Neste guia explicamos como funciona o fluxo de estados dos tickets na nossa plataforma. Assim, saberás em que momento e sob que condições um ticket muda de estado automaticamente, sobretudo quando o cliente responde após algum tempo.
Tempos de resposta e mudança de estado
A Buzzmonitor gera um fluxo automático de estados com base no tempo decorrido desde a criação do ticket e na interacção do cliente.
A seguir, explicamos o comportamento de cada estado:
Estado actual do ticket | Se o cliente responder dentro de 48 horas | Se o cliente responder após 48 horas |
Novo | O ticket mantém-se como Novo | O ticket mantém-se como Novo |
Aberto | O ticket mantém-se como Aberto | O ticket mantém-se como Aberto |
Pendente | O ticket mantém-se como Pendente | O ticket mantém-se como Pendente |
Resolvido | O ticket muda para Novo | O ticket é fechado e é criado um novo ticket sem responsável definido |
Fechado | O ticket mantém-se como Fechado | O ticket mantém-se como Fechado |
⚠️ Nota importante
O prazo de 48 horas é apenas um exemplo. Na tua conta, este tempo pode ser personalizado de acordo com as tuas necessidades e configurações.
Se o cliente responder após o tempo configurado e o ticket já estiver fechado, o sistema criará automaticamente um novo ticket, seguindo as regras definidas nos teus Triggers ou automatizações.
Desta forma, garantimos que nenhuma mensagem se perde e que o cliente tem sempre um canal aberto para resolver as suas questões.
✅ Recomendação
Recomendamos que revejas periodicamente as tuas automatizações e os tempos de espera configurados, de forma a adaptá-los ao fluxo de atendimento da tua equipa e ao tipo de pedidos que recebes.
Se tiveres dúvidas ou precisares de ajuda na configuração destes fluxos, entra em contacto connosco!