Se você já utiliza o Amplimed, parabéns! Você esta usufruindo do melhor sistema de gestão de clínicas médicas na nuvem que otimiza a experiência entre médicos e pacientes, além de estar participando da transformação digital da era do conceito de saúde 4.0!
Introdução
Olá caro leitor(a), seja bem vindo a esta base de conhecimento de um dos itens mais importantes do nosso roadmap! Sabemos que a transação e estruturação de suporte e demais itens envolvidos nesta etapa do projeto são de suma importância para que não haja gaps na rotina de utilização do sistema. Caso houver necessidade de suporte, utilizaremos metodologias de boas práticas de suporte seguindo o escopo descrito neste artigo para que de modo rápido, objetivo e eficiente seja obtido o esclarecimento de dúvidas do a dia a dia do usuário Amplimed!
Orientamos você leitor(a) que este artigo faz parte da etapa / do roadmap de implantação que pode ser analisado na imagem abaixo:
Suporte Amplimed
Após a implantação do Amplimed, passando pelo processo de POC (Prova de Conceito) e homologação, geralmente qual é utilizado um grupo de Skype ou WhatsApp para esclarecimento de dúvidas e suporte, todas as situações consideradas de suporte ou relato de erros/bugs será exclusivamente feito dentro da plataforma Amplimed no chat que fica no canto inferior direito da tela.
Por parte da Amplimed, o suporte para os usuários cooperados é feito exclusivamente no chat!
Situações de suporte que serão consideradas:
Necessidade de esclarecimento de qualquer opção disponível no sistema, indiferente da complexidade.
Esclarecimento de opções não disponíveis no sistema ou ações não previstas na funcionalidade, não tendo o comportamento esperado pelo usuário.
Erros relacionados a prescrição digital MEMED.
Situações que são considerações erros/bugs:
Funcionalidades do sistema que não estão em condições de serem operadas, apresentando lentidão ou não sendo possível executar ou obter o resultado da função correspondente a mesma.
Situações diversas identificadas nos dados da migração de dados realizada.
*
*O processo de migração de dados detém de um processo e canal de comunicação específico que pode ser conferido no artigo relacionado:
Situações que NÃO são consideradas erros/bugs
Opções não disponíveis no sistema ou ações não previstas na funcionalidade, não tendo o comportamento esperado pelo usuário.
Destacamos os principais benefícios do processo de suporte centralizado na plataforma Amplimed via o canal de chat:
Equipe de suporte com diversos profissionais disponíveis, obtendo um rápido feedback.
Mapeamento do tempo de resposta e resolução.
Rastreamento e identificação da base clínica e usuário.
Mapeamento estruturado por demanda do suporte por módulo.
Dados para estudo de melhorias e necessidade de retreinamento devido a dificuldade do usuário por módulo.
Indicadores diversos estratégicos tanto para Amplimed quanto para a singular Unimed para tomada de decisões.
Abaixo um fluxograma linear da estruturação e No projeto, foi estruturado toda uma organização de suporte para melhor atendê-los!
Exceções: Grupos de WhatsApp, Skype, outros... e Conferências
A finalidade de contato direto com o consultor Amplimed que gerencia o projeto de implantação em sua singular por meio de outros canais de comunicação tem por objetivo retirar dúvidas, alinhamentos, planejamentos de ações e esclarecimentos gerais, qual não se enquadram como "suporte ou erro/bug" conforme explanados neste artigo.
Dúvidas gerais do projeto.
Esclarecimento técnico de itens gerais do projeto.
Acompanhamento e esclarecimento de dúvidas na fase de POC (Prova de conceito) e Homologação.
Solicitação de inclusão de usuário multi clínica.
*Necessidade de contato imediato por "situações críticas".
Outras não previstas neste artigo.
Dúvidas técnicas ligadas a migração de dados dos sistemas legados.
*Para o processo de solicitação de cadastro multi clínica, necessitamos das informações no padrão:
Usuário: e-mail do usuário pra acessar o sistema.
Já está cadastrado na clínica: informa id da base.
Multi clínica para as clínicas: informa id da base,"0000, 0000, etc..."
Detalhes de como obter id da base clínica pode ser conferido no artigo sugerido a seguir:
Neste canais de contato estarão presentes um representante da FESP. Ressaltamos que ficamos a total disposição para realizar ligações e conferências junto a equipe da singular sempre que necessário!
Suporte referente a TISS integrada
O suporte Amplimed recebe todas as mensagens enviadas, porém vale destacar o cenário de um chamado referente a TISS integrada, qual poderá ser proveniente de uma situação que não se caracterize como dúvida ou erro/bug. Citamos como exemplo o retorno de "Glosas" na solicitação de autorização. Neste caso, orientamos somente que o usuário entre em contato com a operadora. Pedimos que a singular passe um texto padrão descrevendo a situação de que a clínica deve entrar em contato com a operadora. Verifique esse item junto ao consultor Amplimed responsável pela sua singular.
Poderá ainda ocorrer situações de "bloqueio" devido as parametrizações definidas pela singular no processo a ser seguido dentro do Amplimed.
Recomendamos e reforçamos a necessidade que a singular crie o seu próprio conteúdo de orientação sobre os processo de utilização TISS dentro do Amplimed.
Verifique o item 4.3. deste artigo para que esse material fique disposição e possa ser replicado caso houver necessidade em um suporte pela equipe da Amplimed.
Fornecedores integrados e externos do sistema
Para recursos integrados com parceiros do projeto, os demais canais de comunicação existentes podem ser utilizados para relato de bugs e retirada de dúvidas caso necessário. Neste caso, cabendo ao prestador de serviço externo ser responsável pelo feedback e resolução do caso.
OBS: Podemos citar como exemplo o RES - Interall.
Fatores externos que podem ocasionar suporte
Sabemos que fatores externos como a internet ou situações de software e hardware do usuário podem impactar diretamente a usabilidade em um sistema 100% web. Exclusivamente no relato de "lentidão", pedimos que seja verificado a conexão de internet. Demais situações previstas, deixamos dicas diversas em nossa seção do suporte:
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Service Level Agreement (SLA)
Conforme termo de adesão, o suporte é disponibilizado de modo remoto disponível no idioma Português do Brasil, no horário das 8:30 às 12:00 e 13:30 às 18:00 (horário oficial de Brasília), de segunda a sexta, exceto feriados nacionais, observando-se o seguinte SLA para solução:
Os problemas que necessitam correção podem se enquadrar em uma das
seguintes severidades, para os quais se acordam os prazos de resposta:
Prioridade Alta: sistema não está em condições de ser operado ou não está funcional, não sendo possível ao CLIENTE operar o sistema ou executar alguma função essencial para a qual o Amplimed rotineiramente é utilizado. Nesta situação a CONTRATADA compromete-se a responder o atendimento em até 8 horas úteis.
Prioridade Média: algumas funções do sistema não estão operacionais ou o sistema apresenta erros, porém é possível operá-lo e sua funcionalidade, embora prejudicada, não é comprometida. Atendimento respondido em até 20 horas úteis.
Prioridade Baixa: erros de menor importância, como problemas de apresentação de telas ou relatórios, problemas menores que não influam na operação e funcionalidade do sistema. Respostas aos atendimentos realizados no máximo até 80 horas úteis.
OBS: Demais casos de atendimento como: consultorias e solicitações que não se
classificam como problema no sistema, não estão cobertos pelo contrato, mesmo que, eventualmente, seja prestado algum destes serviços como cortesia, porém, sem compromisso de tempo de atendimento.
Nosso tempo de atendimento normalmente é de menos de um minuto para o primeiro contato:
Ferramentas complementares para auxiliar no suporte.
Caso precisarmos acessar a máquina remotamente, utilizamos diversos aplicativos disponíveis que permitem acessar desktops remotamente. Indicamos o AnyDesk que poder ser acessado clicando aqui.
Indicamos dependendo da complexidade que seja gravado a tela reproduzindo o fato ocorrido. Clique aqui caso precise de algum sistema disponível na internet.
Quem deverá abrir o chamado de suporte?
Recomendamos que o próprio usuário relate a situação necessária, deste modo o mesmo também estará habituado a utilizar esse meio de comunicação.
Caso o suporte seja aberto pelo usuário multi clínica da equipe da Unimed*, será necessário respeitar as regras que serão dispostas a seguir.
*O que é um "usuário multi clínica" ?
Todo id reseller do projeto, ou seja, sua singular Unimed, terá acesso a um usuário administrador geral para utilizar no sistema Amplimed. Este usuário pode acessar todas as bases clínicas vinculadas a sua estrutura. Geralmente, este perfil é utilizado para acessar e realizar pré-parametrizações na base do cooperado credenciado e também para situações de suporte! Caso necessite deste acesso, solicite ao gerente de projetos Amplimed ou gestor que esta coordenando a implantação em sua singular! Detalhes podem ser conferidos no artigo sugerido a seguir:
1º Definição da base (clínica) para o suporte
1.1. Conforme exemplo na imagem abaixo, acesse no canto superior direito e clique na opção referenciada e verifique qual base seu usuário se encontra. Quando for aberto o chat, o suporte Amplimed já saberá em qual base clínica vocês está!
1.1.1. Caso necessário alterar a base clínica, clique em Alterar Clínica, pesquise e clique em Efetuar Troca. Repita o processo para alterar para todas as clínicas disponíveis.
1.1.2. Pesquise a clínica na lista com a barra de rolagem, ou digite o nome da mesma por palavra chave. A princípio, todas as bases clínicas vinculadas a sua singular Unimed devem ser exibidas. Caso não esteja exibindo alguma, entre em contato com o consultor Amplimed responsável pela implantação do projeto..
2º Chamando o Suporte
2.1. Conforme exemplo na imagem abaixo, podemos citar uma fluxo de suporte diretamente na plataforma Amplimed, onde há duas áreas para ser direcionado seu contato:
2.1.1. Existe a opção de integrar e disponibilizar o chat para que o usuário da base clínica entre em contato diretamente com o suporte da singular Unimed. Caso disponível, será exibido
2.2. Podera ser trafegado mensagem em textos alfa números, links externos e mídias.
2.2.1. Será esclarecido pelo suporte com respostas pontuais escritas ou sugestão do material de apoio ao usuário e também com video para proentação da situação específica.
2.3. Ficará disponível o histórico e também para que seja aberto um novo suporte, ou seja, em cada chat será um suporte específico.
3º Acesso do suporte aos dados da clínica
3.1. Caso o suporte precise acessar sua área, será necessário conceder essa permissão, conforme as diretrizes de segurança impostas pela LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados.
3.2. Acesse seu perfil no canto superior direito e clique na opção "Acesso suporte"
3.3. Por fim, selecione o tempo que o suporte terá acesso a sua base de dados:
3.4. Exclusivamente a tela do prontuário eletrônico, o usuário de suporte não terá acesso. Neste caso, será necessário um acesso remoto para acompanhar o usuário e reprodução ou visualizar a situação relatada.
4º Equipe singular: Criando um card de relatos de bugs e pedidos de melhoria
4.1. Pensando nas Unimeds que tem o setor de atendimento ao cooperado e assume o suporte e controla todos os relatos de bugs e pedidos de melhoria, dispomos de dois processos para a equipe de TI. Veja o conteúdo relacionado:
5º Painel de vídeos de evolução e materiais de apoio ao usuário complementares relacionados ao processo da singular
5.1. A Amplimed fornece vídeos e artigos educativos voltados para os gestores setoriais, médicos e secretárias de como utilizar o sistema e parametrizar de acordo com suas especificidades. Todo esse material de apoio e orientação é feito de forma personalizada para o projeto, atendendo as necessidades da Unimed para que os cooperados tenham a melhor experiência de usuário e autonomia para utilizar as funcionalidades.
5.2. Na tela inicial do sistema haverá o painel de vídeos com as orientações da evolução por módulos agrupados em 5 etapas! Abaixo um exemplo:
5.2.1. Após concluir todo o painel de orientações, será exibido o botão Agenda um Horário. O usuário da base clínica poderá marcar uma conferência com nosso consultor Amplimed de Sucesso do Cliente, onde poderá ser esclarecido as dúvidas e conhecer as features que podem ajudar a alcançar o objetivo da organização!
5.3. É muito importante também destacarmos que a Unimed pode ainda providenciar e disponibilizar outros materiais de apoio que ache necessário, afim de fornecer toda a segurança no processo definido e para a melhor experiência do usuário!
5.3.1. A singular poder providenciar um um arquivo txt com o json estruturado conforme exemplo abaixo. Ainda poderá ser enviado um texto complementar para ficar na prévia do material.
"conquistas": [
{
"descricao": "Processos para Cooperados Unimed XPTO",
"bloqueada": false,
"notificado": true,
"tarefas": [
{
"titulo": "Autorização de guia – Teleconsulta",
"efetuada": true,
"identificador_artigo": "INSERIR LINK DO YOUTUBE"
},
{
"titulo": "Geração e envio de lote – Faturamento",
"efetuada": true,
"identificador_artigo": "INSERIR LINK DO YOUTUBE"
},
{
"titulo": "Solicitação de Exames – Prontuário Eletrônico",
"efetuada": true,
"identificador_artigo": "INSERIR LINK DO YOUTUBE"
}
]
},
6º Material de apoio ao usuário e suporte Amplimed
6.1. Na ára do chat de suporte será disponibilizado o acesso a central de ajuda e ao canal do youtube:
6.2. Quer saber mais? Deixaremos o link facinho aqui para nosso canal do youtube e bases de conhecimento de manuais e artigos:
Material relacionado complementar:
Precisamos esclarecer mais algum ponto?
Então converse com seu consultor Amplimed responsável pela implantação em sua singular! Reveja ou redefina o roadmap de implantação bem como algum ponto citado neste artigo relacionado ao processo de suporte!
