La satisfaction moyenne est calculée à partir des réponses aux questions à échelle de notation, hors question NPS.
Elle peut concerner toutes les questions ou une sélection d’entre elles. C’est donc une moyenne des différents sujets évalués dans le questionnaire (accueil, conseil, encaissement…).
La satisfaction globale est, quant à elle, calculée à partir d’une seule et unique question :
“Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre expérience au sein de ... ? “
On interroge donc le client sur son ressenti général suite à son expérience.