Raporun Amacı
Çağrı Interval Kuyruk Performansı Raporu'nun temel amacı, çağrı merkezi operasyonlarının gün içerisindeki verimliliğini belirli zaman aralıklarına (intervallere) bölerek detaylı bir şekilde analiz etmektir.
Bu rapor, yöneticilerin gelen çağrı trafiğini, müşteri temsilcisi performansını ve kuyruk bekleme sürelerini saatlik veya dakikalık kırılımlarla incelemesini sağlar. Bu sayede, yoğunluk yaşanan saatler tespit edilebilir ve vardiya planlamaları ile kaynak yönetimi veriye dayalı olarak optimize edilebilir.
Özellikler
Bu rapor, kullanıcıya esnek filtreleme seçenekleri sunarak nokta atışı analiz yapılmasına olanak tanır. Raporun temel teknik özellikleri şunlardır:
Zaman Kırılımları (Interval): Operasyonun hassasiyetine göre 15 dakikalık, 30 dakikalık veya 1 saatlik dilimler halinde veri çekilebilir.
Kapsamlı Filtreleme: Tek bir kuyruk, bir kuyruk grubu veya belirli tarih/saat aralıkları seçilebilir.
Rapor Tipleri: İhtiyaca göre üç farklı formatta çıktı alınabilir:
Standart: Temel metrikler.
Kümülatif: Seçilen aralıkların toplamı.
Genişletilmiş Kümülatif: Detaylandırılmış toplam veriler.
Faydalar
Bu raporun düzenli kullanımı operasyona şu katkıları sağlar:
Yoğunluk Analizi: Günün hangi saatlerinde çağrı trafiğinin arttığını ("Peak" saatler) belirleyerek mola ve vardiya planlamasının (WFM) doğru yapılmasını sağlar.
Servis Seviyesi (SL) Takibi: Hedeflenen Servis Seviyesi'nin hangi saat aralıklarında düştüğünü göstererek anlık müdahale şansı tanır.
Kayıp Çağrı Analizi: Müşterilerin kuyrukta bekleme toleransının hangi dakikalarda azaldığını ve kaçan çağrıların ne zaman arttığını gösterir.
Performans İzleme: Kuyruk bazlı cevaplama hızlarını ve konuşma sürelerini (AHT) izleyerek eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarır.
Rapor Filtreleri
Rapor, kullanıcının yalnızca odaklanmak istediği verilere erişmesini sağlayan kapsamlı filtreleme seçenekleri sunar.
Kuyruk: Belirli bir kuyruk özelinde rapor hazırlamak için kuyruk filtreleyebilirsiniz.
Kuyruk Grubu: Belirli bir kuyruk grubunu filtreleyebilirsiniz.
Tarih: Belirli bir tarih aralığındaki verileri filtreleyebilirsiniz.
Saat: Belirli bir tarih aralığındaki verileri filtreleyebilirsiniz.
Interval: 1 saatlik, 30 dakikalık ve 15 dakikalık intervallar için filtreleme yapabilirsiniz.
Süre Birimi: Saniye, Dakika, Zaman
Rapor Kolonları ve İşlevleri
Kolon Adı | Açıklama ve Hesaplama Yöntemi |
Kuyruk | Çağrıların gerçekleştiği kuyruğun adını gösterir. |
Tarih | İlgili verinin ait olduğu tarih ve zaman aralığı bilgisini gösterir. |
Çağrılar (Offered) | Kuyruğa gelen toplam çağrı sayısıdır. |
Kısa Çağrılar | Kuyrukta beklerken, belirlenen eşik süreden (örn. 5 sn) daha kısa sürede kapanan çağrılardır. |
Cevaplanan | Müşteri temsilcisi tarafından karşılanan çağrı sayısıdır. |
Cevaplanma Oranı (AR) | Toplam gelen çağrıların ne kadarının cevaplandığını gösterir. |
Cevaplanma Oranı 2 (AR2) | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan net cevaplanma oranıdır. |
SL İçerisinde Cevaplanan | Belirlenen hedef süre (Service Level Threshold) içerisinde cevaplanan çağrı sayısıdır. |
Servis Seviyesi (SL) | Hedef sürede cevaplanan çağrıların toplam çağrıya oranıdır. |
Servis Seviyesi 2 | Kısa çağrılar hariç tutularak hesaplanan servis seviyesidir. |
AHT (Ortalama İşlem Süresi) | Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünü (konuşma + bekleme vb.) gösterir. |
Kaçan (Abandoned) | Müşteri temsilcisine bağlanmadan kuyrukta beklerken kapanan çağrılardır. |
Bekleme Süresi | Kuyrukta bekleyen tüm çağrıların toplam bekleme süresidir. |
Ortalama Bekleme | Bir çağrının kuyrukta geçirdiği ortalama süredir. |
Konuşma Süresi | Kuyrukta cevaplanan çağrıların toplam konuşma süresidir. |
Ortalama Konuşma | Bir çağrının ortalama konuşma süresidir. |
Lokal Kapatma | Müşteri temsilcisi tarafından (müşteri kapatmadan) sonlandırılan çağrı sayısıdır. |
Dequeue | Bir kuyruktan başka bir kuyruğa taşan veya transfer olan çağrı durumunu belirtir (1 veya 0). |
Cevaplama Hızı | Çağrıların ortalama ne kadar sürede cevaplandığını gösterir. |
Maksimum Bekleme | İlgili intervalde kuyrukta en uzun süre bekleyen çağrının süresini gösterir. |
Giden Çağrılar | Başarılı giden arama adedi. |
Giden Arama Denemesi | Giden arama deneme adedi. |
Giden Çağrı Cevaplama Oranı | Giden aramaların cevaplanma oranı. |
Giden Çağrı Konuşma Süresi | Giden arama konuşma süresi. |
Giden Çağrı Ort. Konuşma Süresi | Giden arama ortalama konuşma süresi. |
Giden Çağrı Lokal Kapatma | Müşteri temsilcisi tarafından (müşteri kapatmadan) sonlandırılan çağrı sayısıdır. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Çağrı Interval Kuyruk Performansı raporunu seçiniz.
Raporda istediğiniz filtrelemeleri yapınız.
Ardından "Uygula" seçeneğine tıklayarak raporu oluşturunuz.
Oluşturulan raporu "İndir" butonuna basarak dışa aktarabilirsiniz.
