[후루츠패밀리 반품·환불 운영 정책]
1. 정의 및 목적
후루츠패밀리는 구매자와 판매자 모두가 안전하고 신뢰할 수 있는 거래를 할 수 있도록, 명확하고 공정한 반품·환불·분쟁 처리 정책을 운영합니다.
중고거래 특성상 발생할 수 있는 상품 상태 오해, 정보 누락, 배송 문제 등 다양한 상황에 대비하여, 거래 당사자의 권리와 책임을 사전에 규정하고, 운영팀의 개입 범위와 처리 절차를 구체적으로 안내함으로써 불필요한 분쟁과 피해를 예방하는 것을 목적으로 합니다.
2. 적용 대상
이 정책은 후루츠패밀리 플랫폼에서 진행된 안전결제 기반의 거래에 적용됩니다.
특히 다음 조건을 모두 충족해야 운영팀의 개입이 가능합니다.
구매확정 전 상태의 거래
배송완료 후 48시간(2일) 이내 1:1 문의를 통한 접수
사진, 영상, 대화 내역 등 객관적 증빙자료 제출
다음의 경우 운영 개입이 제한됩니다.
구매확정 완료 거래
안전결제 외 거래(계좌이체, 현금 직거래 등)
배송완료 후 48시간 초과 접수
판매자 동의 없는 일방 반품
운송장(등기번호) 미기재 거래
안전결제 후 직거래·퀵거래 진행
3. 처리 기본 원칙
반품·환불은 판매자와 구매자의 합의를 원칙으로 합니다.
합의가 어려운 경우, 배송완료 후 48시간 내 1:1 문의 접수 시 운영팀 중재 가능.
판매자 귀책이 명백하면 판매자 동의 없이도 환불 가능.
구매자 귀책이나 단순 변심은 환불 불가.
분쟁 중 양측 모두 성실히 응답해야 하며, 무응답 측에 불리하게 처리될 수 있음.
판매자 귀책으로 반품처리가 되어야 하나 미응답 또는 거부시, 본사로 반품 상품 회수 후 구매취소 진행 될 수 있음.
4. 반품·환불 사유별 처리 기준
[반품 판단 기준]
상품 설명에 기재되지 않은 하자나 상태 차이가 실제 제품에서 확인될 경우, 그 정도가 미세하더라도 판매자 귀책으로 처리. 또한 사진에만 노출된 정보는 구매자가 사전에 정확히 인지하기 어려워 정확한 고지로 인정되지 않음. 반대로 상품 설명에는 기재되어 있으나 사진으로 확인되지 않는 경우에도 판매자 귀책으로 판단됩니다.
4-1. 판매자 귀책 – 전액 환불
고지되지 않은 하자·결함 (오염, 파손, 곰팡이, 기능 불량 등)
주문과 다른 상품 발송(색상, 사이즈, 모델, 구성품 불일치 등)
허위 정보 제공(가품을 정품으로 판매 등)
제품명이 정확하게 기재되지 않은 경우
사이즈 표기 오류 또는 실측 대비 3cm 이상 오차(정확한 고지 시 예외)
*3cm인 경우 - 구매자 귀책. 3cm 이상부터 판매자 귀책포장 부실로 인한 파손(배송사 과실 제외)
병행수입, 리폼, 수선 사실 미고지
구성품·부속품 누락 또는 불량
A/S 불가 상품을 가능하다고 허위 고지
사용 불가 상태 상품 발송
구매자와 상의 없이 편의점택배(알뜰택배) 발송
보관만 한 미시착 신발이 첫 착용 후 바로 파손된 경우(보관상의 문제로 판매자 귀책)
고지 불충분 (사진 또는 글만 고지)
하자(오염, 스크래치/기스, 구성품 누락, 수선자국, 보풀, 구멍, 늘어남, 과도한 사용감 등)가 사진에만 확인되고 설명 문구가 없는 경우는 고지 불충분으로 보며 판매자 귀책으로 처리
하자가 글로만 기재되고 사진이 없는 경우도 고지 불충분으로 보며 판매자 귀책에 해당
충분 고지 요건 (참고용 예시 문구)
ex) 세 번째 사진처럼 미세 오염 있어요.
두 번째 사진의 스크래치 참고해주세요.
단추 1개 없습니다. 첫번째 사진 참고 부탁드려요.
소매 수선되어 오리지널과 디테일 상이합니다. (소매 근접 사진 참고)
4-2. 부분 환불 기준
부분 환불 기준이 적용될 수 있는 상황이라 하더라도
구매자가 반품을 원하는 경우에는 판매자는 반품 요청 절차 진행이 필요함
오염·스크래치·실밥·단추 누락 등 10~30%
사용감이 예상보다 심한 경우 10~20%
색상·광택 차이 입증 가능 시 10% 내외
스크래치, 원단 늘어남 등: 10~20% 환불
구성품 일부 누락: 시세 또는 상품가의 5~15%
수선·수리 필요: 실비 견적 또는 10~30%
4-3. 환불 불가
단순 변심
판매자 고지사항 미확인
구매확정 이후 환불 요청
안전결제 외 거래
판매자 동의 없는 일방적 반품
사용 후 환불 요청
* 후기 삭제를 조건으로 한 환불 요구
선구매확정 후 반품 요구
5. 반품 배송비 처리 기준
판매자 귀책: 판매자 100% 부담(왕복)
구매자 귀책: 구매자 100% 부담(왕복)
책임 불명확: 각자 1회 부담 또는 반반 부담
※ 후루츠패밀리는 반품 배송비를 대신 부담하지 않으며
반품비 기본 기준만 제공함, 반품비가 합의되지 않은 경우 반드시 판매자 구매자 협의 필요
6. 구매자 귀책 사유(환불 불가)
단순 변심
판매자 동의 없는 일방 반품
사용·세탁·수리로 인한 가치 하락
판매글, 채팅에 고지된 내용 미확인
구매확정 이후 환불 요청
수령 후 장기간 경과 후 하자 제기
교환 요구(중고거래 특성상 불가)
직/퀵거래 후 반품 요청
중고 상품이 첫 착용 후 바로 파손된 경우:
사용 과정에서 발생한 훼손으로 인해 구매자 귀책냄새 (향수, 섬유유연제 등 냄새 및 세탁·환기로 해소 가능한 수준의 경우)
구매자가 배송 전 취소 요청을 했으나 판매자가 이미 배송이 진행되었거나 배송완료된 경우
* 운영정책 상 판매자님과 구매자님 두 분의 상호 합의가 확인되어야만 취소나 환불이 가능함
7. 반품 배송비 부담 기준
사유 | 부담 주체 | 비고 |
판매자 귀책 | 판매자 | 왕복 배송비 전액 부담 |
구매자 귀책 | 구매자 | 왕복 배송비 전액 부담 |
귀책 불명확 | 각자 1회 부담 또는 부분 환불 | 합의 불가 시 운영팀 조정 |
※ 후루츠패밀리는 어떠한 경우에도 배송비를 대신 부담하지 않습니다.
8. 반품·환불 절차
채팅에서 사유, 일정, 주소 등 협의 후 증빙자료 남김
배송완료 후 48시간 내 1:1 문의 접수(상품명·주문번호·사유·사진/영상 첨부)
운영팀 심사 후 정산 보류
판매자가 반품 주소 제공 → 구매자 발송 → 판매자 수령 및 상태 확인
거래 취소 및 결제 취소(환불은 보통 2~5영업일 소요)
반품 협의 완료 후, 구매자는 7일(주말 포함) 이내에 반품을 발송해야 하며, 지연될 경우 반품 의사가 철회된 것으로 간주되어 환불이 불가할 수 있음
부득이한 사유로 반품 발송이 지연되는 경우, 구매자는 반드시 판매자에게 1:1 메시지로 사전에 고지해야 하며, 사전 고지 없이 발송이 지연될 경우 동일하게 철회로 간주될 수 있음
9. 반품 거부 및 불응 시 제재
판매자가 정당한 사유 없이 반품 거부·주소 미제공 시, 구매자가 제품을 임의 처리할 수 있으며 결제가 취소됨
판매자 귀책임에도 배송비 부담 거부·지연 시 스토어 숨김·계정 제한
악의적 지연·회피 반복 시 계정 영구 제한
9-1. 정산 후 환불 약속 불이행 시
구매자에게 환불 또는 부분환불을 약속하였으나, 정산 완료 이후 일방적으로 약속 번복 혹은 연락을 끊고 환불을 회피하는 경우 제재 대상이 될 수 있음
환불 지속 거부·지연 시 스토어 숨김·계정 제한
악의적 지연·회피 반복 시 계정 영구 제한
10. 분쟁 시 권장 협의 방식
수리·교체 가능: 제조사 A/S 또는 사설 견적서 기반 실비 협의
구성품 추가·교체 가능: 동일 구성품 시세 기반 보상
금액 조정: 동일 시세·하자 비중 고려 부분 환불
11. 특수 상황 처리 기준
1. 세트·묶음 상품 일부 하자
예: 5개 세트 중 1개만 하자인 경우 → 전액 환불 또는 해당 구성품 시세에 따른 부분 환불 또는 동일 구성품 교체 진행.
2. 사용 중 발견된 제조 결함
예: 디지털 기기·전자제품에서 1~2회 사용 후 결함 발견 → 초기 사용 시점과 증빙 제출 시점이 정책 기한 내일 경우 환불, 부분환불 또는 교환 가능.
3. 택배 분실·파손
배송 중 분실: 배송사 보상 절차 우선 적용
파손: 판매자 포장 부실 시 판매자 책임, 배송사 과실 시 배송사와 협의 후 처리.
배송완료 후 분실: 구매자 책임
4. 상품 오염,냄새 등 주관적 불만
우선 세탁·세척으로 해소 가능한 수준인지 여부를 판단. 단 일반적인 세탁이나 세척 후에도 없어지지 않을 정도의 강한 냄새인 경우 판매자 귀책으로 환불 (향수 냄새의 경우 구매자 귀책으로 반품 불가능)
강한 곰팡이 냄새
찌든 냄새
담배 냄새가 심한 경우
반려동물 배변 냄새
기름·음식 냄새가 강한 경우 등
세탁 후에도 해소가 가능하지 않은 경우만 판매자 귀책
5. 교환 요청
원칙적으로 불가 (중고거래 특성상)
단, 판매자가 동일 상품 여분을 보유하고 있으며, 구매자와 합의한 경우에만 허용.
6. 기간 경과에 따른 가치 변동
한정판·시세 변동 상품은 반품·환불 시 거래 시점 가격 기준으로 보상.
7. 사은품·사이드 구성품 관련 분쟁
판매글·채팅에서 언급 없이 누락된 경우 판매자 귀책.
미고지 상태에서 대체품 발송 시 구매자 동의 필수.
8. 상품 인증·보증 문제
보증서·정품 인증서가 있다고 기재했으나 미제공 시 환불 가능.
병행수입품·리퍼비시품은 사전 고지 없으면 판매자 귀책.
9. 구매자 변심·주관적 사유의 경계
“생각보다 색이 다르다”, “핏이 마음에 안 든다” 등은 환불 불가.
단, 판매자가 고화질 사진·정확한 색상 정보를 제공하지 않은 경우 일부 환불 가능.
10. 중고 소모품·위생상품
속옷, 수영복, 이너웨어, 귀걸이, 렌즈, 침구, 화장품 등은 사용·개봉 후 환불 불가.
단, 미사용·미개봉이 증빙되면 판매자 귀책 시 환불 가능.
11. 예약·선주문 상품
제작·입고 전 환불 요청은 가능.
제작 시작·발송 이후에는 환불 불가(하자·귀책 사유 시 제외).
12. 렌탈·대여 형태의 거래
반환 지연, 상태 훼손, 부속품 누락 시 보증금 차감 후 환불.
원상복구 불가하면 환불 없이 손해배상.
13. 부속품·패키지 훼손
명품·한정판 등 필수 패키지·보증서·태그가 누락·훼손된 경우 부분 환불 또는 환불 불가를 사전 명시.
14. 멀티구성·대량거래
일부 하자가 있을 경우 해당 부분만 시세 기준 환불.
하자 비율이 30% 이상이면 전액 환불 가능.
15. 배송 지연·오배송 후 재발송
판매자 귀책 배송 지연이 5일 이상일 경우 환불 가능.
오배송 후 재발송 시 배송비 전액 판매자 부담.
16. 기프티콘·코드 등 디지털 거래
발송 후 사용 이력이 확인되면 환불 불가.
코드 불량·유효기간 오류 시 전액 환불.
17. 시간 민감 상품
공연·이벤트 티켓, 유통기한 임박 식품 등은 기한 경과 후 환불 불가.
발송 지연으로 기한 내 사용 불가 시 판매자 전액 환불.
18. 명백한 거래 사기·허위등록
실물과 완전히 다른 상품(타 제품, 사진 도용 등) 발송 시 환불과 별도로 계정 즉시 제한 및 법적 조치.
19. 보험·배송사 클레임 연계
배송 중 파손·분실 시 배송사 보상 절차를 우선 적용.
보상 불가 시 귀책자 기준 환불 진행.
20. 연예인 착용사진 사용에 따른 분쟁
착용컷은 참고용임을 명시하고, 실물과의 차이(시즌/모델/부위·디테일)를 사진+문구로 고지 필요.
충분 고지 요건 (참고용 예시 문구)
ex) 연예인 착용 사진은 참고용이에요. 실제 제품은 시즌이 달라 프린팅이 상이합니다.
착용컷과 실물은 소매 디테일이 다릅니다. 실물 사진 참고해주세요.미고지 또는 모호한 고지로 오인이 발생한 경우 판매자 귀책(왕복 배송비 판매자 부담)으로 처리
12. 유의사항
모든 합의 내용은 채팅에 기록, 추후 분쟁 시 근거로 활용
배송완료 후 48시간 내 접수하지 않으면 환불 불가
귀책 판단이 어려운 경우 회원 간 합의에 따름
13. 참고 정책
반품, 환불, 분쟁 처리 정책
신고, 이용제한, 제재 정책
후기, 리뷰 정책
상품등록, 표시, 판매 가이드
계정, 보안, 개인정보 정책
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위의 정책에 동의하지 않으시는 경우, 회원 탈퇴를 통해 거부 의사를 표시하실 수 있으며, 거부 의사를 표시하지 않으신 경우 개정에 동의하신 것으로 간주됩니다.
구매자와 판매자 모두가 건강하고 기분 좋은 거래를 할 수 있도록, 후루츠패밀리는 더욱 안전한 소통 환경을 만들기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.
감사합니다.
시행일: 2025년 8월 5일 (수)