WhatsApp Arama Entegrasyonu, son kullanıcıların doğrudan WhatsApp üzerinden başlattıkları aramaların AloTech platformuna düşmesini ve standart gelen çağrılarla aynı akışlardan geçmesini sağlar. Böylece ekibiniz müşteri aramalarını yalnızca geleneksel telefon hatları veya web tabanlı kanallar üzerinden değil, mevcut operasyonunuza entegre olan WhatsApp üzerinden de yönetebilir.
Ön koşullar ve limitasyonlar
Numaranın WhatsApp Business Manager'da kayıtlı ve doğrulanmış olması gerekir.
İşletmenin 24 saatte en az 1.000 işletme tarafından başlatılan sohbet mesajlaşma sınırına sahip olması gerekir. Arama özelliği yalnızca bu durumda kullanılabilir; bu limite ulaşmayan numaralar arama özelliğini kullanamaz. Bu kısıt WhatsApp tarafından belirlenmiştir. Durumu Facebook arayüzündeki aşağıdaki ekrandan kontrol edebilirsiniz.
Meta tarafından belirlenen 1.000 eş zamanlı çağrı limiti vardır. Bu limit aşıldığında, arama yapmaya çalışan kullanıcılar genel bir hata mesajı alır.
Özellikler
WhatsApp üzerinden başlatılan aramaların AloTech platformuna otomatik olarak yönlendirilmesi.
Standart çağrı akışları (IVR, kuyruk yönetimi, temsilci atama vb.) ile tam uyumluluk.
Çağrı kaydı ve detaylı raporlama desteği.
Bütünleşik temsilci deneyimi: WhatsApp aramaları diğer tüm kanallarla aynı arayüzden yönetilir.
Faydalar
Müşteri Deneyimi: Müşterileriniz işletmenize doğrudan WhatsApp üzerinden ulaşabilir; bu da iletişimi daha hızlı ve pratik hale getirir.
Çok Kanallı Operasyon: Operatör çağrıları, WhatsApp aramaları ve chat görüşmeleri tek bir platformdan yönetilir.
Verimlilik: Temsilciler farklı arama türleri için ayrı araçlar kullanmak zorunda kalmaz.
Kapsamlı Raporlama: WhatsApp aramaları da temel çağrı merkezi KPI'larına (yanıt süresi, çözüm süresi, çağrı dağılımı vb.) dahil edilir.
Genel bilgiler
Arama özelliği, platformda WhatsApp chat kanalı ile yapılandırılmış her numara için etkinleştirilebilir.
Arama aktivasyonu numara bazında yapılandırılır.
WhatsApp aramaları standart gelen çağrı akışınızla yönetilebilir.
WhatsApp aramalarını operatör aramalarından ayrı yönetmek isterseniz, IVR akışına bir kontrol ekleyerek bu aramaları ayrı bir sürece yönlendirebilirsiniz.
Kurulum
Aktivasyon adımları
Sistem Yöneticisi > Chat > Chat Widget menüsüne gidin.
Widget türü 360Dialog Cloud olan WhatsApp widget'ınız için Düzenle düğmesine tıklayın.
WA Business Number Channel ID alanını doldurun (bu bilgiyi proje yöneticinizden alabilirsiniz), ardından kaydedin.
Chat widget içindeki WhatsApp Araması sekmesinde şu iki ayarı da etkinleştirin:
WhatsApp Aramalarını Etkinleştir
WhatsApp Arama İkonunu Göster
SBC bilgisini tanımlayın (bu bilgiyi proje yöneticinizden alabilirsiniz).
Tüm tanımlamaları kaydedin.
Gelen çağrı yönetimi
Etkinleştirmek istediğiniz WhatsApp numarası üzerinden zaten operatör aramaları alıyorsanız, Aktivasyon adımları'nı tamamlamanız yeterlidir.
WhatsApp numarası üzerinden hâlihazırda çağrı almıyorsanız, aktivasyon adımlarını uyguladıktan sonra aşağıdaki ek yapılandırmaları da yapın.
Ek yapılandırmalar
Sistem Yöneticisi > Çağrı > Karşılama Menüsü üzerinden bir akış oluşturun.
Sistem Yöneticisi > Çağrı > Gelen Çağrı menüsünden yeni bir kural oluşturun ve WhatsApp numaranız için oluşturduğunuz Karşılama Menüsünü atayın.
Numarayı ülke kodu ile, ancak başında "+" olmadan kaydedin.
Son kullanıcı tarafındaki görünüm
Ayarlar etkinleştirildiğinde, WhatsApp kanalında son kullanıcılar için arama ikonu görünür.
Raporlama
Süpervizörler, Kalite Kontrol ekipleri ve Raporlama kullanıcıları WhatsApp aramalarını diğer çağrı türlerinden kolayca ayırt edebilir.
Süpervizör / Kalite Kontrol ekranları
Süpervizör/Kalite Kontrol > Çağrı > Çağrı Kayıtları ve Gelişmiş Çağrı Kayıtları sayfalarındaki Çağrı Kanalı kolonu, çağrının WhatsApp üzerinden gelip gelmediğini gösterir.
Gelişmiş Çağrı Kayıtları sayfasındaki Çağrı Kanalları filtresi, süpervizörlerin yalnızca WhatsApp aramalarını filtrelemesini sağlar.
Raporlama ekranları
Raporlama > Çağrı > Çağrı Kayıtları Raporu'ndaki WhatsApp Araması kolonu, çağrının WhatsApp üzerinden başlatılıp başlatılmadığını gösterir.
Aynı son kullanıcının çağrı ve chat'ini aynı temsilciye atama
Bir WhatsApp araması geldiğinde sistem, çağrıyı aynı son kullanıcı ile aktif bir WhatsApp chat görüşmesi yürüten temsilciye yönlendirir. Amaç, aynı temsilcinin aynı kullanıcıyla hem chat'i hem de çağrı'yı kesintisiz şekilde yönetebilmesini sağlamaktır.
Kullanım senaryosu
Aynı son kullanıcı işletmenin WhatsApp hattına hem chat hem de arama ile ulaşabilir. Kullanıcı ile bir temsilci arasında aktif bir WhatsApp chat görüşmesi varken kullanıcı WhatsApp araması başlatırsa, çağrı aynı temsilciye yönlendirilir.
Böylece bütünleşik bir müşteri deneyimi sağlanır ve temsilciler arasında çağrı aktarma ihtiyacı ortadan kalkar.
IVR yapılandırması
Bu işlev, IVR akışındaki özel bir adım ile sağlanır.
Bu özelliğin numaraya özel IVR yapılandırmasında etkinleştirilmesi gerekir.
Sistem Yöneticisi > Çağrı > Karşılama Menüsü bölümüne gidin ve WhatsApp Catchup adımını seçin.
Adım ayarları
Alan | Açıklama |
Adım Adı | Adımın IVR akışında görünen adıdır. |
Kontrol Doğruysa Sonraki Adım | Çağrı bir WhatsApp araması ise, son kullanıcının aktif bir WhatsApp chat oturumu varsa, chat bir temsilciye atanmışsa ve hem chat hem de çağrı aynı işletme numarası üzerinden geldiyse, akış burada tanımlı adıma devam eder. |
Kontrol Yanlışsa Sonraki Adım | Yukarıdaki koşullardan herhangi biri sağlanmıyorsa, çağrı bu alanda tanımlı adımdan devam eder. |