Visão geral
O insight Retenção de clientes ajuda-te a monitorizar a saúde e o crescimento da tua base de clientes.
Ajuda-te a responder a questões de negócio fundamentais, como:
Os meus clientes estão a voltar regularmente?
A minha base de clientes está a crescer ou a diminuir?
Que clientes geram mais valor?
Quem está em risco de perda, e quando devo agir?
Este insight está estruturado em 4 secções:
Métricas principais — Monitoriza a saúde geral da base de clientes
Retenção — Analisa a retenção ao longo do tempo através de coortes
Valor — Identifica os teus clientes mais valiosos
Risco de perda — Deteta e age sobre clientes em risco
Começar: seleciona os teus filtros
Utiliza os filtros no topo da página para refinar a tua análise:
Data — Seleciona o período de tempo para a tua análise
Agrupar por — Escolhe como agrupar os teus dados (dia, semana, mês, trimestre ou ano)
Comparar com — Compara os teus resultados com o período anterior
💡 Excluir clientes exclusivos de agregadores — Exclui clientes que reservam apenas através de agregadores e nunca diretamente com o teu estúdio
1. Métricas principais
Obtém uma visão instantânea da saúde da tua base de clientes para o período selecionado.
Esta secção ajuda-te a perceber se a tua base de clientes está a crescer, a manter-se estável ou a diminuir. Combina KPIs principais com análise de tendências para que possas identificar rapidamente alterações na aquisição, retenção, inatividade e perda de clientes.
Cada KPI inclui uma comparação com o período anterior.
Definições
Métrica | Definição | Porque é importante |
Ativo | Clientes que tiveram, pelo menos, 1 passe ativo durante o período selecionado. | Mostra a dimensão da tua base de clientes ativos. |
Novo | Clientes que compraram o seu primeiro passe durante o período selecionado. | Utiliza o insight “Aquisição e conversão” para aprofundar a análise. |
Inativo | Clientes que atualmente não têm um passe ativo, mas cujo último passe ativo expirou há menos de 2 meses e 15 dias. | Ajuda-te a identificar clientes que estão a desligar-se e em risco de perda em breve. |
Perdido | Clientes que se tornaram perdidos durante o período selecionado. Um cliente é considerado perdido quando passam 2 meses e 15 dias desde que o seu último passe ativo expirou, sem um novo passe ativo. | Ajuda-te a medir a perda de clientes durante o período. |
Reativado | Clientes que estavam anteriormente inativos ou perdidos e que compraram um novo passe durante o período selecionado. | Mostra quantos clientes recuperas com sucesso após a inatividade ou perda. |
Crescimento da base de clientes | Variação da tua base de clientes ativos durante o período selecionado. Calculado como: (clientes ativos no final do período − clientes ativos no início do período) ÷ clientes ativos no início do período. Este cálculo tem em conta os clientes novos, reativados, inativos e perdidos. | Ajuda-te a perceber se a tua base de clientes está, no geral, a crescer ou a diminuir. |
Receita mensal por cliente | Receita mensal média faturada por cliente a partir de compras de passes. | Ajuda-te a perceber quanto valor cada cliente gera nas compras mensais de passes. |
Tempo de vida médio (meses) | Tempo médio durante o qual os clientes permanecem ativos, medido em meses desde o primeiro passe ativo até ao passe ativo mais recente. | Ajuda-te a perceber durante quanto tempo os clientes costumam manter-se ativos no teu estúdio. |
Taxa de perda | Percentagem de clientes que foram perdidos durante o período selecionado e que não foram reativados até ao final do período, em comparação com a tua base de clientes ativos e inativos no início do período. | Ajuda-te a medir que percentagem da tua base de clientes existente estás a perder. |
Taxa de retenção | Percentagem de clientes do período anterior que continuaram retidos no período atual. Na vista Reservas, a retenção baseia-se na atividade de reservas. Na vista Passes, a retenção baseia-se nos passes ativos. | Mede o quão bem consegues manter os clientes ativos de um período para o outro. |
Como ler os teus KPIs
Começa pelos indicadores de KPI para obteres uma visão rápida da saúde da base de clientes e, depois, utiliza os gráficos e a tabela Fluxo de clientes para perceber o que está a impulsionar a alteração.
Alguns padrões úteis a observar:
Clientes ativos a subir + taxa de perda estável → a tua base de clientes está a crescer de forma saudável
Clientes novos a subir + clientes ativos estáveis → a aquisição é forte, mas a retenção pode estar fraca
Clientes perdidos a subir + clientes reativados baixos → estão a sair mais clientes do que os que regressam
Crescimento da base de clientes a descer + clientes inativos a subir → os clientes podem estar a começar a desligar-se antes de serem totalmente perdidos
Tendências da base de clientes
Acompanha como a tua base de clientes evolui ao longo do tempo e percebe o que impulsiona o crescimento ou a diminuição.
Fluxo de clientes
A tabela Fluxo de clientes mostra como os clientes se movem através do ciclo de vida em cada período.
Cada linha representa um período de tempo (dia, semana, mês, etc.) e cada coluna mostra como os clientes entraram, se moveram dentro ou saíram da tua base de clientes ativos.
Abaixo da tabela, o gráfico de movimento visualiza os mesmos fluxos ao longo do tempo. Cada linha representa um tipo de movimento de clientes:
Clientes novos
Clientes reativados
Clientes inativos
Clientes perdidos
Como ler a tabela
Coluna | O que significa |
Ativo (início) | Clientes que estavam ativos no início do período |
Clientes novos | Clientes que aderiram durante o período |
Clientes reativados | Clientes que regressaram após estarem inativos ou perdidos |
Clientes inativos | Clientes que deixaram de estar ativos mas ainda não foram perdidos |
Clientes perdidos | Clientes que se tornaram perdidos durante o período |
Ativo (fim) | Clientes que estão ativos no final do período |
Crescimento líquido | Variação de clientes ativos durante o período |
Tendência de retenção
Acompanha quantos clientes regressam de um mês para o outro.
Um cliente é retido se esteve ativo no mês anterior e continua ativo no mês seguinte
Consoante a tua seleção:
Reservas → clientes que reservaram tanto no mês anterior como no mês seguinte
Passes → clientes que tiveram um passe ativo tanto no mês anterior como no mês seguinte
💡 Como ler o gráfico
Cada barra mostra o número de clientes que regressaram do mês anterior
A linha mostra a percentagem de clientes do mês anterior que regressaram
👉 Exemplo:
Se 100 clientes estiveram ativos em janeiro e 60 continuam ativos em fevereiro → taxa de retenção = 60%
💡 Como utilizar
Retenção a diminuir → menos clientes estão a regressar → problema de envolvimento
Retenção estável ou a aumentar → os clientes estão a criar hábitos consistentes
Compara Reservas vs Passes:
Reservas → assiduidade real
Passes → clientes pagantes ativos
Tendência de perda
Acompanha quantos clientes perdes em cada período, medido através da taxa de perda por período (por exemplo, taxa de perda mensal ou trimestral).
Um cliente é considerado perdido quando não tem um passe ativo durante 2 meses e 15 dias após o último passe expirar
O gráfico mostra:
Barras → número de clientes perdidos
Linha → % da tua base de clientes que foi perdida
Taxa de perda = clientes perdidos ÷ clientes ativos ou inativos no início do período
💡 Como utilizar
Picos → possível problema (experiência, preços, horários)
Tendência crescente → envolvimento a enfraquecer
Perda estável → base previsível
👉 Combina com a retenção para avaliar a saúde geral dos clientes
Compreender a taxa de perda
Podes analisar a perda de 2 formas:
Taxa de perda (período total) mostra que percentagem da tua base de clientes perdeste ao longo de todo o período selecionado. Este é o KPI no topo da página do insight.
Taxa de perda por período mostra que percentagem da tua base de clientes perdes em cada período individual (mês, semana, etc.). Esta é a análise na secção "Tendência de perda"
Estes valores são diferentes e isso é esperado.
Mesmo que a perda seja baixa em cada período, ela acumula-se ao longo do tempo — o que significa que uma grande parte dos teus clientes originais pode ter sido perdida num período de tempo mais alargado.
👉 Utiliza a taxa de perda por período para acompanhar tendências de curto prazo, e a taxa de perda total para compreender a perda de clientes a longo prazo.
2. Retenção
Compreende durante quanto tempo os teus clientes permanecem ativos após um determinado período, e quais os períodos que trazem os clientes mais fiéis e valiosos.
Retenção por coorte
Esta tabela mostra o que acontece a um grupo de clientes ao longo do tempo após um determinado período.
Cada linha representa um grupo de clientes que estiveram ativos no mesmo mês
Cada coluna mostra o que esses mesmos clientes estão a fazer nos meses seguintes
👉 Estás a seguir o mesmo grupo de clientes ao longo do tempo.
👉 Estas são coortes baseadas em atividade: os clientes são agrupados com base em quando estiveram ativos num determinado período, e não em quando aderiram ao teu estúdio pela primeira vez.
Por predefinição, as coortes são agrupadas por mês. Podes alterar isto em Mais definições para as visualizares por trimestre ou ano.
💡 Como ler
Período 0 = o mês inicial (100% da coorte)
Período 1 = quantos desses clientes ainda estão ativos 1 mês depois
Período 2 = quantos ainda estão ativos 2 meses depois
etc.
👉 Exemplo:
Se uma coorte tem 100 clientes no Período 0, 60 no Período 1 e 40 no Período 2
Significa que 60% desses clientes regressaram após 1 mês e 40% continuaram ativos após 2 meses
Escolhe o que medes
Utiliza Coorte baseada em para definir o que significa "ativo":
Reservas → clientes que reservaram sessões
Passes → clientes com um passe ativo
Métricas disponíveis
Podes analisar cada coorte de diferentes formas:
Coortes baseadas em reservas
Taxa de retenção: quantos clientes regressam
Clientes: número de clientes que regressam
Receita auferida: receita gerada pela coorte
Reservas: total de reservas
Reservas médias por cliente: nível de envolvimento
Coortes baseadas na atividade dos passes
Taxa de retenção
Clientes ativos
Montante faturado
Passes ativos
Passes ativos médios por cliente
Filtra as tuas coortes
Restringe as tuas coortes a um único estabelecimento, local ou local de faturação para veres onde a retenção realmente se mantém.
Utiliza o botão Filtros junto ao seletor de métricas para restringir a análise de coortes. Os filtros aplicam-se tanto à tabela Retenção por coorte como ao gráfico de receita acumulada abaixo dela, para que possas comparar como as mesmas coortes se comportam em cada um dos teus locais de faturação/estabelecimentos.
Os filtros disponíveis dependem do seletor Coortes baseadas em:
Reservas — filtra por Estabelecimento e por Local.
Passes — filtra por Local de faturação.
Em ambos os casos, Apenas clientes convertidos permite restringir a análise a clientes que fizeram uma segunda compra/reserva.
💡 Porque utilizar
Remove clientes pontuais, que podem ainda não ter sido convertidos.
Foca-se nos clientes que realmente regressam, dando uma visão mais precisa da retenção real, dissociada da aquisição e conversão.
Utiliza o insight “Aquisição e conversão” para otimizar a tua taxa de conversão em clientes de primeira vez.
Receita acumulada por coorte
Este gráfico mostra quanta receita cada coorte gera ao longo do tempo.
Cada linha = uma coorte
A linha cresce à medida que os clientes continuam a gastar
💡 Como utilizar
Compara quais coortes geram mais receita ao longo do tempo
Identifica períodos que trazem clientes de alto valor
Compreende o valor do cliente a longo prazo, não apenas a atividade a curto prazo
Escolhe se queres analisar a retenção com base em reservas e receita auferida, ou a retenção com base em passes ativos e receita faturada.
3. Melhores clientes
Identifica os teus clientes mais valiosos e percebe o quanto o teu negócio depende deles.
O que vês
Percentagem de receita (melhores clientes) — % de receita proveniente dos melhores clientes
Percentagem de clientes (melhores clientes) — % de clientes no grupo de topo
Receita mensal por cliente
Tempo de vida médio (meses)
Controlos
Ordenar clientes por — Receita ou reservas
Mostrar top — Top N ou % de clientes
💡 Como utilizar
Alta concentração → forte dependência de poucos clientes
Baixa concentração → base de clientes mais equilibrada
Identifica clientes VIP para retenção e upsell
Tabela dos melhores clientes
Por fim, a tabela Melhores clientes lista cada cliente de topo com informação detalhada.
💡 Utiliza esta tabela para:
Identificar clientes de alto valor
Personalizar a comunicação
Priorizar ações de retenção
Aqui estão alguns atributos de clientes que podes utilizar para aprofundar o teu marketing.
Coluna | Descrição |
Estado | Estado atual do ciclo de vida do cliente: |
Lead — nunca comprou um passe |
|
Ativo — tem atualmente um passe ativo |
|
Inativo — sem passe ativo, mas o último passe expirou há menos de 2 meses e 15 dias |
|
Perdido — sem passe ativo há mais de 2 meses e 15 dias |
|
Arquivado — o cliente foi arquivado |
|
Data de perda | Data estimada em que o cliente é considerado perdido (expiração do último passe + 2 meses e 15 dias). |
Risco de perda | Pontuação baseada em IA que estima a probabilidade de o cliente ser perdido. |
Tempo de vida (dias) | Tempo total durante o qual o cliente esteve ativo, medido desde o primeiro passe ativo até hoje. |
Receita ao longo da vida | Receita total gerada pelo cliente a partir de compras de passes. |
Total de sessões frequentadas | Número total de sessões que o cliente frequentou. |
Número de reservas | Número total de reservas confirmadas (excluindo cancelamentos). |
Número de compras de passes | Número total de passes comprados pelo cliente. |
Passes ativos | Lista de passes atualmente ativos para o cliente. |
Professor preferido | Professor que o cliente frequenta com mais frequência. |
Sessão preferida | Sessão que o cliente frequenta com mais frequência. |
Categoria preferida | Categoria de sessões que o cliente frequenta com mais frequência. |
Etiquetas | Etiquetas atribuídas ao cliente (por exemplo, tipo de subscrição, preferências). |
Consentimento de SMS | Se o cliente concordou em receber mensagens SMS promocionais. |
Consentimento de e-mail | Se o cliente concordou em receber e-mails promocionais. |
4. Risco de perda
Identifica clientes que estão em risco de perda ou que já foram perdidos, e utiliza uma pontuação baseada em IA para os reter ou reativar.
Vistas de clientes
Risco de perda elevado — Clientes com probabilidade de serem perdidos em breve
Ativo, sem visitas recentes — Clientes que ainda estão ativos mas deixaram de frequentar
Perdidos recentemente — Clientes perdidos recentemente
Pontuação de risco de perda
Cada cliente recebe uma pontuação de risco de perda baseada em machine learning, com base no seu comportamento de reservas.
O modelo aprende com os dados históricos do teu estúdio para detetar padrões que indicam desligamento, e é atualizado diariamente.
A pontuação é atualizada diariamente e baseia-se em:
Recência (há quanto tempo o cliente reservou)
Frequência (com que frequência reserva)
Padrões de comportamento específicos do estúdio, aprendidos apenas a partir dos dados do teu próprio estúdio
💡 Como utilizar
Foca-te em clientes de risco médio a elevado
Age cedo, antes de a perda se tornar irreversível
Prioriza o contacto e as campanhas
Boas práticas
Utiliza este insight regularmente (semanal ou mensalmente) para:
1. Faz crescer a tua base de clientes
Monitoriza clientes novos vs perdidos
Identifica tendências de crescimento
2. Melhora a retenção
Acompanha a taxa de retenção ao longo do tempo
Identifica períodos ou coortes fracos
3. Aumenta o valor do cliente
Foca-te em clientes de alto valor
Melhora o comportamento de repetição
4. Reduz a perda
Age cedo sobre os sinais de risco de perda
Direciona campanhas para clientes em risco
Permissões
O acesso depende das tuas permissões de relatórios.
Se o teu utilizador tiver acesso ao relatório do back-office “Compras de membros”, também terá acesso aos Insights de retenção de clientes.
Atualização dos dados
Os dados nesta página são atualizados de hora a hora.