Um einen Artikel für das Kontakt Center zu erstellen, gilt es ein paar Punkte zu beachten:
Allgemein und Wichtig
Alle Artikel werden gegendert, achte auch auf geschlechtsneutrale Formulierungen, wie beispielsweise "die Teilnehmenden" statt Teilnehmerin oder Teilnehmer
Einheitliches wording: benutze immer das gleiche wording, also zum Beispiel VendorIn oder CopeCart-Account (achte auch auf einheitliche Schreibweise dabei), Einheitliches Wording sorgt dafür, dass Informationen leichter verstanden werden. Wenn Begriffe oder Ausdrücke konsistent verwendet werden, ist es einfacher für LeserInnen, den Inhalt zu erfassen und zu interpretieren. Zudem zeigt es Professionalität und unterstützt die Markenidentität und Wiedererkennung von CopeCart. Achte auf die genaue Bezeichnung im Dashboard und benutze ausschließlich diese Begriffe im Artikel.
Achte auf fortlaufende Formalität: Mache bei Aufzählungen entweder immer einen Punkt oder nie und achte darauf, dass diese übersichtlich und gut lesbar sind. Lasse genug Platz bei Screenshots, damit diese gut erkennbar sind.
Formuliere klar und einfach, mache lieber mehrere Zwischenschritte bei Anleitungen, wenn du einen komplexen Sachverhalt erklärst.
Verwende Screenshots immer mit zusätzlichen Markierungen. Es muss dafür nicht immer ein Text innerhalb des Screenshots erstellt werden, aber ein roter Pfeil oder eine Markierung in Form eines roten Rahmens ist jedem Screenshot hinzuzufügen, damit klar ist, worauf im Screenshot aufmerksam gemacht wird.
Beispiel:
Achte bei Screenshots darauf, dass klar ist, wo dieser gefunden werden kann, falls du nur einen Ausschnitt zeigst. Verwende deshalb lieber den gesamten Dashboard-Ausschnitt um sicherzugehen, dass die Kundin/ der Kunde weiß, wo er die Einstellung findet oder stelle eine genaue Schritt-für-Schritt-Anleitung voran.
Beispiel:
Statt:
Lieber:
Formuliere Schritt-für-Schritt-Anweisungen freundlich und nicht in Kommandos. Verwende dafür Formulierungen wie bitte, du kannst, hier siehst du...
Generell ist auf eine freundliche und zugewandte Formulierung zu achten.
Verknüpfe übergreifende Themen und achte auf grundsätzliche Hilfen, indem beispielsweise Artikel verlinkt werden, die zum Thema gehören oder weiterführende Hinweise geben. Schaue dir themenverwandte Artikel an und nutze die darin enthaltenen Formulierungen (wording!).
Jeder Artikel enthält eine kurze Einführung zum Thema, in der kurz und verständlich erklärt wird, worum es geht.
Beispiel:
Achte auf eine logische und klar nachvollziehbare Gliederung und Vorgehensweise bei Anleitungen und generell im Artikel. Erkläre alle neuen Begriffe oder Bezeichnungen. Nutze die Überschriftgröße H1 oder H2, um diese als Zwischenüberschrift in der Artikelgliederung anzeigen zu lassen. Dies ermöglich der Leserin/ dem Leser, schneller zu der gewünschten Stelle zu springen.
Beispiel:
Überschrift und Tags
wähle eine klar verständliche Überschrift und stelle darin ggf. heraus, an wen sich der Artikel richtet, zum Beispiel: Abo kündigen für VendorInnen
wähle ein paar themenbasierende Tags oder andere zugehörende Bezeichnungen der Thematik als Beschreibung des Artikels, damit der Artikel gefunden werden kann. Beispiel:
FAQ Sektion
Fragen und Antworten einbeziehen: Bei den meisten Artikel bietet sich eine FAQ Sektion an, um auch vorausschauend auf die wichtigsten Fragen zu antworten und Lösungen anzubieten.
Formuliere die Fragen möglichst so, wie der User sie formulieren würde, achte dabei dennoch auf Professionalität und Verständnis.
Abschluss des Artikels
Ähnlich wie zu Beginn eines Artikels eine kurze Einführung wichtig ist, ist auch der Abschluss des Artikels mit einem kurzen Fazit abzuschließen. Hier kann noch einmal kurz auf die wichtigsten Vorteile für den User eingegangen werden und warum das bspw. das neue Feature eine Bereicherung für die Nutzung mit CopeCaart darstellt.
Online stellen des Artikels + Englische Übersetzung
Bevor der Artikel veröffentlicht wird, muss dieser von einer weiteren Person (Nermin) geprüft werden.
Nach der Prüfung und gff. vorgenommenen Änderungen, erfolgt die Erstellung des englischen Teils. Achte hier vor allem darauf, dass die korrekten Bezeichnungen aus dem Dashboard verwendet werden und keine 1:1 Übersetzung von Google genutzt wird. Passe das wording entsprechend an.
Achte darauf, dass auch die screenshots in der Systemsprache englisch verwendet werden.
Informiere den Support über den neuen Artikel, in dem du diesen in den Support Team News vorstellst und verlinkst. Erstelle auch hier eine englische Übersetzung.
Ordne den Artikel entsprechend seiner Thematik in eine Sammlung ein, zum Beispiel "Starten mit CopeCart".