🧾 Comment envoyer un journal de terminal à Adyen pour le dépannage

Lorsqu’un terminal de paiement rencontre des problèmes tels que des transactions échouées, des erreurs de communication ou des problèmes de connectivité, le support Adyen peut demander un journal du terminal (log). Ce journal aide Adyen à identifier la cause principale du problème et à recommander les prochaines étapes.

Ce guide explique comment envoyer un journal depuis votre terminal Adyen et comment informer le support ValPay afin que nous puissions coordonner directement avec Adyen.

🧭 Étape 1 : Envoyer le journal depuis le terminal

Suivez les étapes ci-dessous selon le modèle de votre terminal.

💡 Terminaux Android (P400 Plus, P630, V400m, etc.)

Sur le terminal, appuyez sur l’icône Paramètres (⚙️) ou maintenez la touche « 9 » enfoncée jusqu’à ce que le menu administrateur s’affiche.
Entrez votre mot de passe administrateur (si demandé).
Sélectionnez Diagnostics ou Informations sur l’appareil.
Appuyez sur Envoyer les journaux ou Envoyer à Adyen.
Attendez le message de confirmation indiquant que le journal a été envoyé avec succès.

🧰 Terminaux Verifone (M400, VX820, etc.)

Maintenez la touche « 9 » enfoncée pour ouvrir le menu administrateur.
Allez dans Réseau → Diagnostics → Envoyer le journal.
Confirmez lorsque vous êtes invité à envoyer le journal à Adyen.
Attendez le message de confirmation.

💡 Conseil : Envoyez les journaux dès que possible après l’apparition du problème afin qu’Adyen reçoive les informations de diagnostic les plus précises.

📩 Étape 2 : Soumettre un ticket au support ValPay

Après avoir envoyé le journal depuis votre terminal, soumettez un ticket au support ValPay afin que nous puissions ouvrir un dossier auprès d’Adyen.

Incluez toutes les informations suivantes dans votre demande :

Informations requises	Exemple
Date et heure d’envoi du journal	10 mars 2025, 14 h 30 (HE)
Nom du partenaire	DockMaster
Titulaire du compte commerçant	Coastal Marina LLC
Nom du magasin et ID du magasin	Coastal Marina – Magasin 004
Marque et modèle du terminal	Adyen P630
Numéro de série du terminal	A123-456-789

Une fois le ticket reçu par ValPay, nous ouvrirons un dossier auprès d’Adyen en faisant référence au journal de terminal soumis.

⚠️ Important : Sans les informations ci-dessus, Adyen pourrait être incapable de localiser le bon fichier journal.

🔍 Étape 3 : Analyse et suivi par Adyen

Après réception du journal, l’équipe de support technique d’Adyen analysera les données et fournira les résultats du diagnostic.

Le support ValPay assurera le suivi avec des mises à jour, des étapes de résolution ou les prochaines actions dès que le retour d’Adyen sera disponible.

🧠 Notes supplémentaires

⚙️ Délai : Soumettez les journaux dans les 24 heures suivant le problème pour une analyse plus précise.

📶 Terminaux hors ligne : Si votre terminal ne peut pas se connecter à Internet, indiquez-le dans votre ticket ValPay — nous vous aiderons à explorer des options alternatives de téléversement.

🛑 Ne pas réinitialiser : Évitez de réinitialiser votre terminal aux paramètres d’usine avant d’envoyer les journaux, car cela effacera les données de diagnostic nécessaires à l’analyse par Adyen.

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