O Audience é uma ferramenta poderosa criada para revolucionar sua estratégia de marketing. Focada em orquestrar uma série de comunicações direcionadas e personalizadas, essa ferramenta permite engajar e fidelizar seus membros como nunca antes. Crie workflows personalizados com ramificações distintas para acompanhar e influenciar a jornada dos seus clientes por meio de campanhas de marketing impactantes.
Essa ferramenta é um upsell e precisa ser adicionada ao seu Plano bsport pelo seu gerente de conta. Não hesite em contatar nosso atendimento ao cliente caso queira mais informações sobre o Audience
Criando um workflow
Para criar seu primeiro workflow, clique em "Adicionar workflow" na página principal
Depois, nomeie o workflow de acordo com o objetivo que você tem para ele.
Cada workflow que você criar deve corresponder a um objetivo que você quer levar seus membros a alcançar. Exemplos de objetivos podem ser:
incentivar membros com um carrinho em aberto a finalizarem a compra
motivar novos membros a se tornarem membros permanentes por meio de ofertas especiais
fazer com que membros inativos voltem
Depois, escolha se você quer permitir que seus membros entrem e saiam do workflow várias vezes. Se essa opção estiver ativada e se a ordem de prioridade do workflow permitir (veja executar vários workflows ao mesmo tempo abaixo), um membro que sair do workflow entrará novamente nele se ainda corresponder aos critérios de entrada.
Essa configuração pode ser ativada para workflows com objetivos como, por exemplo, finalizar um carrinho não pago.
Depois, clique em Criar
Antes de continuar o processo de criação, confira as informações sobre o conceito de gatilhos abaixo. Depois, você pode continuar com a configuração do seu workflow
Entendendo os gatilhos
Os gatilhos são o elemento central dos workflows: eles definem como um membro entra, se move dentro e sai de um workflow. Existem 4 tipos de gatilhos: eventos, smartlists, a combinação de um evento e uma smartlist, e prazos.
Evento
Os eventos são divididos em 5 subseções:
Compras
Pass
Pass de agendamento
Item da loja
Cartão-presente
O evento será acionado para uma compra única, mas também se o item estiver contido em uma assinatura ou pacote. Para passes e passes de agendamento, ele também é acionado se um pass universal for comprado.
Para eventos de compra, você pode decidir precisamente qual item vai acionar o evento. Consulte este artigo de ajuda para saber como fazer isso.
Reserva
Atividades em grupo
Presença em atividades em grupo (toda vez que o status de presença é atualizado. Não importa se o status é Presente ou Ausente. Não é acionado quando o status de presença padrão é atribuído no momento da reserva do membro)
Agendamentos
Cancelamento de agendamento (seja pelo lado do membro ou pelo Back Office)
Carrinho
Adicionar um produto ao carrinho (incluindo o primeiro produto adicionado ao carrinho, e portanto a criação de um carrinho, e/ou a adição de um produto a um carrinho existente)
Carrinho pago
Faturamento
Fatura criada
Assinatura
Criação
Pausa
Interrupção
Renovação
Apenas para o evento "criação" você pode indicar precisamente qual assinatura vai acionar o evento seguindo nosso artigo de ajuda.
Smartlist
Estar em uma Smartlist. As smartlists são ferramentas de marketing muito poderosas, então explorar essa opção libera inúmeras possibilidades. Veja nosso artigo sobre como criar uma smartlist.
Observe que você não pode excluir uma smartlist usada em um workflow, mas pode modificá-la.
Evento e smartlist
A combinação de um evento e a presença em uma smartlist. O membro terá que atender às duas condições ao mesmo tempo para avançar para a próxima etapa.
Prazo
Um número de dias após o qual a próxima ação será acionada.
Configuração de um workflow
Etapa 1: defina os critérios para os membros entrarem no workflow
A primeira etapa é definir os gatilhos de entrada do workflow. Observe que você pode selecionar até 5 gatilhos de entrada, dentre as 3 possibilidades seguintes: eventos, smartlists ou a combinação de um evento e uma smartlist. Se um membro corresponder a um desses critérios, ele entrará no workflow.
Etapa 2: defina as ações de marketing relacionadas à entrada do membro no workflow
Quando um membro atende às condições e entra no workflow, você pode escolher enviar a ele várias comunicações de marketing. Observe que essa etapa é opcional.
Existem 5 ações de marketing disponíveis:
E-mail
Modelo de e-mail
SMS (indisponível no momento, mas exigirá que o upsell de SMS esteja ativado)
Notificação push (disponível apenas se o upsell estiver ativo)
Tag
As quatro primeiras ações enviarão uma mensagem a todos os membros que entrarem no workflow, e exigem que você escreva a mensagem que será enviada. No caso do modelo de e-mail, você não escreve o e-mail, mas sim seleciona um modelo de e-mail existente (veja nosso artigo sobre modelos de e-mail). Você também pode criar um novo modelo de e-mail e depois clicar no botão "Atualizar" para selecioná-lo.
Observe que apenas variáveis vinculadas ao membro ou à empresa podem ser usadas com esses métodos de comunicação (veja nosso artigo sobre variáveis).
A 5ª ação é a Tag, que consiste em atribuir uma tag a um membro. A tag já deve ter sido definida na seção Tag (veja nosso artigo sobre gerenciamento de tags).
Você pode definir no máximo 5 ações de marketing para cada etapa, ou seja, 1 de cada tipo. As ações de marketing são opcionais, você pode ter uma etapa sem nenhuma delas.
Etapa 3: defina os critérios para os membros saírem do workflow
Nesta etapa, você precisa definir os gatilhos para o membro sair do workflow. As saídas podem ser
Bem-sucedida: significa que o membro atingiu o objetivo do workflow e deixará de receber as comunicações que o incentivavam em direção a esse objetivo
Malsucedida: significa que o membro demorou demais para atingir o objetivo do workflow ou realizou uma ação contrária a esse objetivo. O objetivo do workflow é então considerado inalcançável e o membro sairá do workflow.
Essa distinção entre saídas bem-sucedidas e malsucedidas vai ajudar você a analisar as métricas de desempenho do seu workflow. Veja mais informações sobre métricas de desempenho abaixo.
Se um membro atender a um dos critérios que você definiu para a saída bem-sucedida ou malsucedida, ele será removido do workflow, independentemente da etapa em que estiver, e deixará de receber as comunicações de marketing relacionadas ao workflow.
Etapa 3.1: defina os gatilhos para o membro sair com sucesso
Assim como nas condições de entrada, você pode selecionar um ou mais critérios de saída dentre os seguintes gatilhos: eventos, smartlists e a combinação de um evento e uma smartlist. Até 5 gatilhos podem ser definidos, e assim que o membro corresponder a uma dessas condições, ele sairá do workflow. A saída será então considerada bem-sucedida e o membro deixará de receber as comunicações de marketing seguintes
Etapa 3.2: defina os gatilhos para o membro sair sem sucesso
Os critérios para uma saída malsucedida podem ser selecionados dentre os seguintes gatilhos: eventos, smartlists e a combinação de um evento e uma smartlist. Até 5 gatilhos podem ser definidos.
As condições para considerar que um membro saiu sem sucesso também incluem uma condição de prazo, definida como um número de dias após o qual o membro será automaticamente removido do workflow.
Assim que o membro corresponder a um dos gatilhos ou exceder o prazo, o objetivo é considerado não alcançado e ele será removido do workflow. A saída será então considerada malsucedida e o membro deixará de receber o restante das comunicações de marketing
Etapa 4: configure as diferentes etapas do workflow
Depois de definir as condições de entrada e saída do workflow, você pode construir as diversas etapas da jornada do membro
Etapa 4.1: adicione um primeiro gatilho
Para adicionar um gatilho, clique no botão "+" à direita do bloco de Entrada. Você pode então definir a ação que fará o membro avançar para a próxima etapa. Para cada bloco de gatilho, você pode escolher entre as 4 possibilidades mencionadas acima: eventos, smartlists, a combinação de um evento e uma smartlist, e prazos.
Depois que o gatilho for selecionado, uma etapa será criada automaticamente para vincular comunicações de marketing a ele.
Etapa 4.2: adicione uma etapa e associe ações de marketing a ela
Depois que a etapa for criada, você pode primeiro renomeá-la (o nome padrão é Autostep) e, em seguida, adicionar ações de marketing vinculadas à etapa clicando em "Adicionar uma ação".
Você pode então selecionar uma ou mais ações de marketing dentre as 5 possibilidades descritas acima
Etapa 4.3: crie um gráfico relacional de gatilhos e etapas
Defina uma alternância de gatilhos e etapas para criar ramificações e conectá-las:
Um gatilho é sempre seguido por uma etapa.
Depois de cada etapa, você pode criar quantos gatilhos precisar. Isso equivale a aplicar uma condição OU entre gatilhos. Se um membro corresponder a vários gatilhos, ele seguirá o caminho do último gatilho criado.
Duas etapas podem ser conectadas manualmente por um gatilho. Para isso, clique no ponto ao lado do botão "Adicionar um gatilho". Seu mouse se transformará em uma cruz quando estiver no lugar certo.
Em seguida, mova o mouse até a etapa de destino, até o ponto acima dela, e solte o mouse quando ele voltar a virar uma cruz.
Depois, selecione o gatilho que permitirá passar de uma etapa para a outra e clique em "Próximo" para confirmar: as 2 etapas agora estão conectadas por um gatilho.Depois de criada, qualquer etapa pode ser movida, modificada ou excluída.
Depois de criado, um gatilho seguido por um bloco de etapa não pode ser excluído, a menos que a etapa também seja precedida por pelo menos um outro gatilho.
Se você excluir um gatilho, apenas o bloco de gatilho é excluído, mas se você excluir uma etapa, também excluirá os gatilhos que a precedem e a seguem.
Etapa 4.4: finalize o gráfico relacional com um bloco de saída
Um gatilho pode ser conectado a uma saída especial, para criar saídas diferentes das regras gerais de saída mencionadas acima. Para isso, converta qualquer etapa em uma saída clicando no menu localizado na etapa.
Depois, selecione se essa saída deve ser considerada bem-sucedida ou malsucedida
Qualquer membro que chegar a esse bloco sairá do workflow. Observe que, se você transformar uma etapa em uma saída, o gatilho que a segue será excluído, caso exista.
Essa etapa é opcional: se as etapas (todas ou algumas) do gráfico não estiverem conectadas a uma saída específica, o loop será processado normalmente, e apenas as saídas gerais serão consideradas como saídas.
⚠️ No entanto, todos os caminhos no gráfico relacional devem estar conectados à entrada. Se você tiver uma etapa sem gatilho, ou um loop fechado de etapas e gatilhos que não estejam conectados à entrada, os membros continuarão seu percurso de acordo com as seguintes regras:
etapa isolada: o membro não se move mais, a menos que saia do workflow por meio de uma saída geral.
loop de etapas/gatilhos: o membro continuará se movendo nessa parte desconectada até a última etapa, na qual permanecerá ou pela qual sairá se for um bloco de saída especial. A qualquer momento e em qualquer etapa, mesmo a última, o membro pode sair por meio de uma saída geral.
Etapa 5: modifique e adapte as etapas do workflow
Etapa 5.1: modifique os critérios de entrada e saída
Se necessário, você pode modificar as condições e ações de marketing definidas para a entrada do workflow clicando novamente nos gatilhos e ações. O formulário será então aberto, permitindo excluir, adicionar ou modificar os gatilhos e ações de marketing.
Da mesma forma, você pode editar as condições de saída geral clicando novamente nos gatilhos definidos. O formulário para a regra que considera a saída como bem-sucedida ou malsucedida será então aberto, permitindo excluir, adicionar ou modificar os gatilhos.
Se um dos gatilhos de saída for modificado:
se o gatilho for uma smartlist, os membros correspondentes ao novo gatilho sairão do workflow na próxima vez que ele for executado.
se o gatilho for um evento, os membros sairão do workflow na próxima vez que realizarem essa ação. Isso ocorre porque os eventos não podem ser salvos enquanto o workflow está pausado. Para saber mais sobre pausas, clique aqui
Etapa 5.2: modifique um gatilho dentro do workflow
Para cada gatilho, você pode modificar o tipo de gatilho usado (evento vs. smartlist, por exemplo), ou modificar o próprio gatilho (o número de dias no prazo, por exemplo).
Para alterar o tipo de gatilho, clique no botão "converter para" para exibir a lista de gatilhos disponíveis. Você pode então selecionar o novo tipo de gatilho que deseja usar e o próprio gatilho, e salvar. O tipo de gatilho e o gatilho em si serão atualizados automaticamente.
Se você quiser manter o mesmo tipo de gatilho, mas editar o gatilho em si, clique no bloco de gatilho para exibir o formulário correspondente. Você pode então editar o gatilho e salvar. A atualização será automática.
Etapa 5.3: modifique as ações de marketing de uma etapa dentro do workflow
Para cada etapa, você pode definir se as ações de marketing devem ou não seguir o gatilho. Se quiser modificar o conteúdo de uma ação definida ou excluí-la, clique na ação de marketing em questão dentro do bloco da etapa. O formulário de edição aparecerá, permitindo editar o conteúdo diretamente e salvar suas alterações, ou excluir a ação.
Se você quiser adicionar uma nova ação de marketing à etapa, clique em Adicionar uma ação para exibir a lista de possibilidades restantes. Você pode definir no máximo 5 ações de marketing em cada etapa, ou seja, uma de cada tipo.
Etapa 6: execute o workflow
Etapa 6.1: inicie o workflow
Quando seu workflow estiver pronto, saia do modo de edição e clique em "Iniciar". Seu workflow agora está ativo e não pode mais ser editado sem antes ser pausado. Para saber mais sobre como pausar seu workflow, clique aqui.
As ações são processadas a cada hora. O sistema examina todos os eventos e smartlists que ocorreram durante a hora anterior e processa todas as saídas, entradas, gatilhos e ações de marketing, na ordem mencionada.
Cada membro só pode avançar uma etapa por vez.
Se dois gatilhos consecutivos forem executados durante a hora anterior, o primeiro é processado e o membro avança para a próxima etapa. O segundo gatilho será considerado na próxima execução do workflow, e o membro avançará para a segunda etapa.
O bloco de Entrada é uma exceção: um membro pode entrar em um workflow (gatilho 1 concluído) e imediatamente avançar para a próxima etapa (gatilho 2 concluído). Nesse caso, as ações de marketing do bloco de Entrada e da etapa são realizadas.
Se houver vários gatilhos após uma etapa e um membro atender às condições de mais de um gatilho, ele será movido pelo gatilho que leva à última saída criada, se houver, ou à última etapa criada.
Etapa 6.2: visualize as movimentações dos seus membros
Depois que seu workflow estiver ativo, você pode visualizar o número de membros presentes em cada etapa do workflow. Um chip indicando o número de membros será exibido automaticamente quando seu workflow for iniciado.
Etapa 6.3: pause e edite um workflow
Se você quiser modificar as etapas ou comunicações de um workflow ativo, primeiro precisa pausar o workflow clicando em Pausar e depois em Editar.
Quando um workflow está pausado e/ou no modo de edição,
gatilhos de "evento" não podem ser monitorados nem contabilizados até que o workflow esteja ativo novamente.
no entanto, as smartlists podem ser monitoradas se o membro entrar em uma smartlist e ainda fizer parte dela quando o workflow for reativado. O membro será então movido para a próxima etapa quando o workflow for reativado.
Se você excluir uma etapa, os membros que estavam nela voltarão para a etapa anterior em que estavam, seguindo o mesmo caminho de volta.
Todos os blocos (gatilhos, etapas e blocos de entrada/saída) podem ser modificados
Etapa 7: execute vários workflows
Você pode executar vários workflows simultaneamente. Os workflows são listados em ordem de prioridade de acordo com as seguintes regras de priorização:
Se um membro corresponder aos critérios de entrada de vários workflows, ele entrará no primeiro workflow da lista. Você pode arrastar e soltar cada workflow para ordená-los como quiser e alterar a ordem de prioridade.
Um membro pode entrar no mesmo workflow várias vezes se você tiver ativado essa opção nos parâmetros do workflow. Toda vez que um membro atender aos critérios de entrada, ele entrará novamente no workflow. A menos que o membro já esteja presente no mesmo workflow, em outro workflow ativo, ou também corresponda aos critérios de entrada de outro workflow com prioridade na lista.
Um membro não pode entrar em vários workflows ativos ao mesmo tempo. Se atender aos critérios de entrada de um segundo workflow, ele deve primeiro sair do primeiro workflow antes de poder entrar no segundo.
No entanto, se um workflow estiver pausado, um membro presente no workflow pausado pode entrar em outro workflow ativo se atender aos critérios de entrada. Um membro pode, assim, estar em dois workflows ao mesmo tempo, mesmo que o workflow pausado seja reativado posteriormente.
Etapa 8: arquive um workflow
Se você não quiser mais usar um workflow, pode arquivá-lo clicando no ícone de lixeira à direita do workflow. Quando um workflow é arquivado, ele é pausado e todos os membros são removidos automaticamente.
Você pode encontrar e recuperar seus workflows arquivados na seção "Workflows arquivados". Depois de recuperados, os workflows ficam pausados por padrão.
Etapa 9: métricas de desempenho
Depois que os workflows estiverem em execução, você pode conferir várias métricas de desempenho para ajudar a analisar as movimentações dos membros e a eficiência dos workflows.
Métricas do workflow
No intervalo de datas selecionado, você pode visualizar:
Quantos membros entraram no workflow durante esse intervalo de tempo
Qual é a porcentagem de membros que saíram com sucesso entre todos os membros que saíram do workflow durante o período selecionado. Vale observar que consideramos todos os membros, incluindo os que entraram no workflow antes do período selecionado.
Quantos dias, em média, são necessários para um membro sair com sucesso durante o período selecionado, ou seja, quantos dias são necessários para levar seus membros em direção ao objetivo do workflow. Vale observar que consideramos todos os membros, incluindo os que entraram no workflow antes do período selecionado.
Quantas tags foram aplicadas aos membros dentro do workflow durante o período selecionado.
O número de comunicações que foram enviadas aos seus membros durante o período selecionado. O número de e-mails enviados leva em conta os modelos de e-mail e os e-mails que você escreveu diretamente no Audience.
Presença e histórico dos membros
Nas duas abas, você verá informações sobre o status dos seus membros dentro do workflow, desde a primeira vez que ele foi iniciado até a data atual.
Quantos membros estão atualmente no workflow, bem como a data de entrada e a etapa em que estão. Você pode procurar um membro específico usando a barra de pesquisa.
Quantos membros saíram do workflow, bem como suas datas de entrada e saída. A última coluna indica se a saída foi considerada bem-sucedida ou não e, portanto, se o membro atingiu ou não o objetivo do workflow. Você pode procurar um membro específico usando a barra de pesquisa.
