Çağrı merkezi platformumuzun en güçlü iletişim araçlarından biri olan WhatsApp Chat Kanalı, işletmenizin dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması üzerinden müşterilerinizle profesyonel, ölçülebilir ve entegre bir şekilde iletişim kurmasını sağlar.
Bu makalede, WhatsApp kanalının kullanım amaçlarını, teknik özelliklerini ve operasyonunuza sağlayacağı faydaları bulabilirsiniz.
🎯 Amaç
Bu kanalın temel amacı; müşterilerinizin günlük hayatlarında en sık kullandıkları iletişim aracı olan WhatsApp üzerinden işletmenize kolayca ulaşmasını sağlamak ve bu iletişimi profesyonel bir çağrı merkezi standardında yönetmektir.
⚙️ Özellikler
WhatsApp kanalımız, standart bir mesajlaşma deneyiminin ötesinde, kurumsal ihtiyaçlara yönelik gelişmiş özelliklerle donatılmıştır:
1. Akıllı Dağıtım ve Kuyruk Yönetimi
Son kullanıcı işletme numaranıza mesaj attığında, chat talebi doğrudan platformumuza düşer.
Gelen talep, önceden belirlenen akışlardan geçerek kurallara göre kuyruğa alınır ve en uygun/müsait temsilciye otomatik olarak atanır.
2. Zengin Medya Desteği
İletişim sadece metinle sınırlı değildir. Temsilciler ve son kullanıcılar karşılıklı olarak aşağıdaki formatlarda dosya paylaşımı yapabilir:
🖼️ Fotoğraf
🎥 Video
🎙️ Ses Kaydı ve Ses Dosyaları
📄 Belgeler (PDF vb.)
3. Gelişmiş Park (Bekletme) Mekanizması
Temsilcilerin verimliliğini artırmak ve eş zamanlı chat limitlerini yönetmek için geliştirilmiş bir özelliktir:
Manuel Park: Temsilci, bir konu hakkında araştırma yapıyorsa veya müşteriden uzun süreli bir yanıt bekleniyorsa chati "Park"a alabilir. Bu sayede temsilcinin üzerindeki aktif chat yükü düşer ve limit boşa harcanmaz.
Otomatik Parktan Çıkma: Son kullanıcı parka alınmış bir chate yeni bir mesaj yazdığında, chat otomatik olarak parktan çıkar.
Park Sonrası Davranış: Chat parktan çıktığında, widget ayarlarında tanımladığınız davranışa göre (örn: aynı temsilciye bağla, kuyruğa ata, ICR'a Yönlendir) hareket eder.
4. İnteraktif Akış Adımları (IVR/Bot Benzeri Yapılar)
WhatsApp akışlarında müşteriyi yönlendirmek ve hızlı işlem yapmak için özel adımlar mevcuttur:
WhatsApp Liste Mesajları: Kullanıcıya seçenekleri bir liste halinde sunar.
WhatsApp Buton Mesajları: Hızlı yanıt için tıklanabilir butonlar gönderir.
Konum İsteme: Operasyonel süreçler için kullanıcıdan konum paylaşması istenir.
5. Geçmiş Görüntüleme ve Raporlama
Chat Geçmişi: Temsilci, bir chat'i yanıtladığında ilgili numaradan daha önce gelen tüm mesajlaşma geçmişini "Geçmiş Chatler" sayfasından görüntüleyebilir.
Raporlama: Tüm etkileşimler son kullanıcının telefon numarası bazında kaydedilir ve detaylı raporlara yansır.
6. Yapay Zeka (AI) Entegrasyonu
Platformumuzdaki AI Botlar, WhatsApp akışlarında çalışmaya tam uyumludur. Müşterileri temsilciye bağlamadan önce botlar karşılayabilir, ön eleme yapabilir veya sık sorulan soruları yanıtlayabilir.
7. Aynı Son Kullanıcının Farklı Etkileşimlerini Tek Temsilcide Toplayın
Temsilci bir son kullanıcı ile çağrıdayken aynı kullanıcı whatsapp chati başlattığında temsilciye aynı son kullanıcının chat etkileşimide atanabilmektedir.
8. Whatsapp Şablon Mesaj Gönderimi
Temsilciler hem platform arayüzünden hemde API'ler ile farklı türdeki şablon mesajları son kullanıcıya gönderebilmektedir.
9. Whatsapp Katalog
Ürünlerinizi whatsapp kanalınızda, kataloglar aracılığı ile tanıtabilirsiniz.
🚀 Faydalar
WhatsApp kanalını aktif olarak kullanmak operasyonunuza şu katma değerleri sağlar:
Müşteri Memnuniyeti : Müşterileriniz alışkın oldukları, hızlı ve kolay bir kanaldan size ulaşır. Bekleme süreleri azalır, etkileşim kalitesi artar.
Operasyonel Verimlilik (Park Özelliği): Park özelliği sayesinde temsilciler, yanıt bekledikleri "ölü zamanlarda" meşgul görünmezler. Bu, aynı anda daha fazla müşteriye, daha az temsilci ile hizmet verebilmenizi sağlar.
Sorun Çözme Hızı: Görsel ve video paylaşımı sayesinde, müşterilerin sorunlarını tarif etmesi yerine "göstermesi" sağlanır. Bu da ilk temasta çözüm (FCR) oranlarını artırır.
Otomasyon ve Maliyet Tasarrufu: List ve Button mesajları ile AI Bot kullanımı, temsilciye düşen iş yükünü azaltır. Basit sorgular insan kaynağı harcanmadan çözülür.
Veri Bütünlüğü: WhatsApp üzerinden gelen tüm verilerin raporlanabilir olması ve geçmiş kayıtların tutulması, kurumsal hafızayı güçlendirir ve kişiye özel hizmet sunulmasını kolaylaştırır.