envoyer les journaux ou Envoyer à Adyen.
Attendez le message confirmant que les journaux ont été transmis avec succès.
Conseil : Envoyez les journaux dès que possible après l'apparition du problème afin qu'Adyen puisse analyser les données les plus pertinentes.
Étape 2 : Soumettre un billet à ProgressionLIVE
Une fois les journaux envoyés, créez un billet auprès du support ValPay afin que nous puissions ouvrir un dossier auprès d'Adyen.
Veuillez inclure les informations suivantes dans votre demande :
Information requise | Exemple |
Date et heure d'envoi du journal | 10 mars 2025 à 14 h 30 (HE) |
Nom du partenaire | DockMaster |
Titulaire du compte marchand | Coastal Marina LLC |
Nom et identifiant du magasin | Coastal Marina – Magasin 004 |
Marque et modèle du terminal | Adyen AMS-1 |
Numéro de série du terminal | A123-456-789 |
Une fois votre demande reçue, l'équipe ProgressionLIVE ouvrira un dossier auprès d'Adyen en faisant référence au journal transmis.
Important : Si les informations ci-dessus sont incomplètes, Adyen pourrait ne pas être en mesure de retrouver le journal correspondant.
Étape 3 : Analyse et suivi
Après réception des journaux, l'équipe de support technique d'Adyen analysera les données de diagnostic afin d'identifier la cause du problème.
Le support effectuera ensuite le suivi avec vous et vous communiquera :
les résultats de l'analyse;
les recommandations d'Adyen;
les étapes de résolution;
toute action supplémentaire requise.
Informations supplémentaires
Délai recommandé
Pour maximiser les chances d'obtenir un diagnostic précis, envoyez les journaux dans les 24 heures suivant l'apparition du problème.
Terminal hors ligne
Si votre terminal n'a pas accès à Internet et ne peut pas transmettre les journaux, mentionnez-le dans votre billet au support. Notre équipe vous aidera à déterminer les options disponibles.
Évitez de réinitialiser le terminal
Ne réinitialisez pas votre terminal aux paramètres d'usine avant d'avoir envoyé les journaux. Cette opération pourrait supprimer les informations de diagnostic nécessaires à l'analyse du problème.
Prenez une photo des messages d'erreur
Lorsque le terminal affiche un message d'erreur, prenez une photo de l'écran avant de redémarrer l'appareil ou de tenter d'autres actions.
Les photos des messages d'erreur permettent souvent à ValPay et à Adyen :
d'identifier plus rapidement la source du problème;
de confirmer le code ou le message d'erreur exact;
d'accélérer le diagnostic et la résolution de l'incident.
Si possible, joignez ces photos à votre billet de support avec les autres informations demandées.
Conseil : Assurez-vous que le message d'erreur est clairement visible sur la photo, incluant le code d'erreur, l'heure affichée à l'écran et tout détail pertinent.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la différence entre ProgressionPay, ValPay et Adyen?
Bien que ces trois solutions soient liées au traitement des paiements, chacune joue un rôle différent.
ProgressionPay
ProgressionPay est le module de paiement intégré à ProgressionLIVE.
Il permet notamment de :
encaisser des paiements directement dans ProgressionLIVE;
traiter les paiements en personne ou à distance;
associer les paiements aux bons de travail, factures et clients;
simplifier la gestion des transactions au sein de votre opération quotidienne.
En résumé, ProgressionPay est l'outil de paiement intégré à ProgressionLIVE.
ValPay
ValPay est la plateforme de gestion des paiements utilisée par les marchands.
Elle permet notamment :
d'accéder au tableau de bord des paiements;
de consulter l'historique des transactions;
d'utiliser le terminal virtuel;
de consulter les dépôts et rapports financiers;
de gérer les utilisateurs et leurs permissions.
En résumé, ValPay est le portail de gestion et de consultation de vos paiements.
Adyen
Adyen est le fournisseur de services de paiement qui fournit et gère les terminaux physiques utilisés pour accepter les paiements par carte.
Adyen est responsable notamment de :
la connectivité des terminaux;
les mises à jour logicielles des terminaux;
les journaux de diagnostic (logs);
le traitement et la transmission sécurisée des transactions.
En résumé, Adyen est le fournisseur de terminaux et l'infrastructure de paiement utilisée en arrière-plan.
Qui dois-je contacter si j'ai un problème?
Type de demande | Contact recommandé |
Paiement effectué dans ProgressionLIVE | Support ProgressionLIVE |
Configuration ou utilisation de ProgressionPay | Support ProgressionLIVE |
Accès au portail ValPay | Support ProgressionLIVE |
Gestion des utilisateurs ValPay | Support ProgressionLIVE |
Dépôts et rapports de transactions | Support ProgressionLIVE |
Problème de terminal Adyen | Support ProgressionLIVE |
Envoi de journaux (logs) de terminal | Support ProgressionLIVE |
Important : Même lorsqu'un problème concerne un terminal Adyen ou en lien avec la plateforme ValPay, vous devez d'abord contacter le support ProgressionLIVE. Notre équipe coordonnera ensuite les démarches nécessaires auprès d'Adyen et Valpay.
Comment trouver le numéro de série de mon terminal?
Le numéro de série de votre terminal peut être trouvé de l'une des façons suivantes :
Sur l'étiquette située sous l'appareil;
Dans l'écran Device Info (Informations sur l'appareil) du terminal.
Le numéro de série est requis lorsque vous contactez le support ValPay ou lorsque des journaux (logs) doivent être analysés par Adyen.
Conseil : Prenez en note ou en photo le numéro de série de chacun de vos terminaux afin de l'avoir à portée de main lors d'une demande de support.