Lorsqu’elle est activée*, la fonctionnalité « Impact de la satisfaction clients sur les ventes » permet de mesurer comment la satisfaction client impacte vos ventes et la fidélité de votre clientèle.
* Cette fonctionnalité est disponible si elle a été activée sur votre dispositif
* Pour le moment, l’impact sur les ventes ne sera mesurable que dans le cadre des campagnes "post-expérience" (en établissement physique)
🔍 Accéder à l'impact sur les ventes
Via l'onglet "Statistiques" puis le sous-onglet "Impact sur les ventes" 👇
⚙️ Comment l'utiliser concrètement ?
1. Comprendre l’impact par niveau de satisfaction
Visualisez en un coup d’œil les écarts de panier moyen, de dépenses ou de récurrence entre insatisfaits, neutres et satisfaits.
Sélectionner l'indicateur de performance commercial à analyser
Par défaut, l’analyse se calcule sur les dépenses cumulées, c’est-à-dire le montant total moyen dépensé par client. Cependant, vous pouvez consulter les résultats sur la récurrence d'achat ou le panier moyen par achat en cliquant sur le menu correspondant en haut à droite :
A NOTER : L'affichage des données de perfommance commerciale ("panier moyen" et "dépenses cumulées") dépendent des informations qui nous sont transmises par votre entreprise. Certains d'entre vous n'auront donc accès qu'à la "Récurrence d'achat".
Sélectionner l'indicateur de satisfaction à analyser
Vous pouvez également modifier l'indicateur de satisfaction que vous souhaitez suivre via le menu déroulant dédié. Vous pourrez ainsi analyser l'impact en fonction du NPS, de la Note moyenne ou tout autre sujet évalué dans vos questionnaires
Visualiser les écarts de performance par niveau de satisfaction (insatisfaits, neutres et satisfaits) VS la moyenne de tous les répondants
Dans cet exemple :
-> La moyenne des dépenses cumulées par client est de 248,2€ (sur 37 070 répondants).
-> On constate que les clients insatisfaits dépensent en moyenne 66€ de moins que la moyenne de tous les répondants et que les clients satisfaits dépensent eux, 5,5€ de plus.
Visualiser l'impact des clients satisfaits sur les 3 indicateurs de performance commerciale VS la moyenne de tous les répondants
-> Les pictogrammes (triangles verts ou rouge) vous indiquent l'évolution des résultats par rapport à la période précédente à celle sélectionnée dans le filtre de date en haut de votre interface (ex : mois en cours vs mois précédent).
2. Mesurer le coût de l’insatisfaction
Identifiez concrètement l’écart entre satisfaits et insatisfaits, et l'impact financier réel lié à l’amélioration de l’expérience client.
-> On peut voir ici de manière synthétique que les clients satisfaits dépensent en moyenne 71,5€ de plus que les clients insatisfaits.
-> Dans cet exemple le calcul se base sur les indicateurs sélectionnés au préalable (ici, les dépenses cumulées et la note moyenne).
3. Suivre l’évolution dans le temps
Enfin, analysez la progression de vos indicateurs de performance par niveau de satisfaction (Satisfaits, Neutres, Insatisfaits) et mesurez l’effet des actions menées.
Vous pouvez, si besoin, mettre en valeur ou masquer une courbe pour faciliter votre analyse :
📌 Que se passe-t-il s'il n'y a pas assez d'avis au niveau local ?
Si vous n'avez pas suffisamment d’avis sur un niveau de satisfaction,
👉La plateforme affiche automatiquement sous forme de pointillés la donnée "réseau" (l'ensemble des avis de l'enseigne au global) comme référence pour garantir la fiabilité des données et leur bonne interprétation.
🚀 Comment en tirer le meilleur ?
1. Croiser l’Impact sur les ventes avec les sujets de satisfaction
Rendez-vous dans l'onglet "Statistiques" puis le sous-onglet "Sujets"
Identifier ce qui influence réellement votre performance commerciale
-> Vous retrouvez l’écart (en euros ou en récurrence d’achat, en fonction de l’indicateur de performance commercial sélectionné) entre satisfaits et insatisfaits pour chacun des sujets évalués dans votre questionnaire
2. Focaliser les efforts sur quelques priorités claires
Mettez vos efforts en priorité sur les sujets ayant le plus d’impact et un niveau de satisfaction plus faible.
🔀 Principes de fonctionnement
3 groupes pris en compte :
Client satisfait : Note 9 / 10 ⭐️ ou 10 / 10 ⭐️
Client neutre : Note 7 / 10 ⭐️ à 8 / 10 ⭐️
Client insatisfait : Note 0 / 10 ⭐️ à 6 / 10 ⭐️
Calcul pour chaque groupe :
Les dépenses cumulées sur la période
La récurrence d’achat
Le panier moyen par achat
Calcul de l’impact des satisfaits vs insatisfaits :
= Différence entre les satisfaits et les insatisfaits
Modalités de calcul :
Calculs basés sur le croisement des flux transactionnels et les réponses aux enquêtes
Calculs effectués sur l’ensemble des indicateurs (NPS, Sat Moyenne et Sujets)
Un client est pris en compte à partir du moment où il donne au moins 1 avis sur la période