Amaç ve Özellikler
Yeni raporlama modülü içerisinde yer alan “Genel Chat Trafiği” raporu, kurumların müşteri hizmetleri süreçlerinde gerçekleşen tüm chat trafiğini detaylı biçimde izleyebilmelerini amaçlar. Bu rapor sayesinde, belirli bir tarih aralığında gelen, kuyruğa giren, yanıtlanan veya zaman aşımına uğrayan chatlerin performans metrikleri tek bir ekranda görüntülenebilir.
Rapor, kullanıcıların chat etkileşimlerinin operasyonel yükünün analiz edebilmesine olanak sağlar.
Raporun temel özellikleri şu şekildedir:
Tarih Filtresi: Belirli bir tarih veya tarih aralığı seçilerek rapor çıktısı alınabilir.
Kolonlar:
Tarih: İlgili günün tarihi.
Gelen Chatler: Sisteme gelen toplam chat sayısı.
Kuyruğa Gelen Chatler: Gelen chatlerden kuyruğa giren tekil chat sayısı.
Toplam Kuyruğa Giriş: Aynı chat akışı içinde transfer veya park senaryoları nedeniyle tekrar kuyruğa girenlerin toplam sayısı.
Yanıtlanan Chatler: Kuyruğa giren chatlerden temsilciler tarafından yanıtlananların adedi.
Zaman Aşımı Chatler: Kuyruğa girip belirlenen süre içinde yanıtlanamayan chatlerin adedi.
Reddedilen Chatler: Kuyruğa giren ancak temsilciler tarafından reddedilen chatlerin adedi.
Toplam Süre: Tüm chatlerde, görüşme bitiş zamanı ile başlama zamanı arasındaki toplam süre farkı.
Giriş Yapmış Temsilciler: İlgili tarih içinde sisteme giriş yapan toplam temsilci sayısı.
Hazır Kullanıcılar, Yöneticiler, Süpervizörler, Temsilciler: Kullanıcı rollerine göre sistemde giriş yapmış kullanıcıların dağılımını gösterir.
Bu detaylı kolon yapısı sayesinde hem genel operasyon yükü hem de kullanıcı rol bazlı yoğunluk net biçimde izlenebilir.
Faydalar
Genel Chat Trafiği Raporu, çağrı merkezi veya müşteri destek ekiplerinin anlık ve geçmişe dönük performansını değerlendirmelerine olanak tanır. Bu raporun getirdiği başlıca faydalar şunlardır:
Operasyonel Verimlilik Takibi: Gelen ve yanıtlanan chat sayıları üzerinden operasyonun yoğunluk ve performans analizi yapılabilir.
Zaman Yönetimi ve Kalite Kontrol: Zaman aşımına uğrayan veya reddedilen chatlerin oranı, temsilci iş yükü ve hizmet kalitesi hakkında önemli göstergeler sunar.
Kaynak Planlaması: Günlük veya haftalık bazda temsilci sayıları ve hazır kullanıcı oranları incelenerek vardiya planlaması optimize edilebilir.
Yönetimsel Görünürlük: Raporlama kullanıcıları, ekiplerinin performansını anlık olarak izleyebilir, rapor çıktısını dışa aktararak toplantılarda veya denetim süreçlerinde kullanabilir.
Kurulum
Genel Chat Trafiği Raporu, sistemde Yeni Raporlama > Chat sekmesi altına entegre edilmiştir.
Kullanım Adımları:
Yeni Raporlama > Chat > Genel Chat Trafiği sekmesine gidin.
Tarih filtresi üzerinden analiz etmek istediğiniz tarih veya tarih aralığını seçin.
Aynı gün için rapor oluşturulamaz.
Rapor ekranında belirtilen kolonlar otomatik olarak listelenecektir.
İstenirse rapor dışa aktarılabilir.
