🔹 Métricas-chave de desempenho
SLA (Service Level Agreement)
→ Compromisso de atendimento dentro de um tempo definido (ex.: 90% dos tickets respondidos em < 60 seg).
ASA (Average Speed of Answer)
→ Tempo médio que demora até um cliente ser atendido.
AHT (Average Handle Time)
→ Tempo médio de atendimento, incluindo conversa + pós-atendimento.
ATT (Average Talk Time)
→ Tempo médio que o agente passa em conversa direta.
ACW (After Call Work)
→ Tempo de trabalho administrativo que o agente dedica após cada interação.
FCR (First Contact Resolution)
→ Percentagem de casos resolvidos no primeiro contacto.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
→ Índice de satisfação direta (questionário após o atendimento).
NPS (Net Promoter Score)
→ Fidelização do cliente, mede a probabilidade de recomendação da marca.
CES (Customer Effort Score)
→ O esforço que o cliente percebe para resolver o seu problema.
CRR (Customer Retention Rate)
→ Taxa de retenção dos clientes atendidos.
🔹 Gestão operacional e de equipa
Forecasting
→ Previsão da procura de contactos para planeamento de recursos.
Workforce Management (WFM)
→ Ferramentas e processos para planear horários, dimensionamento de equipa e pausas.
Schedule Adherence
→ Medida de cumprimento dos agentes em relação ao horário planeado.
Shrinkage
→ Tempo não produtivo dos agentes (pausas, formações, ausências, reuniões).
Occupancy Rate
→ Percentagem de tempo em que um agente está ocupado a atender contactos.
Turnover
→ Rotatividade de agentes num determinado período.
Backlog
→ Acumulação de tickets pendentes.
Escalation
→ Processo de encaminhar um caso para um nível superior ou especializado.
Blended Agents
→ Agentes que atendem chamadas e canais digitais em simultâneo.
🔹 Tecnologia e automatização
IVR (Interactive Voice Response)
→ Menu de resposta automática por voz.
CTI (Computer Telephony Integration)
→ Integração entre telefonia e sistemas de gestão.
Omnicanalidade
→ Atendimento integrado em todos os canais com uma visão única do cliente.
Routing Rules / Skill-Based Routing
→ Atribuição automática de interações com base em competências ou critérios predefinidos.
Chatbots & Voicebots
→ Robôs conversacionais em texto ou voz.
AI Sentiment Analysis
→ Classificação automática do tom (positivo, negativo, neutro).
Social Listening
→ Monitorização de menções nas redes sociais.
CCaaS (Contact Center as a Service)
→ Contact center na cloud através do modelo SaaS.
API Integrations
→ Ligações com CRM, ERP ou outras ferramentas de negócio.
RPA (Robotic Process Automation)
→ Automatização de processos repetitivos através de bots.
Speech Analytics
→ Análise de chamadas para identificar padrões, emoções e cumprimento de normas.
Knowledge Base
→ Base de dados centralizada para autoatendimento e agentes.
🔹 Estratégia e experiência do cliente
VOC (Voice of Customer)
→ Programas de recolha e análise da voz do cliente.
CX (Customer Experience)
→ Experiência completa do cliente em todos os pontos de contacto.
EX (Employee Experience)
→ Experiência do agente, fator essencial para retenção e qualidade.
Customer Journey Mapping
→ Mapeamento de todas as etapas da jornada do cliente.
Omnichannel Orchestration
→ Coordenação fluida de interações entre diferentes canais.
Deflection
→ Estratégia para direcionar contactos de alto custo (ex.: chamada) para canais mais económicos (FAQ, chatbot).
Upselling / Cross-Selling no SAC
→ Aproveitamento das interações de suporte para gerar vendas adicionais.