Ce guide explique les raisons les plus courantes pour lesquelles un compte peut être bloqué ou suspendu (sécurité, vérification, jeu responsable, règles régionales comme OASIS en Allemagne), plus les étapes exactes pour retrouver l'accès. Il est rédigé pour un traitement rapide par un chatbot et des réponses en une ligne si nécessaire.
Qu'est-ce qu'un blocage ou une suspension de compte?
Un blocage/suspension de compte est une restriction temporaire appliquée pour vous protéger, se conformer aux réglementations, ou faire respecter les conditions de la plateforme. Selon la cause, le blocage peut se lever automatiquement (par ex. le blocage de 24 heures OASIS en Allemagne) ou nécessiter une action de votre part (par ex. le téléchargement de documents KYC).
Raisons courantes pour lesquelles votre compte peut être bloqué
Vérification en attente (KYC) : Les vérifications d'identité/adresse/paiement requises sont manquantes, en cours de révision ou ont été refusées.
Trop de tentatives de connexion échouées : Plusieurs mots de passe incorrects peuvent déclencher un blocage automatique.
Comptes en double : Plus d'un compte détecté utilisant la même identité/IP/appareil/détails de paiement.
Activité suspecte : Connexions inhabituelles, abus de bonus possible, ou tentatives de manipulation.
Problèmes de paiement : Rétrofacturations, dépôts échoués ou modes de paiement tiers.
Outils de jeu responsable : Auto-exclusion, période de réflexion ou limites qui restreignent l'accès.
Emplacement restreint : Accès depuis une juridiction où le jeu n'est pas autorisé.
Violation des conditions : Violations des conditions générales ou des bonus.
Allemagne (blocage de 24 heures OASIS) : Un blocage de protection des joueurs légalement mandaté et centralisé (voir Section 4).
Que devrais-je faire maintenant? (Étape par étape)
Étape 1 — Vérifiez votre boîte de réception
Cherchez un courriel ou un message intégré à l'application qui explique la raison et les actions requises. Vérifiez les pourriels/indésirables.
Étape 2 — Complétez la vérification (si demandée)
Allez dans Mon compte → Vérification et téléchargez:
Pièce d'identité avec photo (passeport, carte d'identité nationale ou permis de conduire).
Preuve d'adresse (facture de services publics/bancaire/lettre officielle datée des 3 derniers mois).
Preuve de mode de paiement si demandée (par ex. image de carte masquée ou capture d'écran de banque/portefeuille montrant votre nom).
Étape 3 — Résolvez les problèmes de paiement
N'utilisez que des modes de paiement à votre nom. Si une rétrofacturation/un paiement échoué s'est produit, contactez votre banque/portefeuille et informez le support une fois le problème résolu.
Étape 4 — Confirmez le statut de jeu responsable
Si vous avez défini une période de réflexion ou une auto-exclusion, la plateforme ne peut pas rouvrir votre compte avant que le temps n'expire. Vérifiez Mon compte → Jeu responsable pour les paramètres actuels.
Étape 5 — Réessayez après un blocage
Si le blocage a suivi des connexions échouées, attendez la période de récupération, puis utilisez la réinitialisation de mot de passe pour retrouver l'accès.
Étape 6 — Contactez le support si vous n'êtes pas sûr
Clavardage en direct (24/7) ou Courriel: support@wheelz.com avec:
Nom enregistré et date de naissance.
Courriel enregistré et numéro de téléphone.
Heure approximative à laquelle le blocage s'est produit.
Tout message d'erreur à l'écran.
Note spéciale pour les joueurs en Allemagne : blocage de 24 heures OASIS
Qu'est-ce qu'OASIS?
OASIS est un système de protection des joueurs légalement mandaté et centralisé. Il peut être déclenché par:
Votre propre activation (intentionnelle ou accidentelle).
Les politiques de sécurité après des saisies incorrectes répétées (par ex. tentatives de mot de passe).
D'autres vérifications de sécurité des joueurs en vertu de la loi allemande.
Faits importants sur OASIS
Durée: 24 heures — déblocage automatique après la fin de la période.
Non levantable par le support: Ni le support client ni l'opérateur ne peuvent passer outre OASIS.
Vos fonds sont en sécurité: Le solde reste intact et accessible une fois le blocage levé.
Conformité légale: Les opérateurs doivent suivre OASIS; les exceptions ne sont pas possibles.
Ce que vous pouvez faire
Attendez que la période de 24 heures se soit écoulée; puis connectez-vous à nouveau.
Si vous pensez que le blocage a été déclenché par erreur, contactez le Clavardage en direct ou support@wheelz.com pour des clarifications (note: ils ne peuvent toujours pas lever OASIS plus tôt).
Termes importants et conseils de prévention
Utilisez uniquement vos propres modes de paiement. Les dépôts/retraits tiers peuvent déclencher des blocages.
Gardez vos informations à jour. Mettez à jour votre courriel et votre numéro de téléphone pour recevoir les avis de vérification et de sécurité.
Mot de passe fort + réinitialisation. Après des tentatives échouées, utilisez la réinitialisation de mot de passe plutôt que des devinettes répétées.
Pas de VPN/régions restreintes. L'accès depuis des lieux interdits ou via un VPN peut bloquer votre compte automatiquement.
Répondez rapidement aux demandes KYC. Le téléchargement en temps opportun des documents évite les restrictions prolongées.
FAQs
Q: J'ai oublié mon mot de passe et je suis bloqué. Que faire?
A: Attendez la période de récupération, puis utilisez Mot de passe oublié. Si toujours bloqué, contactez le support.
Q: Le support peut-il lever un blocage OASIS?
A: Non. OASIS est légalement mandaté en Allemagne et se lève automatiquement après 24 heures.
Q: Mon compte affiche « vérification en attente ». Comment le réparer?
A: Téléchargez la pièce d'identité demandée, la preuve d'adresse et toute preuve de paiement sous Mon compte → Vérification, puis attendez la révision.
Q: J'ai utilisé la carte de mon partenaire pour déposer. C'est autorisé?
A: Non. Les modes de paiement tiers violent la politique et peuvent causer des blocages. Utilisez des méthodes à votre nom.
Q: J'ai mis en place une auto-exclusion. Pouvez-vous rouvrir mon compte plus tôt?
A: Non. L'auto-exclusion doit se dérouler sur toute sa durée; le compte ne se rouvre qu'après sa fin.
Q: Mes fonds seront-ils en sécurité pendant que le compte est bloqué?
A: Oui. Votre solde reste sécurisé; l'accès reprend une fois le blocage levé ou la vérification terminée.
Q: Je voyage et je suis maintenant bloqué. Pourquoi?
A: L'accès depuis des régions restreintes ou via un VPN peut déclencher un blocage. Essayez depuis un emplacement autorisé et désactivez le VPN.
Besoin de plus d'aide?
Clavardage en direct: 24/7
Courriel: support@wheelz.com
Fournissez vos informations enregistrées et tout message d'erreur pour une résolution plus rapide.