Amaç ve Özellikler
Çağrı Kuyruk Performansı Raporu, çağrı merkezi sistemine gelen çağrıların kuyruk bazlı performans metriklerini analiz etmeyi sağlar. Bu rapor ile her bir kuyruğa gelen çağrıların yanıtlanma oranı, servis seviyesi, bekleme ve konuşma süreleri gibi kritik performans göstergeleri detaylı olarak görüntülenir.
Raporun sunduğu başlıca özellikler:
Çağrıların toplam sayısı, kısa çağrılar ve cevaplanan çağrılar üzerinden performans ölçümü
Cevaplanma oranı ve servis seviyesi gibi temel KPI’ların takibi
Bekleme süresi, ortalama bekleme, konuşma süresi, ortalama konuşma süresi gibi zaman bazlı metriklerin izlenmesi
Kaçan çağrılar ve lokal kapatma verileri ile çağrı kayıplarının analizi
Dequeue ve cevaplama hızı üzerinden kuyruk yönetim etkinliğinin ölçülmesi
Giden çağrı verileri (konuşma süresi, cevaplanma oranı) ile giden arama performansın takibi
Faydalar
Operasyonel verimlilik: Çağrı merkezinde kuyruk bazlı yoğunluk ve performans anlık olarak izlenir.
Kalite yönetimi: Servis seviyesi ve cevaplanma oranı ile müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ölçülür.
Kaynak optimizasyonu: Bekleme süresi ve konuşma süreleri analiz edilerek temsilci planlaması optimize edilir.
Kayıp azaltma: Kaçan çağrılar ve kısa çağrılar üzerinden iyileştirme fırsatları belirlenir.
Outbound yönetimi: Giden çağrı performansı detaylı olarak ölçülür ve dış arama stratejileri geliştirilir.
Kolonlar ve Açıklamaları
Kolon Adı | Açıklama ve Hesaplama Yöntemi |
Kuyruk | Çağrıların gerçekleştiği kuyruğun adını gösterir. |
Tarih | İlgili verinin ait olduğu tarih ve zaman aralığı bilgisini gösterir. |
Çağrılar (Offered) | Kuyruğa gelen toplam çağrı sayısıdır. |
Kısa Çağrılar | Kuyrukta beklerken, belirlenen eşik süreden (örn. 5 sn) daha kısa sürede kapanan çağrılardır. |
Cevaplanan | Müşteri temsilcisi tarafından karşılanan çağrı sayısıdır. |
Cevaplanma Oranı (AR) | Toplam gelen çağrıların ne kadarının cevaplandığını gösterir. |
Cevaplanma Oranı 2 (AR2) | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan net cevaplanma oranıdır. |
SL İçerisinde Cevaplanan | Belirlenen hedef süre (Service Level Threshold) içerisinde cevaplanan çağrı sayısıdır. |
Servis Seviyesi (SL) | Hedef sürede cevaplanan çağrıların toplam çağrıya oranıdır. |
Servis Seviyesi 2 | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan servis seviyesidir. |
AHT (Ortalama İşlem Süresi) | Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünü (konuşma + bekleme vb.) gösterir. |
Kaçan (Abandoned) | Müşteri temsilcisine bağlanmadan kuyrukta beklerken kapanan çağrılardır. |
Bekleme Süresi | Kuyrukta bekleyen tüm çağrıların toplam bekleme süresidir. |
Ortalama Bekleme | Bir çağrının kuyrukta geçirdiği ortalama süredir. |
Konuşma Süresi | Kuyrukta cevaplanan çağrıların toplam konuşma süresidir. |
Ortalama Konuşma | Bir çağrının ortalama konuşma süresidir. |
Lokal Kapatma | Müşteri temsilcisi tarafından (müşteri kapatmadan) sonlandırılan çağrı sayısıdır. |
Dequeue | Bir kuyruktan başka bir kuyruğa taşan veya transfer olan çağrı durumunu belirtir (1 veya 0). |
Cevaplama Hızı | Çağrıların ortalama ne kadar sürede cevaplandığını gösterir. |
Maksimum Bekleme | İlgili intervalde kuyrukta en uzun süre bekleyen çağrının süresini gösterir. |
Kurulum ve Kullanım
Rapor oluşturma adımları:
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Çağrı Kuyruk Performansı raporlarından ilgili rapora ulaşabilirsiniz.
Rapor, kullanıcı dostu filtreleme seçenekleri ile kolayca oluşturulabilir.
Kuyruk
Kuyruk Grubu
Başlangıç-Bitiş Tarih
Başlangıç-Bitiş Saati
Süre Birimi
Kümülatif
Kümülatif filtresini görseldeki alandan yapabilirsiniz.
Uygula butonuna basılarak rapor görüntülenir.
Temizle ikonuna tıklayarak filtre seçimlerini temizleyebilirsiniz.
Oluşturulan rapor, dışa aktar seçeneğiyle indirilebilir.
