Amaç
WhatsApp araması entegrasyonu, son kullanıcıların doğrudan WhatsApp üzerinden başlattıkları aramaların platforma düşmesini ve mevcut çağrı akışlarıyla aynı süreçten geçmesini sağlar. Böylece, gelen çağrıların sadece telefon hattı ya da web tabanlı arama kanallarından değil, WhatsApp üzerinden de yönetilmesi mümkün olur.
Ön Koşul, Gereksinimler, Limitasyonlar
Numaranın WhatsApp Business Manager'da kayıtlı olması ve doğrulanması gerekmektedir.
İşletmenin 24 saatte en az 1.000 işletme tarafından başlatılan sohbet mesajlaşma sınırına sahip olması gerekir. Ancak bu durumda arama özelliğini kullanılabilir.
Bu limite ulaşmayan numaralar Çağrı özelliğini kullanamaz. Kısıt whatsapp tarafından belirlenmiştir.
Facebook arayüzünden aşağıdaki ekrandan kontrol edebilirsiniz.
Meta tarafından belirlenen eş zamanlı olarak 1000 çağrı limiti vardır. 1.000 eş zamanlı çağrı limiti aşıldığında :
Arama yapmaya çalışan kullanıcı genel bir hata mesajı alacaktır.
Öne Çıkan Özellikler:
Kullanıcı tarafından başlatılan WhatsApp aramalarının otomatik olarak çağrı merkezi platformuna yönlendirilmesi.
Standart çağrı akışları (IVR, kuyruk yönetimi, temsilci atama vb.) ile tam uyumluluk.
Sesli görüşme kayıt ve raporlama desteği.
Tümleşik arayüzden temsilci deneyimi: WhatsApp aramaları, diğer kanallarla aynı ekranda yönetilir.
Faydalar
Müşteri deneyimini artırır: Müşterileriniz size doğrudan WhatsApp’tan ulaşarak iletişimi çok daha pratik hale getirir.
Tüm iletişim kanalları bir arada: Operatör çağrıları, WhatsApp aramaları ve chat görüşmeleri aynı platformdan yönetilir.
Verimlilik: Temsilciler farklı arama kanallarını ayrı ayrı yönetmek zorunda kalmaz.
Kapsamlı raporlama: WhatsApp aramaları da çağrı merkezi KPI’larına (yanıt süresi, çözüm süresi, çağrı dağılımı vb.) dahil edilir.
Genel Bilgiler
Platformumuzda WhatsApp chat kanalını kullandığınız her numara için çağrı özelliğini aktif edebilirsiniz.
Çağrı özelliği numara bazlı aktive edilir.
Whatsapp Aramalarını klasik çağrı akışınızla aynı şekilde yönetebilirsiniz.
Eğer Whatsapp aramalarını operatör aramalarından ayrı bir akış ile yönetmek isterseniz. IVR akışına eklenecek bir kontrol ile akışı ayrı yönetebilirsiniz.
Kurulum
Aktivasyon İşlemleri
Sistem Yöneticisi > Chat > Chat Widget menüsünü seçiniz.
Widget Türü "360Dialog Cloud" olan whatsapp widget'ınız için "düzenle" butonuna basınız.
WA Business Number Channel ID alanını doldurunuz. (Bu bilgiyi proje yöneticinizden alabilirsiniz.) Ardından ayarları kaydediniz.
Chat widget içerisine yeni eklenen "Whatsapp Araması" sekmesindeki "Whatsapp Aramalarını Etkinleştir" ve "Whatsapp Arama İkonunu Göster" ayarını aktif ediniz.
SBC bilgisini proje yöneticinizden alarak tanımlayabilirsiniz.
Tanımlamaları kaydediniz.
Gelen Çağrı
Eğer aramayı etkinleştirmek istediğiniz WhatsApp kanalındaki numara üzerinden zaten operatör aramaları alıyorsanız, sadece 'Aktivasyon İşlemlerinde' belirtilen adımları uygulamanız yeterlidir.
Eğer aramayı etkinleştirmek istediğiniz WhatsApp kanalındaki numara üzerinden herhangi çağrı almıyorsanız 'Aktivasyon İşlemleri' ardından aşağıdaki ayarları yapınız.
Tanımlamalar
Sistem Yöneticisi > Çağrı > Karşılama Menüsü üzerinden bir akış oluşturunuz.
Sistem Yöneticisi > Çağrı > Gelen Çağrı menüsünden yeni bir kural oluşturun ve Whatsapp Numaranız için oluşturduğunuz Karşılama Menüsünü seçin.
Numara başında + olmadan ülke kodu ile kaydedilmiş olmalıdır.
Son Kullanıcı Tarafındaki Görünüm
Ayarlar etkinleştirildiğinde son kullanıcı tarafında arama ikonu görünür olacaktır.
Raporlama
Süpervizör, Kalite Kontrol ve Raporlama ekranlarında WhatsApp aramalarını diğer çağrı türlerinden kolayca ayırt edebilirsiniz.
Süpervizör/Kalite Kontrol Ekranı
Süpervizör/Kalite Kontrol > Çağrı > Çağrı Kayıtları ve Gelişmiş Çağrı Kayıtları sayfalarına "Çağrı Kanalı" adında bir kolon eklenmiştir.
Bu kolonda, çağrının Whatsapp araması olup olmadığı tutulmaktadır.
Gelişmiş Çağrı Kayıtları sayfalarına "Çağrı Kanalları" adında bir filtre eklenmiştir.
Bu filtre ile Whatsapp aramaları filtrelenebilmektedir.
Raporlama Ekranı
Raporlama > Çağrı > Çağrı Kayıtları Raporuna, "Whatsapp Araması" adında bir kolon eklenmiştir. Bu kolonda çağrının Whatsapp araması olup olmadığı bilgisi tutulmaktadır.