Neste guia, explicamos os diferentes intervalos do Gráfico de SLA em Tickets para que possa compreender como são medidos os tempos de resposta e de resolução na gestão de tickets.
O gráfico de intervalos oferece uma visão clara do tempo decorrido entre as diferentes etapas do ciclo de vida de um ticket, facilitando a avaliação do cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) e da eficiência da equipa de suporte.
1. Primeira Resposta - Resolvido
⏳ Tempo medido: Desde a primeira resposta até ao encerramento do ticket.
🔍 Objetivo: Analisar quanto tempo demora um ticket a ser resolvido depois de receber a primeira resposta da equipa de suporte.
2. Recolha - Criação
⏳ Tempo medido: Desde o momento em que a interação do utilizador é recolhida até à criação do ticket.
🔍 Objetivo: Avaliar a rapidez com que o sistema converte uma interação num ticket dentro da plataforma.
3. Criado - Encerrado
⏳ Tempo medido: Desde a criação do ticket até o seu estado passar para encerrado.
🔍 Objetivo: Determinar o tempo total de resolução do ticket, desde a sua abertura até ao seu encerramento definitivo.
4. Criado - Pendente
⏳ Tempo medido: Desde a criação do ticket até o seu estado passar para pendente.
🔍 Objetivo: Identificar o momento em que o ticket passa para o estado pendente, o que pode indicar que é necessária informação adicional ou que a equipa de suporte está a aguardar uma resposta do cliente.
5. Criação - Primeira Resposta
⏳ Tempo medido: Desde a criação do ticket até à primeira resposta da equipa de suporte.
🔍 Objetivo: Medir o tempo da resposta inicial e garantir que os clientes recebem um atendimento atempado.
6. Criação - Primeira Resposta (SLA)
⏳ Tempo medido: Desde a criação do ticket até à primeira resposta, considerando apenas o tempo de serviço configurado na conta.
🔍 Objetivo: Avaliar o tempo da resposta inicial dentro do horário de atendimento definido no SLA.
7. Pendente - Encerrado
⏳ Tempo medido: Desde o momento em que o ticket passa para o estado pendente até ao seu encerramento.
🔍 Objetivo: Analisar quanto tempo um ticket permanece no estado pendente antes da sua resolução final.
Conclusão
O Gráfico de Intervalos de SLA em Tickets é uma ferramenta fundamental para avaliar a eficiência do serviço de suporte. Ao compreender cada um destes intervalos, poderá otimizar os tempos de resposta e de resolução, proporcionando uma melhor experiência aos clientes e garantindo o cumprimento dos SLA definidos.
Se tiver alguma dúvida sobre a interpretação destes intervalos ou precisar de ajustar a configuração dos SLA na sua conta, não hesite em contactar a nossa equipa de suporte. 🚀