Antes de começar, é importante compreender dois conceitos-chave que intervêm na criação de tickets automatizados: o conceito de ticket e o conceito de trigger.
O que é um ticket na Buzzmonitor?
Na Buzzmonitor, um ticket é uma ferramenta que agrupa múltiplas interações relacionadas com o mesmo caso ou cliente, permitindo geri-las como uma única conversa contínua.
Esta abordagem facilita o acompanhamento completo do histórico de atendimento, já que todas as respostas, menções ou mensagens associadas ficam concentradas num único fio de comunicação.
Além disso, permite atribuir responsáveis, definir prioridades e monitorizar o estado de cada solicitação, otimizando assim a gestão e resolução dos casos.
O que é um trigger na Buzzmonitor?
Na Buzzmonitor, os triggers são regras automatizadas que permitem identificar interações específicas e executar ações automaticamente a partir de certos critérios pré-definidos. Estes critérios podem incluir palavras-chave, tipo de mensagem, canal, sentimento, utilizador, entre outros.
Quando uma interação cumpre as condições estabelecidas, o trigger é ativado e realiza uma ação, como a criação de um ticket, o envio de um alerta ou a atribuição de uma etiqueta.
Como criar um trigger para gerar tickets de atendimento ao cliente?
1️⃣ Aceder aos Triggers
Clique no menu "Atendimento"
Selecione "Triggers (Regras)"
Clique no botão "Novo Trigger" para começar a criar o alerta:
2️⃣ Configuração Geral
Preencha a informação na secção "Geral"
Atribua um nome claro ao trigger (ex.: “Alerta Menções Urgentes Marca X”)
3️⃣ Definir as Fontes
Na secção Fontes, escolha a que Serviços, Projetos e Perfis (de X, Instagram, Facebook, LinkedIn, etc.) se aplicará o alerta.
4️⃣ Estabelecer os filtros
Na secção "Filtros", defina quais as menções que ativarão o trigger:
Configure os termos booleanos (palavras-chave) que pretende monitorizar
Ajuste filtros como género, sentimento, dias da semana e horários específicos
Explore as abas de Facebook, X, Instagram e YouTube para filtros adicionais de cada rede
Para tirar o máximo proveito dos filtros e configurar triggers de forma eficiente, recomendamos a leitura de um artigo completo sobre o tema.
Nele encontrará boas práticas e exemplos que o ajudarão a aplicar as regras no formato mais adequado para a sua operação.
5️⃣ Definir as Ações
Por último, em "Ações", decide o que acontece automaticamente quando uma menção cumpre todos os filtros:
Definir um endereço de e-mail para envio das alertas
Abrir um ticket para atendimento ao cliente
Escolher as etiquetas e o sentimento a aplicar automaticamente às interações
Detalhes da Opção "Abrir Ticket"
Estado | Descrição |
Estado do Ticket |
Novo, Aberto, Pendente
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Prioridade do Ticket |
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Responsável pelo Ticket |
Permite atribuir o ticket a uma equipa específica ou a um utilizador individual dentro da plataforma.
Nota: Não se esqueça de clicar no botão “Adicionar” para confirmar a atribuição
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Projecto do Ticket |
Permite seleccionar o projecto do Buzzmonitor ao qual o ticket ficará associado
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Definir o Sentimento do Ticket |
Pode atribuir automaticamente um sentimento: Positivo, Neutro ou Negativo Configure o sentimento que melhor represente o tipo de interacção que activa o trigger (por exemplo, negativo para reclamações)
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Aplicar Etiquetas ao Ticket |
Permite seleccionar uma ou mais etiquetas previamente definidas para serem aplicadas automaticamente ao ticket
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