Il se peut qu’un client soit globalement satisfait de son expérience mais qu’il ne recommande pas votre entreprise.
En effet, le client n’a peut-être pas été interrogé sur un ou plusieurs critères qu’il estime très important(s) et dont il n’a pas été satisfait, expliquant ainsi la mauvaise note donnée à la question de recommandation.
Un client peut être insatisfait globalement en raison d’un critère qui n’a pas été mesuré dans le questionnaire. N’hésitez pas à lire ses commentaires pour mieux comprendre ou à recontacter le client pour obtenir plus d’informations.