Yeni raporlama modülünde yer alan Genel Chat Trafiği raporu, müşteri hizmetleri süreçlerinizde gerçekleşen tüm chat trafiğini detaylı biçimde izlemenizi sağlar. Belirli bir tarih aralığında gelen, kuyruğa giren, yanıtlanan veya zaman aşımına uğrayan chatlerin performans metriklerini tek bir ekranda görüntüleyebilirsiniz.
Menü yolu: Raporlama > Chat > Genel Chat Trafiği
Amaç ve özellikler
Rapor, chat etkileşimlerinizin operasyonel yükünü analiz etmenize olanak sağlar. Tarih Filtresi ile belirli bir tarih veya tarih aralığı seçerek rapor çıktısı alabilirsiniz.
Kolonlar
Kolon | Açıklama |
Tarih | İlgili günün tarihi. |
Gelen Chatler | Sisteme gelen toplam chat sayısı. |
Kuyruğa Gelen Chatler | Gelen chatlerden kuyruğa giren tekil chat sayısı. |
Toplam Kuyruğa Giriş | Aynı chat akışı içinde transfer veya park senaryoları nedeniyle tekrar kuyruğa girenler dahil toplam kuyruğa giriş sayısı. |
Yanıtlanan Chatler | Kuyruğa giren chatlerden temsilciler tarafından yanıtlananların adedi. |
Zaman Aşımı Chatler | Kuyruğa girip belirlenen süre içinde yanıtlanamayan chatlerin adedi. |
Reddedilen Chatler | Kuyruğa giren ancak temsilciler tarafından reddedilen chatlerin adedi. |
Toplam Süre | Tüm chatlerde, görüşme bitiş zamanı ile başlama zamanı arasındaki toplam süre farkı. |
Giriş Yapmış Temsilciler | İlgili tarih içinde sisteme giriş yapan toplam temsilci sayısı. |
Hazır Kullanıcılar, Yöneticiler, Süpervizörler, Temsilciler, Raporlama | Sistemde giriş yapmış kullanıcıların rollere göre dağılımı. |
Bu kolon yapısı sayesinde hem genel operasyon yükünü hem de kullanıcı rolü bazında yoğunluğu net biçimde izleyebilirsiniz.
Faydalar
Genel Chat Trafiği raporu, çağrı merkezi veya müşteri destek ekiplerinin anlık ve geçmişe dönük performansını değerlendirmelerine olanak tanır:
Operasyonel verimlilik takibi: Gelen ve yanıtlanan chat sayıları üzerinden operasyonun yoğunluk ve performans analizi yapılabilir.
Zaman yönetimi ve kalite kontrol: Zaman aşımına uğrayan veya reddedilen chatlerin oranı, temsilci iş yükü ve hizmet kalitesi hakkında önemli göstergeler sunar.
Kaynak planlaması: Günlük veya haftalık bazda temsilci sayıları ve hazır kullanıcı oranları incelenerek vardiya planlaması optimize edilebilir.
Yönetimsel görünürlük: Raporlama kullanıcıları ekiplerinin performansını anlık olarak izleyebilir, rapor çıktısını dışa aktararak toplantılarda veya denetim süreçlerinde kullanabilir.
Raporu oluşturma
Raporlama > Chat > Genel Chat Trafiği sekmesine gidin.
Tarih filtresi üzerinden analiz etmek istediğiniz tarih veya tarih aralığını seçin.
Not: Aynı gün için rapor oluşturulamaz.
Rapor kolonları ekranda otomatik olarak listelenir.
Gerekirse raporu dışa aktarın.
