Pour répondre à un avis, rendez-vous dans l’onglet avis.
Les avis à traiter sont signalés par une pastille rouge devant le nom de l’auteur.
Pour afficher uniquement les avis à traiter, cliquez sur le sous-onglet “À traiter”.
Dans cette rubrique, vous trouverez notamment les nouveaux avis à traiter, mais aussi les éventuels nouveaux messages des clients. Lorsque vous avez la possibilité de valider les réponses de vos collaborateurs, c’est également ici que vous pourrez filtrer sur les réponses à valider.
Cliquez sur l’avis que vous souhaitez traiter pour afficher les détails des informations clients et des réponses qu'il a données. En bas du détail, vous retrouvez plusieurs boutons vous permettant de traiter l’avis.
Choisissez le type de traitement que vous souhaitez appliquer.
1) Vous pouvez répondre à l’avis par email, en cliquant sur “Répondre”.
Vous pourrez alors soit utiliser un modèle de réponse disponible via le menu déroulant “Modèle”, soit écrire votre propre message. Une fois votre réponse prête, cliquez sur envoyer via e-mail.
L’avis sera alors considéré comme traité, et la pastille passera du rouge au vert.
Votre réponse s’affichera en vert dans le fil de l’avis.
2) Vous pouvez saisir un compte rendu d’appel, en cliquant sur “Compte Rendu”.
Vous pouvez choisir d’appeler directement le client pour traiter son insatisfaction. Dans ce cas, vous pouvez saisir un compte rendu de cet appel pour passer l’avis en traité.
Renseignez simplement la date et l’heure de l’appel, votre compte rendu et cliquez sur “Enregistrer”.
Pour information, ce compte rendu n’est pas envoyé au client et est uniquement visible par les collaborateurs de votre enseigne.
L’avis sera alors considéré comme traité, et la pastille passera du rouge au vert. Votre compte rendu s’affichera en violet dans le fil de l’avis.
3) Vous pouvez clôturer l’avis, en cliquant sur “Clôturer”.
Dans le cas par exemple où le traitement d’un avis ne nécessiterait pas de contacter le client, vous pouvez le passer en traité sans y répondre, en cliquant sur “Autres” puis “Clôturer”.
Saisissez ensuite un commentaire de clôture si vous le souhaitez, puis cliquez sur “Clôturer”.
L’avis sera alors considéré comme traité, et la pastille passera du rouge au vert. Votre commentaire de clôture s’affichera en gris dans le fil de l’avis.
4) Vous pouvez assigner un avis à un autre groupe collaborateur
Lorsqu’un avis concerne un autre service par exemple, vous pouvez le lui assigner. Pour cela, cliquez sur le bouton “Assigner” en bas du détail de l’avis.
N.B : En fonction de votre dispositif et de vos droits, le bouton “Assigner” peut ne pas être disponible.
Vous devez ensuite choisir parmi la liste déroulante le groupe collaborateur auquel vous souhaitez assigner l’avis.
Vous pouvez alors rédiger un commentaire d’assignation, et cliquer sur “Assigner”.
Un message vous confirmera la bonne prise en compte de l’assignation et le collaborateur concerné reçoit un e-mail l’informant que l’avis lui a été assigné.
Suite à l’assignation, le statut de l’avis passera en “À traiter par [le groupe collaborateur choisi]”, et votre commentaire d’assignation s’affichera en gris dans le fil de l’avis.
5) Vous pouvez rédiger une note interne, en cliquant sur “Note interne”.
Sachez que vous pouvez également ajouter une note interne pour donner plus d’informations ou de contexte sur l’avis ou le client. Il ne sera visible que par les utilisateurs ayant accès à la plateforme, mais rien ne sera transmis au client concerné. Cependant, cette note ne vous permet pas de clôturer l'insatisfaction.
Renseignez simplement votre note puis cliquez sur “Enregistrer”.
Votre note s’affichera en jaune dans le fil de l’avis, et le statut restera en à traiter.
6) Vous pouvez envoyer l’avis à un collaborateur, en cliquant sur “Envoyer”.
Il est possible de partager l’avis à un collaborateur ayant accès à l’établissement concerné. Il suffit de cliquer sur “Autres” puis “Envoyer”, tout en bas de l’avis.
Vous pouvez alors choisir le collaborateur auquel vous souhaitez envoyer l’avis et saisir un commentaire si vous le souhaitez. Ceci ne vous permettra pas de clôturer l'insatisfaction.
N.B : Vous pouvez répondre à l’ensemble des avis, positifs comme négatifs.