Étapes pour les partenaires afin de gérer les signalements de commerçants concernant l’erreur Tampered sur les terminaux de paiement Adyen, y compris comment commander un appareil de remplacement et soumettre une demande de retour dans le Customer Area d’Adyen.
Terminal
Si un commerçant signale que son terminal de paiement affiche « Tampered », cela signifie que la protection de sécurité interne de l’appareil a été déclenchée et que le terminal ne peut pas être réparé ni réinitialisé.
Le terminal doit être remplacé immédiatement, et l’appareil défectueux doit être retourné à Adyen (lorsque possible).
Suivez les étapes ci-dessous pour commander un remplacement et traiter le retour.
1️⃣ Commander un terminal de remplacement
Commencez par commander l’appareil de remplacement dans le Customer Area d’Adyen.
Connectez-vous au Customer Area d’Adyen :
Confirmez que vous êtes sous le bon Merchant Account (coin supérieur gauche).
⚠️ Certains partenaires ont plusieurs comptes marchands. Assurez-vous de sélectionner le Merchant Account sous lequel la demande du commerçant a été soumise.
Dans le menu de navigation à gauche, allez à :
In-person payments → Orders and Returns
Dans le coin supérieur droit, sélectionnez Create New.
Sélectionnez New Order
❗ Ne sélectionnez PAS “New Replacement or Return Order.”
Commandez le terminal de remplacement comme vous le feriez normalement :
Sélectionnez le pays / la région approprié(e)
Choisissez le modèle d’appareil requis
Entrez les détails de livraison
Complétez la commande.
2️⃣ Soumettre une demande de retour pour le terminal Tampered
Après avoir commandé le terminal de remplacement, soumettez une demande de retour pour l’appareil défectueux.
Retournez dans In-person payments → Orders and Returns
Sélectionnez Create New
Cette fois, choisissez New Replacement or Return Order
Vous verrez plusieurs options.
Dans le coin supérieur droit, sélectionnez New Request
Sur la page How can we help?, sélectionnez :
Return terminals
❗ Ne sélectionnez PAS Replace terminals.
Valpay n’utilise pas le Terminal Replacement Service (TRS) d’Adyen.
Le terminal de remplacement a déjà été commandé à l’étape précédente.
🟢 Lorsque le numéro de série est trouvé
Sur la page Which devices do you want to return?, entrez le numéro de série du terminal.
Si le numéro de série est trouvé, une boîte avec les détails de l’appareil apparaîtra.
Complétez la section :
“What seems to be the problem?”
Entrez une courte description, par exemple :
Terminal affichant l’erreur Tampered.
Sélectionnez Confirm, puis Confirm Return.
🔴 Si le numéro de série n’est pas trouvé
Si le terminal ne peut pas être localisé à l’aide du numéro de série, l’appareil ne peut pas être retourné à Adyen.
Dans ce cas, le terminal doit être mis au rebut de façon sécuritaire.
📦 Expédition du retour
Si la demande de retour est acceptée :
Le commerçant recevra une étiquette de retour et l’emballage
Le terminal devra être renvoyé en utilisant le matériel fourni
⚠️ Les accessoires ne doivent PAS être retournés, notamment :
Câbles d’alimentation
Stations de recharge
Câbles Ethernet
Autres accessoires
Ces articles doivent être jetés localement.
Rappel important
Un terminal Tampered ne peut pas être réparé
Un nouvel appareil doit toujours être commandé
L’appareil défectueux doit être retourné lorsque possible
Commander le terminal de remplacement immédiatement permet de **réduire au minimum l’interruption des paiements pour le commerç.